Summary Class notes - Informatie & relatiemanagement

Course
- Informatie & relatiemanagement
- LOI
- 2018 - 2019
- Leidse Onderwijsinstellingen (LOI) (Leiderdorp)
- Managementassistent
332 Flashcards & Notes
1 Students
  • This summary

  • +380.000 other summaries

  • A unique study tool

  • A rehearsal system for this summary

  • Studycoaching with videos

Remember faster, study better. Scientifically proven.

PREMIUM summaries are quality controlled, selected summaries prepared for you to help you achieve your study goals faster!

Summary - Class notes - Informatie & relatiemanagement

  • 1518303600 1 Basisbegrippen van communicatie

  • Noem de 2 veelgebruikte indelingen van communicatie.
    1. INTRAPERSOONLIJKE COMMUNICATIE
    Communicatie die een persoon met zichzelf voert.

    2. INTERPERSOONLIJKE COMMUNICATIE
    Communicatie die tussen 2 of meer mensen plaatsvindt.
  • In welke 3 groepen kunnen we interpersoonlijke communicatie onderverdelen?
    1. MICROCOMMUNICATIE (communicatie tussen 2 personen)
    2. MESOCOMMUNICATIE ( communicatie in of tussen kleine groepen)
    3. MACROCOMMUNICATIE (communicatie in of tussen grote groepen mensen)
  • Wat verstaan we onder eenzijdige communicatie?
    Als de ontvanger niet merkbaar reageert op de zender. 

    Bijvoorbeeld bij het kijken van tv of het lezen van een krant.
  • Wat verstaan we onder tweezijdige communicatie?
    Hierbij reageert de ontvanger merkbaar op de zender. 

    Bijvoorbeeld bij het uitwisselen van kennis en feiten, gedachten en gevoelens.
  • Communicatie kan worden in gedeeld in de manier hoe het begrip wordt opgevat. Benoem deze 3 begrippen en licht toe wat er mee bedoeld wordt.
    1. Communicatie als handeling
    Een ander meedelen van feiten, gedachten en/of gevoelens.
    2. Communicatie als proces
    De samenhang in de opeenvolgende handelingen die worden uitgevoerd waardoor er communicatie plaatsvindt. De zender wil een boodschap overbrengen naar een ander of een groep ontvangers.
    3. Communicatie als toestand
    "De communicatie tussen de directie en het personeel is goed" Hierbij gaan we ervan uit dat regelmatig communicatieprocessen plaatsvinden, die de betrokken op zichzelf waarderen, evenals de resultaten
  • Noem enkele onderdelen van het communicatie proces.
    • De zender (initiatiefnemer)
    • De ontvanger (waar de boodschap bewust terecht komt)
    • Coderen (omzetten van gedachten/gevoelens in woord/beeld of lichaamstaal)
    • Decoderen (weer vertalen of interpreteren van boodschap door ontvanger)
    • Tekens en signalen (betekenis geven betekenissen voor te stellen en over te dragen)
    • Het kanaal (verbinding tussen zender en ontvanger)
    • De boodschap (inhoud die de zender wil overdragen)
    • Het medium ( transportmiddel, soort)
    • Ruis (verstoringen in het communicatie proces)
    • Feedback ( terugkoppeling tijdens het proces)
  • Wat is belangrijk voor goede communicatie als  het gaat om tekens en signalen?
    Dat zowel de zender als ontvanger dezelfde waarden aan de tekens geeft.
  • Noem de 3 soorten ruis die er zijn:
    1. TECHNISCHE RUIS: het wegvallen van een (bel-) signaal
    2. FYSIOLOGISCHE RUIS: hoor of schrijffouten
    3. PSYCHISCHE RUIS: ontstaat doordat iemand door een bepaalde instelling of geestelijk situatie bepaalde informatie die volkomen correct tot hem komt, niet of verkeerd hoort of ziet.
  • Wat wordt bedoeld met in en externe ruis?
    EXTERNE RUIS: verstoring door factoren buiten het communicatieproces. (vliegtuigen)
    INTERNE RUIS: verstoring door factoren binnen het communicatieproces. (microfoon)
  • Noem 4 oorzaken van ruis:
    1. DE ZENDER: door bijv. verspreking, verschrijving, onduidelijk coderen van de boodschap.
    2. HET GEKOZEN MEDIUM: zetfouten krant, geluid dat wegvalt, verkeerd medium qua doelgroep.
    3. DE ONTVANGER: fysiek zoals lezen zonder bril, psychisch zoals weinig interesse hebben in de boodschap.
    4. DE OMGEVING: auto's, rinkelende kopjes, geroezemoes in restaurant, temperatuur.
  • Noem enkele voorbeelden van ruis bestrijden:
    • Microfoon harder zetten.
    • Herhaling.
    • Signaal beter afstemmen op ontvanger.
    • Meerdere signalen toepassen.
  • In welke 2 onderdelen kunnen we communicatieactiviteiten verdelen:
    1. PRODUCTIEVE communicatie: maken, schrijven of spreken.
    2. RECEPTIEVE communicatie: ontvangen, lezen en luisteren.
  • Wat bedoelen we met verbale communicatie?
    Dit is communicatie die plaatsvindt met behulp van taal zoals spreken en schrijven.
  • Wat bedoelen we met non-verbale communicatie?
    Dit zijn alle vormen van communicatie die niet met taal worden uitgedrukt.
  • Noem enkele voorbeelden van non-verbale communicatie:
    1. Maken van geluiden zoals klappen, fluiten of een corrigerend kuchje.
    2. Maken van gebaren zoals een handdruk, het zwaaien naar iemand of een wegwerpgebaar.
    3. Het maken van een gelaatsuitdrukking zoals verbaasd kijken, glimlachen.
    4. Door middel van een lichaamshouding en of beweging zoals hinken, met de borst vooruit staan, de armen over elkaar.
    5. Door het gebruiken van symbolen zoals een kleur, kleding en logo's.
  • Wat wordt verstaan onder intentionele communicatie?
    De zender wil met communicatie iets bereiken.
  • Wat wordt verstaan onder niet- intentionele of non-volitieve communicatie?
    Hiermee bedoelen we ongewilde communicatie.
    Bijvoorbeeld spontaan gebaar of een niet bedoelde uitroep.
  • Wat wordt verstaan onder anti-volitieve communicatie?
    Hiermee wordt die communicatie bedoeld die we juist niet willen.
    Bijvoorbeeld blozen, overmatig reageren door spanning.
  • Bij communicatie kunnen we drie richtingsvormen onderscheiden:
    1. EENZIJDIGE COMMUNICATIE
    Het geven van een mededeling die niet leidt tot een antwoord of andere reactie van communicatieve aard. Bijv. een artikel plaatsen in de krant.

