Summary Class notes - B22321 Kwaliteitsmanagement

Course
- B22321 Kwaliteitsmanagement
- Lianne Cuijpers
- 2014 - 2015
- Open Universiteit
- Informatica
205 Flashcards & Notes
5 Students
  • This summary

  • +380.000 other summaries

  • A unique study tool

  • A rehearsal system for this summary

  • Studycoaching with videos

Remember faster, study better. Scientifically proven.

PREMIUM summaries are quality controlled, selected summaries prepared for you to help you achieve your study goals faster!

Summary - Class notes - B22321 Kwaliteitsmanagement

  • 1441749600 1 Introductie

  • Waarvoor kan kwaliteitsmanagement van belang zijn
    • als concurrentiemiddel  
    • als element van economisch structuurbeleid
    • bij het voldoen aan eisen van de consument
    • voor het realiseren van mechanisering/automatisering
    • i.v.m wetgeving op het gebied van productaansprakelijkheid
    • voor de totale bedrijfsprestatie: grotere winstgevendheid, stijgende verkopen en een groter marktaandeel of een minder elastische vraag en een hogere prijs.
  • Welke uitgangspunten worden in het werkboek gehanteerd?
    • Een functionalistisch paradigma: een organisatie of een systeem is stuurbaar. Maar er is ook aandacht voor factoren die de stuurbaarheid van organisaties en processen bemoeilijken en beperken
    • Kwaliteitsmanagement als aspectsysteem: het gaat om de sturing op een aspect (kwaliteit). Deze staat centraal en vandaar uit worden relaties met andere gebieden zoals personeel, informatievoorziening (& ICT) en logistiek aan de orde gesteld. In de sturing op het aspect kwaliteit zijn diagnose-, ontwerp- en veranderkundige vraagstukken relevant. 
    • Contigentiebenadering van kwaliteit: er is geen uniforme, algemeen geldende benadering van kwaliteitsmanagement. De keuze van de invulling van kwaliteitsmanagement is afhankelijk van de situatie waarin de organisatie verkeert.
    • Kwaliteitsmanagement als velddiscipline: de veldgerichte disciplines onderscheiden zich van de meer traditionele aspectdisciplines door een sterke handelingsgerichtheid, een probleemgerichtheid en een soort inter-aspect discplinariteit (integratie van aspect disciplines).
  • Kwaliteitsmanagement ontwikkelt zich in zowel de industrie als in de gezondheidszorg in de richting van systeemkwaliteit en ketenkwaliteit. Kan KM in beide sectoren dan op dezelfde wijze worden aangepakt?
    Nee, daarvoor is de historie van beide sectoren te verschillend. In de industrie is kwaliteit al jaren een erkend onderwerp met een belangrijke plaats voor de meetbaarheid m.b.v. statistische technieken (product- en proceskwaliteit). In de gezondheidszorg ligt het accent van oudsher op inhoudelijke (professionele) kwaliteit. Dit verschil in historie beïnvloedt de manier waarop de ontwikkeling naar systeem- en ketenkwaliteit in de sector kan worden aangepakt.
  • Waarom zou je KM als modeverschijnsel kunnen zien?
    • Doordat het begrip heel erg vaak (te pas en te onpas) en soms zelfs oneigenlijk wordt gebruikt.
    • De volgende punten zijn optioneel: (zelf bedacht!)
    • Het is geen een homogeen vakgebied.
    • Er zijn veel auteurs die verschillende uitgangspunten hanteren. Die uitgangspunten zijn vaak niet expliciet gemaakt.
    • kwaliteitsdenken is geënt op de ideeën van een goot aantal ‘kwaliteitsgoeroes’, die in de ontwikkeling van het vakgebied een grote rol hebben gespeeld.
    • Kwaliteitsmanagement is langzamerhand overgegaan naar de lijn en heeft tegenwoordig een brede scope en het is eigelijk ieders verantwoordelijkheid.
  • Wat zijn twee verschillen tussen de regulatieve en de empirische cyclus
    1. De cycli verschillen onder meer t.a.v. de aspecten resultaat en werkwijze.
    2. De regulatieve cyclus heeft de oplossing van 1 probleem (geimplementeerde verbetering) als resultaat in 1 specifieke situatie (N=1). Het resultaat noemen we bedrijfsspecifieke of lokale kennis. Door reflectie op de resultaten van individuele gevalsstudies in soortgelijke situaties onstaat een beeld van een oplossing die ontdaan is van situatiespecifieke kenmerken. Zo ontwikkelt zich een theorie die in een bepaalde klasse van gevallen geldig is (N=k). De empirische cyclus resulteert in een getoetste theorie (algemene kennis), op basis van een groot aantal waarnemingen (N=)
  • Wat is het gevaar bij een evolutie van een vakgebied van een apectbenadering naar een totale benadering?
    Een toenemende oppervlakkigheid en een daarmee gepaard gaande mindere ontwikkeling van theorie.
  • Wat is een voordeel bij een evolutie van het vakgebied van een aspectbenadering naar een totale benadering?
    De relevantie voor de praktijk omdat de totale benadering het geheel van de bedrijfsvoering omvat. 
  • 1441836000 2 Kwaliteit nader verkend

  • Geef een overview van les 2
    Zie de afbeelding hiernaast
  • Wat zijn de invalshoeken die Garvin onderscheid mbt het begrip kwaliteit?
    Transcendente invalshoek (afkomstig uit de filosofie, van Pirsig)
    Kwaliteit is niet goed operationeel vast te leggen het is absoluut en universeel herkenbaar. Het net als schoonheid, you know it when you see it.

