Summary Class notes - Kerntaak 1

Course
- Kerntaak 1
- mark
- 2014 - 2015
- NTI (Leiden)
- Directiesecretaresse
376 Flashcards & Notes
1 Students
  • This summary

  • +380.000 other summaries

  • A unique study tool

  • A rehearsal system for this summary

  • Studycoaching with videos

Remember faster, study better. Scientifically proven.

Summary - Class notes - Kerntaak 1

  • 1436738400 werkproces

  • Geef de definitie van communicatie.
    Een activiteit van een zender, die de bedoeling heeft om naar een of meerdere ontvangers al dan niet met behulp van een medium een boodschap over te dragen teneinde bij die ontvangers iets te bewerkstelligen.
  • Een secretaresse moet over verschillende eigenschappen beschikken. Geef 4 eigenschappen met omschrijving.
    1. accuraat; netjes en zorgvuldig werken
    2. discreet; niet vertellen aan anderen wat ze door vertrouwenspositie allemaal weet
    3. stressbestendig; onder hoogspanning en moeilijke omstandigheden kunnen werken
    4. assertief; op een positieve manier voor zichzelf op kunnen komen

  • De stukken die worden bewaard in een archief noemen we informatiedragers. Geef 3 voorbeelden van informatiedragers.
    • usb stick
    • papier
    • harde schijf
    • internet
    • cd
  • In uw bedrijf wordt gebruik gemaakt van een centraal archief. Waar kan dit archief zich bevinden?
    Hoeft niet op de afdeling, dus kan overal binnen het bedrijf.
    Stukken die afgehandeld zijn worden er bewaard.
  • Een veilige verbinding met internet is belangrijk. Hoe kunnen we weten dat we op een veilige website zitten?
    als een site met https begint
  • Wat wordt in het WBP geregeld en wat betekenen de gegevens?
    Wet Bescherming Persoonsgegevens.
    In persoonsbestanden mogen niet meer gegevens zijn opgenomen dan noodzakelijk is.
  • Uw bedrijf wil meer gegevens van werknemers opnemen dan wettelijk is toegestaan. Waar moet het bedrijf dit aanvragen?
    Registratiekamer
  • Voor het beheren van een relatiebestand kunt u gebruik maken van verschillende computerprogramma's. Noem 2 programma's die je hiervoor kunt gebruiken.
    Access
    CRM Costumer Relationship Management
    Outlook
  • Een relatiebestand kan uit 2 verschillende groepen bestaan. Welke groepen worden hier bedoeld?
    interne relaties
    externe relaties
  • In een indicatieve samenvatting staan verschillende typografische aanwijzingen.
    a. Wat is een indicatieve samenvatting?
    b. Geef een voorbeeld van een typografische aanwijzing.
    a. minisamenvatting, geeft aan waarover tekst gaat, deelonderwerpen, belangrijkste beweringen
    b. vet, cursief, onderstrepen, hoofdletters
  • Een brief in de zakelijke communicatie heeft een aantal vaste onderdelen, zoals dagtekening en aanhef. Wat wordt hiermee bedoeld en geef van elk een voorbeeld.
    Dagtekening: plaats van afzender en datum
    Aanhef: begroeting, bijv. Geachte heer
  • Binnen een bedrijf worden 2 soorten gesprekken met medewerkers over zijn/haar werkzaamheden gevoerd. Welke 2 soorten gesprekken worden hier bedoeld?
    functioneringsgesprek en beoordelingsgesprek
  • 1. Wat zijn de belangrijkste basistaken voor het secretariële beroep?
    2. Welke taken komen er voor niveau 3 nog bij?
    1.
    • tekstverwerken en eenvoudige correspondentie voeren
    • post verwerken
    • archiveren
    • eenvoudige algemene administratie
    • telecommunicatie, waaronder correct zakelijk telefoneren
    • bezoekers ontvangen
    2.
    • minstens 1 vreemde taal
    • agenda manager(s) beheren
    • vergaderingen regelen en verslaan
    • organiseren van binnenlandse bijeenkomsten en zakenreizen
  • Wat voor functie heeft een secretaresse? Noem taken die bij deze functie horen.
    ->spilfunctie
    Beslist zelf wie en wat je tot de manager toelaat en wat je zelf af kan handelen.
    Fungeert als vertrouwenspersoon tussen de leiding en de werknemers.
  • Het secretariele beroep wordt per defenitie gekenmerkt door teamwork. Noem voorbeelden
    • manager en secretaresse moeten voor 100% op elkaar kunnen vertrouwen.
    • halfwoord moet genoeg zijn
    • manager moet er volledig vanuit kunnen gaan dat de secretaresse gedelegeerde verantwoordelijkheden ook waargemaakt worden
  • Welke persoonlijke eigenschappen hoort een goede secretaresse te hebben?