    2. TWEEZIJDIGE COMUNICATIE
    Hierbij krijgt de mededeling van de zender altijd een reactie van communicatieve aard. Er vind feedback plaats. Bijv. een sollicitatiegesprek.

    3. MEERZIJDIGE COMMUNICATIE
    Hierbij vind uitwisseling plaats van kennis en/of gedachteoverdracht tussen meer personen of groepen. Bijv. een vergadering van de gemeenteraad.
  • Bij communicatie in of tussen groepen kunnen communicatieprocessen in vier richtingen plaats vinden:
    1. VERTICAAL van BOVEN naar BENEDEN
    (ook wel top-down genoemd): bijvoorbeeld het geven van opdrachten.

    2. VERTICAAL van BENEDEN naar BOVEN
    (ook wel bottom-up genoemd): bijvoorbeeld het geven van een rapportage aan het managementteam.

    3. DIAGONAAL
    Dwars door de organisatie heen, bijvoorbeeld het werken in een project waarbij vanuit alle lagen van de organisatie mensen zitten.

    4. HORIZONTAAL
    Binnen een (functie) niveau van een organisatie.
  • Professor F. Schulz von Thun heeft naar aanleiding van zijn onderzoek de boodschap onder verdeeld in 4 aspecten:
    1. REFERENTIËLE aspect
    Dit geeft de feitelijke boodschap weer.

    2. EXPRESSIEVE aspect
    Geeft informatie over de gevoelens en opvattingen van de zender.

    3. RELATIONELE aspect
    Geeft informatie over hoe de zender de relatie met de ontvanger ziet.  

    4. APPELLERENDE aspect
    Geeft informatie over wat de zender van de ontvanger verwacht. Bijv. een directe opdracht of een direct bevel.
  • Wat bedoelen we met het referentiële aspect?
    Dit gaat zuiver over de feiten die gecommuniceerd worden.
    Eventuele gevoelens en ambities spelen geen rol.
  • Wat bedoelen we met het expressieve aspect?
    Dit zegt iets over u als zender. Er wordt informatie verschaft over uzelf. Hoe u zich presenteert aan de ontvanger(s). Zenders hebben vaak de neiging om hun sterke kant naar voren te laten komen. Als dit in overdreven vorm gebeurt, wordt dat imponeergedrag genoemd.