    Productgerichte invalshoek (uit economie, van Abbot)
    Kwaliteit is een concrete meetbare variabele.  Kwaliteit is synoniem met kwantiteit 

    Gebruikersgerichte invalshoek (o.m. uit marketing, van Juran)
    Kwaliteit is het vermogen om te voorzien in de behoefte de gebruiker. Het gaat om de precieze combinaties van eigenschappen die bedoeld zijn voor specifieke gebruikers.

    Productiegerichte invalshoek (uit het operations management, van Crosby)
    Nadruk op het productieproces. Een product dat volgens de specificaties wordt voortgebracht is een goed product.

    Waardegerichte invalshoek (ook uit operations management, van Feigenbaum)
    Het gaat om de gebruikerstevredenheid in relatie tot de prijs. Bij prijs kan ook gedacht worden aan tijd en inspanning die wordt gevraagd om de output te verwerven. 
  • Garvin: 5 dimensies waarop definities van het begrip kwaliteit in een bepaalde context met elkaar kunnen worden vergeleken.
    1. primitief vs definieerbaar
    2. subjectief vs objectief
    3. absolute dan wel relatieve karakter van een definitie
    4. contextafhankelijk of contextonafhankelijk
    5. multi-aspectmatig vs uni-aspectmatig
  • Hoe kan het begrip ‘kwaliteit’ geoperationaliseerd worden?
    Door het te koppelen aan een object: een product, een proces, een systeem en een organisatie.
    Productkwaliteit = de kwaliteit van een goed of dienst die wordt geleverd.
    Proceskwaliteit = de kwaliteit van de wijze waarop wordt geleverd.
    Systeemkwaliteit = kwaliteit van het beheersings-, besturings- of borgingssysteem
    Organisatiekwaliteit = betreft de kwaliteit van de hele organisatie
  • Bij welke invalshoek van Garvin passen de kenmerken 'deskundigheid' en 'zorgvuldigheid van handelen' die van toepassing zijn op de kwaliteit van zorg het beste?
    Bij de productiegerichte invalshoek (Garvin) Beide kenmerken hebben betrekking op het zorgproces zoals dat wordt uitgevoerd.
  • Welke definitie van kwaliteit is relatiever die van Abbot of die van Juran?
    De definitie van Juran is absoluut, een product of dienst is geschikt of niet. De definitie van Abbot gaat het om een (kwantitatieve) vergelijking van ingrediënten of attributen. Er is sprake van een mate van aanwezigheid van kwaliteit, dat wijst op het relatieve in de definitie.
  • Tegen welk aspect wordt het aspect kwaliteit hier afgezet: "dit geneesmiddel verhoogt de kwaliteit van het leven"?
    Hier wordt het aspect kwaliteit afgezet tegen het aspect kwantiteit.
  • Wat is er te zeggen over het gebruik kwaliteit in de zin "verbetering van de kwaliteit van arbitrage"?
    Hier is het begrip kwaliteit overbodig omdat het woord verbetering al een kwaliteitsverhoging impliceert.
  • Waarom is het verschil tussen kwaliteit (in enge zin) en logistiek niet altijd goed te maken?
    Omdat levensmiddelen die lag op voorraad liggen (logistiek) zullen bederven (kwaliteit). En als je te lang op de ambulance moet wachten (logisitiek) is de zorg voor een spoedpatiënt niet meer mogelijk (kwaliteit).
  • Waarom is klanttevredenheid geen garantie voor loyaliteit?
    Omdat ook andere variabelen een rol spelen zoals waargenomen alternatieven en binding d.m.v. contracten. Ook is de manier waarop het bedrijf de momenten afhandelt die van belang zijn voor de voortzetting van de relatie met de klant. Bijv als de klant bij het overstappen naar een nieuwe dienstverlener een welkomstcadeau krijgt en bij het vernieuwen van het contract krijgt de klant niets.
Read the full summary
This summary. +380.000 other summaries. A unique study tool. A rehearsal system for this summary. Studycoaching with videos.