    • opgewekt karakter
    • goede contactuele eigenschappen
    • kan reageren als een kameleon, flexibel aan omgeving kunnen aanpassen
  • Noem de etiquetteregels die gelden voor een secretaresse
    • een bezoeker die vertrekt zijn/haar jas aanreiken
    • bij verkeerd gekozen telefoonnummer bied je je verontschuldigingen aan
    • geen privé gesprekken voeren op kantoor, privé mobiel uitzetten
  • Op welke 2 manieren komt de secretaresse met presentaties in aanraking?
    1. ondersteuning/voorbereiding van presentatie van manager
    2. zelf houden van eenvoudige toespraken, bijv. praatje eigen bedrijf, spreken bij jubileum, afscheid of bruiloft
  • Welke ondersteuning biedt de secretaresse haar manager als hij een speech moet geven?
    • uittypen en bijschaven van de speech 
    • maken van ondersteunend materiaal, zoals overzichten, grafieken ed
  • Waarvoor wordt visueel ondersteunen van een toespraak vaak toegepast
    • het werkt verduidelijkend
    • het houdt de aandacht van het publiek vast
  • Noem verschillende soorten visuele ondersteuning en omschrijf deze
    • white board, wit schoolbord waarop je kan schrijven met speciale stiften
    • flip-over, standaard met een aantal grote vellen
    • overheadprojector, handmatig of via printer op transparent
    • beamer, via computer kan serie dia's getoond worden
  • Wanneer spreek je van een audiovisuele presentatie?
    als je geluid aan een beamerpresentatie toevoegd
  • Noem een paar praktische tips voor het geven van een presentatie
    • spreek niet te snel, gebruik bewust korte pauzes
    • zorg voor een goede intonatie
    • gebruik geen moeilijke woorden als het niet nodig is
    • probeer zeker over te komen, vermijd uh
    • houd oogcontact met publiek
    • als je beamer of overheadprojector gebruikt, loop dan niet door het beeld
    • houd de voordracht kort
    • oefen thuis voor de spiegel, voor familie of neem het gesprek op
  • Hoe is de opbouw bij de meeste lezingen  met een informatief karakter?
    • hoofdlijn/onderwerp
    • actualiteit/stand van zaken
    • het nieuwe
    • conclusie of afsluiting
  • Waarom is het niet handig om vooraf aan een lezing de hand-out uit te reiken?
    iedereen gaat dan bladeren en lezen tijdens de toespraak
  • Wat kan je achteraf doen als je spreker bent?
    evalueren, vragen aan een vertrouwd iemand wat goed ging en wat beter kon
  • Waar moet je op letten als een ander jou mening vraagt over iets?
    • baseer die mening altijd op concrete waarnemingen, niet op een vaag oordeel
    • laat de waarneming duidelijk van jezelf zijn
    • je hoeft je bij feedback niet te verdedingen of te verontschuldigen
  • We zien in het secretariele gebied specialisatie in 3 richtingen. Welke richtingen zijn dit? Noem een voorbeeld.
    - minder typewerk en meer managementassistent
    Regelen van diverse zaken en meedenken met het management.
    - spil in het managementinformatienetwerk
    Uitgaande informatie, waarbij ict-toepassingen een grote rol spelen
    - specialiseert zich op het gebied van tekstverwerking
    Desktop publishing en computerpresentaties; werkt achter de computer voor meerdere personen
  • Noem de sociale functie van de secretaresse
    • is er als de manager haar nodig heeft
    • vervangt hem zo goed mogelijk bij afwezigheid
    • blijft de vriendelijke, geduldige sluis tussen management en personeel.
  • Noem een aantal  zaken waar een allround secretaresse goed mee om kan gaan.
    • telefoneren
    • klantvriendelijkheid
    • verzorgt grotendeels zelfstandig de correspondentie
    • verwerking van post
    • mailen
    • regelt en notuleert vergaderingen
    • archiveren
    • houdt agenda bij
    • ontvangt gasten
    • regelen en coordineren zakenreizen en businessmeetings
    • goede contactuele eigenschappen
    • visitiekaartje van het bedrijf
  • Wat voor soorten mensen kunnen er in het adressenbestanden  van een bedrijf zijn opgenomen?
    • werknemers
    • klanten
    • leveranciers
    • andere relaties
  • Wat zijn NAW gegevens?
    naam, adres, postcode en woonplaats
  • Welke gegevens kun je naast de NAW gegevens nog meer invoeren in een adressenbestand?
    • telefoonnummer(s)
    • faxnummer(s)
    • bij bedrijven de contactpersoon
  • Noem een aantal dingen die je goed moet bijhouden in het adressenbestand.