    Imponeergedrag kan zich uiten in overdreven aandacht voor moeilijke details of in een gewichtige presentatie.

    Omgekeerd proberen we onze zwakke kanten te verhullen façadegedrag. Wie ergens geen verstand van heeft, zal proberen o het gespreksonderwerp te veranderen naar iets waar hij meer over te vertellen heeft.
  • Wat bedoelen we met het relationele aspect?
    Dit zegt iets over de relatie tussen de zender en ontvanger: ziet de zender de ontvanger als zijn gelijke of als ondergeschikte, ziet de zender de ontvanger als intelligent of eerder als dom, denkt de zender waarderend over de ontvanger of juist geringschattend, enz.
  • Wat bedoelen we met het appellerende aspect?
    Hierbij gaat het er om dat de inhoud van de boodschap door de ontvanger wordt uitgevoerd. De boodschap kan op verschillende manieren worden overgebracht: bevelend, vragend, verzoeken, smekend of informerend.

    Het gaat er de zender wel om om de boodschap uitgevoerd te krijgen. Een appellerende boodschap zit vaak verborgen. 

    Als u zegt "draaien er nog leuke films" bedoelt u eigenlijk te zeggen dat u naar de film wilt. Vaak is de zender zich niet bewust dat hij een appel met bedekte woorden doet uitgaan. Vanuit de zender is het dan ook belangrijk om altijd het doel van de communicatie en de daarmee samenhangende boodschap goed voor ogen te houden.
  • Welke vragen kunnen helpen bij doelgericht communiceren?
    • Waar staan we nu en waar willen we naartoe, met andere woorden wat is de gewenste situatie.
    • Doelgroepanalyse.
    • Met welke activiteiten gaan we werken om de gewenste situatie te krijgen?
    • Keuze communicatiemiddelen.
  • Waarom stellen we de vraag waar we naar toe willen en wat de gewenste situatie moet zijn?
    Doelloos communiceren heeft geen zin. Het is belangrijk om te weten wat de huidige situatie is van de organisatie of het product dat we proberen te communiceren. Als we dat weten kunnen we direct daarna de tweede vraag stellen. 

    Wat willen we met de communicatie bereiken, of wat is de gewenste situatie en bij wie? (beoogde doelgroep)
  • Wat bedoelen we met een doelgroepanalyse?
    Dat u zoveel mogelijk informatie over uw doelgroep(en) verzamelt.
  • Noem enkele vragen die u kunt stellen voor een doelgroepanalyse:
    1. Wat weten zij al van het onderwerp waarover ik ga communiceren?
    2. Wat is de verhouding met de beoogde doelgroep? (goed, slecht of neutraal?)
    3. Wat voor werk hebben ze?
    4. Hoe besteden ze hun vrije tijd?
    5. Wat is hun politieke voorkeur?
    6. Wat voor inkomen hebben ze?
    7. Waar wonen ze (zowel geografisch als type woning)?
    8. Wat is het opleidingsniveau?
    9. Welke kranten lezen ze, welke tv-programma's bekijken ze?
    10. Hoe belangrijk zijn ze voor je problematiek?
  • Welke vragen kun je stellen vanuit de gewenste situatie als het gaat om doelgericht communiceren?
    1. Moeten ze iets anders gaan denken (over uw organisatie, over uw product of ideeën)?
    2. Moet het grote publiek ze anders gaan zien (als opinieleiders tijdens een politiek debat of juist als volwaardige deelnemers in de maatschappij)?
    3. Hoe zou u willen dat ze reageren op uw communicatie?
  • Wat is de volgende stap als u alle gewenst gegevens bij elkaar hebt voor doelgericht communiceren?
    Als alle vragen zijn beantwoord voor de huidige situatie en de gewenst situatie dan gaat u kijken wat de belangrijkste verschillen zijn. Details kunnen hierbij erg belangrijk zijn.
  • Als alle verschillen in kaart zijn gebracht voor het doelgericht communiceren wat is dan de volgende stap?
    Dan gaat u op zoek naar acties die de huidige situatie kunnen veranderen naar de gewenste situatie. In het bedenken van acties ligt een grote uitdaging voor communicatieprofessionals.