Latest added flashcards

The Dominican maakt gebruik van de Balanced Scorecard. Adviseer hoe het hotel de inzet van de balanced scorecard kan verbeteren of uitbreiden.
Hfst 10 par 5. De Balanced Scorecard is een raamwerk dat managers kan helpen om de missie, strategie en doelen van de organisatie te vertalen in een hanteerbare set van performance-indicatoren. Het is een eenvoudig overzichtelijk hulpmiddel om de voortgang van kritische activiteiten en de realisatie van een strategie te volgen, en het kan behulpzaam zijn bij het (her)formuleren van een strategie of het communiceren van een strategie. Het unieke van dit raamwerk is dat het zowel financiele als niet-financiele indicatoren omvat en interne en externe prestatie-indicatoren combineert. Het raamwerk bekijkt prestatiemeting vanuit 4 perspectieven:
- financieel (extern)
- klant (extern)
- interne organisatieprocessen (intern)
- innovatie, leren en groei (intern)
De kern van de BSC is het zoeken naar evenwicht en samenhang tussen de 4 perspectieven. De set van doelen en perspectieven moeten intern consistent zijn en elkaar versterken. Er moeten duidelijke oorzaak-gevolgrelaties liggen tussen de indicatoren behorend bij de 4 dimensies.

casus:
4. Noem een aantal positieve punten over de manier waarop klanttevredenheidsonderzoek, klachtenmanagement en medewerkerstevredenheidsonderzoek wordt vormgegeven bij The Dominican. Noem ook een aantal verbeterpunten.
Hoofdstuk 17: Klanttevredenheidsonderzoek:
+ benaderen van klant die voor de 3e keer logeert voor een gesprekje om verbeterpunten te achterhalen. Belangrijke klanten (die het hotel goed kennen) worden dus structureel en intensief bevraagd over naar hun tevredenheid. een gesprek is hierbij beter dan een anonieme survey omdag er mogelijkheden zijn om gerichte acties te ondernemen.

Klachtenmanagement:
+ Als een gast met een opmerking komt die bij de uitgangspunten van het hotel past dan wordt er doorgevraagd. Dat gebeurt tijdens het verblijf van de gast, maar ook naderhand op hun huis- of kantooradres. Op binnengekomen klachten wordt binnen 24 uur gereageerd. Er is dus sprake van een korte responstijd.

Medwerkerstevredenheidsonderzoek:
+ Iedere medewerker heeft eens per kwartaal een gesprek en eens per half jaar een functioneringsgesprek. Dan komt de tevredenheid aan bod, of de medewerker zich thuis voelt, het in zijn functie naar de zin heeft, wat de toekomstplannen zijn enz.
+ Het verloop en ziekteverzuim zijn indicatoren die gemonitord worden en een aanwijzing vormen voor medewerkerstevredenheid.

Verbeterpunten:
Gasten voor het uitchecken een klein enqueteformulier laten invullen over hun ervaringen/beleving tijdens hun verblijf zodat je gegevens verzameld over het percentage tevreden, zeer tevreden en ontevreden gasten; opties mystery gast; critical incident techniek
Er is geen onderzoek naar of zicht op het percentage ontevreden klanten en het percentage zeer tevreden klanten.
Ontevreden klanten worden niet nadrukkelijk gestimuleerd om hun klacht te uiten.
Er wordt niets gezegd over een systeem voor klachtenmanagement waarin aandacht is voor een adequate compensatie voor de klant en follow-up van de organisatie nadat de klacht is verholpen.


Er zou periodiek (jaarlijks) een enquete kunnen worden gehouden. En er kan voor gekozen worden om ook aandacht te schenken aan interne klachten.
Wat wordt bedoeld met de verdeling van verantwoordelijkheden en bevoegdheden?
Verantwoordelijkheid betreft de zorg van iemand om een belang te behartigen en daarover verantwoording af te leggen. Bevoegdheid betreft de beschikkingsmacht om zelf belangen te kunnen behartigen en de nodige middelen te kunnen inschakelen.
Wat wordt bedoeld met de formalisatiegraad?
De formalisatiegraad is de mate waarin het voorgeprogrammeerde gedrag formeel is beschreven en voorgeschreven.
Wat wordt bedoeld met de standaardisatiegraad?
De standaardisatiegraad geeft aan in welke mate het gedrag van medewerkers of organisatieonderdelen vooraf is geprogrammeerd.
Wat wordt bedoeld met delegatie en participatie?
Delegatie is het geven van beslissingsbevoegdheid aan ondergeschikten en participatie duidt op de deelname van ondergeschikten aan de besluitvorming. Het bepaald dus de mate waarin medewerkers zelf kunnen (mee)beslissen over kwaliteitszaken.
Geef een beschrijving van decentralisatiegraad
De decentralisatiegraad is de mate van horizontale autonomie van onderdelen van een organisatie
Welke structuurdimensies zijn relevant voor de inrichting van een kwaliteitssysteem?
- Decentralisatiegraad
- Delegatie en participatie
- Standaardisatiegraad
- Formalisatiegraad
- Verdeling van verantwoordelijkheden en bevoegdheden
- Keuze van controlemechanismen en -maatregelen
Welke typen voortbrengingsprocessen worden in de dienstverlening onderscheiden?
Bepalend is:
De mate van participatie van de afnemer in het voortbrengingsproces (hoog of laag) en
de mate van tastbaarheid van de output.
Geef een omschrijving van continue of procesproductie
Kenmerkend zijn de grote productievolumes, die in een continue stroom worden gemaakt.