    1. als een leverancier failliet gaat
    2. als er nieuwe contactpersonen worden opgenomen
    3. een verhuizing
  • Onderzoek heeft aangetoond dat 70% van de relaties met een leverancier wordt beeïndigd, waardoor kan dit?
    omdat er geen sprake is van klantenbinding, het product speelt vreemd genoeg geen rol
  • 1. In een adressenbestand moet ook ruimte zijn voor klangerichte benadering met persoonlijke noot, wat bedoelen we hiermee?
    2. Noem een voorbeeld.
    3. Hoe kan je dit doen zonder problemen te krijgen met WBP?
    1. gerichte aantekeningen als hobby's, thuissituatie van de contactpersoon
    2. Mickey Mouse kalender voor 5 jarige kind, hondenkalender iemand die dol is op een Deense dog
    3. door aanvullende-persoonlijke-gegevens te verstoppen achter een toegangscode, die alleen bekend is bij directie, hoofd inkoop en secretaresse
  • Welke 2 zaken zijn nodig bij het zelf samenstellen van een goed relatiebestand?
    1. inzicht in wat je precies wilt vastleggen
    2. kennis van de mogelijkheden van Access
  • Op welke punten kun je via Access onderwerpen in een relatiebestand selecteren?
    • land
    • postcode (gebied)
    • plaats
    • soorten leveranciers
    • klanten
    • personeel
    • afnemers bepaalde producten
  • Waarover dient een bedrijf te beschikken voor een persoonlijk management- of marketingstrategie?
    goede relatiebestanden
    1. Wat is correspondentie?
    2.  Wat is de letterlijke betekenis van correspondentie?
    1. het schrijven van brieven
    2. overeenstemming
  • Waar komt het woord brief vandaan? Wat betekent het?
    • latijnse brevis
    • betekent; kort
  • Wat is de inhoud van een brief?
    een mededeling
  • Wat kan een mededeling in een brief zijn? Noem voorbeelden.
    • het overbrengen van informatie, op de hoogte stellen van een verhuizing van het bedrijf
    • het doen van een verzoek; een bestelling
  • Noem de 3 belangrijke functies van een brief en wat betekent het.
    1. bewijswaarde; dat je kan bewijzen dat je een bepaalde mededeling hebt gedaan
    2. visitekaartje; je laat zien wie je bent en hoe je bent
    3. geheugensteun; er ligt iets tastbaars
  • Wat moet je weten als je een klacht wilt kunnen analyseren?
    • wie er klachten indienen
    • waar men eigenlijk over klaagt
    • waarom de één klaagt en de ander niet
    • wat je van een klacht kunt leren
    • waarom je een klacht goed moet afhandelen
  • Wat zijn de meest voorkomende redenen voor klachten?
    • de slechte kwaliteit van een product
    • onzorgvuldige communicatie met de klant
    • verschil van mening over de prijs
    • verkeerde bestellingen
    • beloftes niet nakomen
    • te late aflevering
    • administratievefouten
    • het niet bereikbaar zijn van personeel op afdelingen
  • Om welke 2 redenen is het van belang om klachten goed af te handelen?
    • een negatief verhaal verspreidt zich snel, hoe langer men wacht hoe meer mensen te horen krijgen wat er fout is gegaan
    • het oplossen van een klacht is een goede reclame, het bedrijf heeft persoonlijke aandacht getoond voor de klant
  • Welke 4 stappen zijn er in de procedure voor de behandeling van klachten?
    1. de ontvangst van de klacht (kan mondeling, telefonisch of schriftelijk)
    2. de behandeling van de klacht
    3. de beslissing
    4. het bericht aan de klager
  • Wat mag je vooral niet doen bij het afhandelen van klachten?
    • net doen alsof er geen klacht is ingediend
    • al bij voorbaat elke klacht onzin vinden
    • doen alsof
    • overdreven verdedigen
  • Als een klant aan de balie een klacht komt indienen, wat is dan belangrijk om te doen?
    • blijf zelf altijd beleeft, ook al is de klant dat niet
    • als er meer klanten bijstaan, is het verstandig met een boze klant naar een andere ruimte te gaan
    • laat de klager eerst uitrazen, val de klant niet in de rede
    • toon begrip en neem de klant serieus
    • houd je hoofd koel
    • ga nu met de klant in gesprek
    • beoordeel de klacht
    • probeer samen met de klager een oplossing te zoeken
    • maak duidelijke afspraken
    • kom je beloftes na
Read the full summary
This summary. +380.000 other summaries. A unique study tool. A rehearsal system for this summary. Studycoaching with videos.