    Met acties word bedoeld dat u het gedrag van de organisatie communiceert. Het veranderen van een plan, het oplossen van een probleem voor omwonende, het beschikbaar stellen van know how om mensen te helpen of het vernieuwen van een product waardoor gebruikers er nog meer profijt van hebben.
  • Welke 3 vragen zijn belangrijk bij het inzetten van communicatiemiddelen of media?
    1. Hoe groot is de kans dat ik mijn doel bereik?
    2. Hoeveel kost mij dat?
    3. Past het communicatiemiddel binnen dat wat ik als organisatie wil zijn?
  • Communicatiemiddelen kunnen we onderverdelen in 3 soorten:
    1. DIRECTE MEDIA: mail, folders, weg gevers, gesprekken.
    2. VRAAGGERICHTE MEDIA: mail, telefoon, internet, post.
    3. MASSAMEDIA: tv, radio, dagbladen, tijdschriften, outdoor, huis-aan-huisbladen.
  • In welke 5 categorieën kunnen we doelen onderverdelen:
    1. INFORMATIEVE doelen: overdragen van kennis.
    2. AFFECTIEVE doelen: het opwekken van gevoelens bij de ontvanger.
    3. INSTRUCTIEVE doelen: het geven van een instructie aan de ontvangen.
    4. PERSUASIEVE doelen: het overtuigen van de ontvanger.
    5. MOTIVERENDE doelen: het aanzetten tot een gedragsverandering bij de ontvanger.
Read the full summary
This summary. +380.000 other summaries. A unique study tool. A rehearsal system for this summary. Studycoaching with videos.