Latest added flashcards

Welke ondersteuning biedt de secretaresse haar manager als hij een speech moet geven?
  • uittypen en bijschaven van de speech 
  • maken van ondersteunend materiaal, zoals overzichten, grafieken ed
Wat voor functie heeft een secretaresse? Noem taken die bij deze functie horen.
->spilfunctie
Beslist zelf wie en wat je tot de manager toelaat en wat je zelf af kan handelen.
Fungeert als vertrouwenspersoon tussen de leiding en de werknemers.
Waarom is het niet handig om vooraf aan een lezing de hand-out uit te reiken?
iedereen gaat dan bladeren en lezen tijdens de toespraak
Welke vragen kun je stellen bij het beoordelen van een klacht?
wie, wat, waar, wanneer, waarom en hoe
De klager kan juridische hulp inroepen bij meningsverschillen, bij welke instanties?
  • Bureaus voor Rechtshulp
  • Rechtswinkels
  • Speciale Raadslieden
  • Deurwaarders
  • Advocaten
Hoe maak je d.m.v. alinea's verband in een brief?
door zoveel mogelijk vooruit te wijzen naar de volgende alinea of terug te wijzen naar de voorafgaande
Wat wil relevant in een zakelijke brief zeggen?
alleen punten opnemen die van belang zijn
Argumenteren kan op 2 manieren, welke? Wat houdt het in?
- deductive (je gaat uit van een algemeen geldende regel)
De waarheid van de conclusie is afhankelijk van de waarheid van de beweringen.
- inductie (je gaat uit van bepaalde gevallen)
Het is beter om waarschijnlijkheids-uitspraken te doen.
Welke 3 doeltreffende dingen zijn nodig om een goede presentatie te houden?
  • je moet weten hoe je een presentatie aan kunt pakken en waar je op moet letten
  • bereid elke presentatie heel goed voor, onderwerp goed beheersen, beschikken over goed materiaal
  • oefening zien op te doen, zoveel mogelijk presentaties houden
Wat is een bekend standaard postregistratie programma? Wat kun je erover vertellen?
  • Decos Post Professional
  • postregistratiesysteem waarmee alle in- en uitgaande poststukken en faxberichten kunnen worden geadministreerd
  • onder meer kenmerk, datum van binnenkomst, datum van het document en de bedrijfsnaam
  • ook een korte inhoud van elke brief opslaan