Latest added flashcards

Wat bedoelen we met herkaderen?
Herkaderen is het bewust geven van een ander kader aan iets dan het meest voor de hand liggende.
Waarom is het belangrijk om goed te reageren op de psychologische aspecten van een boodschap?
  • Als ontvanger van de boodschap bepaalt u op welk aspect u vooral reageert.
  • En daarmee oefent u inhoudelijk invloed uit op het gesprek.
  • Als u reageert op een ander aspect dan de zender voor ogen had, moet de zender bewust daarin bijsturen.
  • Anders is de kans groot dat u de stuurpositie van de zender overneemt.
De 2 belangrijkste tips voor na de vergadering:
  1. Kom zelf uw afspraken en beloften volledig na. En lukt dat niet? Zoek hulp en zorg dan dat u zelf op tijd aan de bel trekt en een evaluatiemoment aanvraagt als agendapunt.
  2. Evalueer voor uzelf wat er goed ging en wat u de volgende keer wilt veranderen. Denkt u hierbij vooral niet alleen aan taken, maar juist ook aan uw communicatieve vaardigheden. Geeft u andere het goede voorbeeld? Stimuleert u anderen uw voorbeeld te volgen? Gedrag gerichto p samenwerking roept bij andere datzelfde gedrag op. Werkt u andere tegen, dan zullen zij dat ook bij u doen.
Alle vergader vaardigheden op een rij:
  • Besef uw eigen positie: bent u alleen gevraagd als toehoorder, bent u de voorzitter of de deskundige zonder stem?
  • Ken uzelf: hoe reageert u op anderen, hoe komt u over?
  • Vermijd projectie eigen kijk op de zaak op anderen: onderscheid uw waarnemingen, interpretaties en oordelen.
  • Voorkom miscommunicatie, stap op tijd uit de dramadriehoek.
  • Ken uw eigen voorkeurstijl bij meningsverschillen: vechten, vermijden, toedekken of exploreren, confronteren en besluit steeds opnieuw of dat wel de juiste tactiek is.
  • Ga . bewust om met macht; denk aan coalitievorming, stemmenruil, gebruik van de "wandelgang", lobbyen, voorbesprekingen.
  • Scheid de zaak van de persoon en functie.
  • Besef welke rol bij welke taak hoort.
  • Bewaar in elke rol de balans tussen taakgericht en mensgericht gedrag.
  • Draag actief aan de vergadering bij: op tijd stil zijn; op tijd spreken, op tijd ordevoorstellen doen, op tijd ideeën leveren, op tijd positief herkaderen, op tij d de juiste vragen stellen, op tijd zwijgen etc.
  • Treed anderen respectvol tegemoet: laat elkaar uitpraten, schreeuw niet, spreek wel verstaanbaar.
  • Wees assertief, zorgzaam en kwetsbaar: blijf in de kwaliteitendriehoek.
  • Durf nee te zeggen en overwin aanwezige spreekangst.
  • Bij betogen: niet onnodig uitweiden en zorg oor een heldere structuur en logische redenering.
  • Overtuig door weinig, maar goede argumenten; ken het verschil tussen juist redeneren en drogredeneringen, doorzie argumenten.
  • Vraag door naar verborgen vooronderstellingen en aannames.
  • Formuleer zo mogelijk zonder vakjargon.
  • Praat niet alleen op abstract niveau, maar praat zoveel mogelijk over concrete handelingen en voorstellen.
  • Bij onderhandelen: hard zijn op inhoud (uw belangen), zacht zijn voor de relatie.
  • Zorg voor lateraal denken en een oplossingsgerichte houding: creatief brainstormen en dan niets afbranden.
  • Luister actief: doorvragen met open vragen, gevoels- en inhoudsreflectie kunnen onderscheiden en teruggeven, samenvatten.
  • Toon een niet-selectieve, actieve luisterhouding en mimiek.
  • Gebruik de feedbackregels.
  • Durf uw ongelijk te bekennen.
  • Hanteer bewust en flexibel onderhandelingsstijlen als de situatie daar om vraagt.
  • Ontwikkel constant uw inlevingsvermogen.
  • Houd overzicht: scheid hoofd en bijzaken.
  • beheers uw emoties: tel o zijn minst tot tien.
Wat is een nominale groepstechniek?
Dit is een combinatie van brainstormen en de Delphi techniek. Iedereen bedankt individueel strategien en oplossingen. Om de beurt wordt een oplossing plenair kort toegelicht en in steekwoorden op een flip-over gezet. Alle deelnemers geven, bijv. met behulp van gekleurde stickertjes, aan welke oplossing hun voorkeur heeft.
Wat is de Delphi-techniek?
Alle deelnemers zetten hu ideeën op papier of in hun computer. Deze ideeën worden vervolgens gekopieerd en naar alle andere deelnemers toegezonden/gemaild. Elke deelnemer reageert en bedankt aanvullingen op de ideeën van de ander.
Benoem de 9 besluitfasen:
  1. Signaleren van een ongewenste situatie.
  2. Omschrijven van die situatie.
  3. Omschrijven van gewenste situatie en probleemdefinitie.
  4. Formuleren belemmeringen.
  5. Bedenken van oplossingen.
  6. Toetsen van de oplossingen aan de hand van criteria.
  7. Nemen van een besluit.
  8. Verdelen van de taken.
  9. Evalueren van de gevolgen van het besluit.
Welke 2 vragen stel je om de stemprocedure te bepalen?
  1. Wat is de mate van verstrekkendheid?
  2. Sluiten de voorstellen elkaar uit?
Noem enkele officiële vergadertermen en hun betekenis:
STEMRECHT - Stembevoegdheid wordt vastgelegd in een reglement, alleen mensen die een bepaalde functie binnen het orgaan bekleden, hebben stemrecht.
STEMBEVOEGD - Binnen elke organisatie moet vast staan wie er stembevoegd is.
ORDEVOORSTEL - Dit doet iemand als hij vindt dat de voorzitter op procedureel niveau iets zou moeten doen of laten.
AMENDEMENT - Dit is een wijziging of aanvulling op een voorstel. Hier moet over worden gestemd voordat het voorstel waar het op betrekking heeft ter stemming komt.
HAMERSTUK - Als er 100% overeenstemming bestaat er wordt dan niet gestemd.
STEMVERKLARING - Uitleg waarom iemand voor of tegen is.
QUORUM - Minimumaantal deelnemers om het stemmen geldig te maken.
VOOR, TEGEN OF BLANCO - Stemkeuzes
ONTHOUDING EN ONTGELDING - Als je niet mee wil stemmen.
UNANIMITEIT EN VETO - Iedereen moet het er mee eens zijn, als er een tegen is dan spreekt die persoon een veto uit.
CONSENSUS - Er is dan geen sprake van eis van unanimiteit, maar iedereen is het toch eens.
MEERDERHEID - 51% of meer is het eens.
STAKENDE STEMMEN - Evenveel voor als tegen stemmen.
Noem enkele tips om doelgerichtheid te bevorderen voor de deelnemers van de vergadering:
  • Bent u betrokken bij een agendapunt: wordt dan zo mogelijk "probleemeigenaar".
  • Vervang "ja maar", door "ja, en..".
  • Handel af per mondeling gesprek, telefoon of mail., wat op die manier afgehandeld kan worden.
  • Check uw voorstellen eerst eens bij een collega, voordat u het in de groep gooit. (vraag kritiek)
  • Schrijf uw argumenten eerst op een analyseer zelf of het logische argumenten zijn.
  • Zeg niet: "Ik heb vier opmerkingen..." maar beperk u tot de belangrijkste.