Summary CRM

-
227 Flashcards & Notes
2 Students
  • This summary

  • +380.000 other summaries

  • A unique study tool

  • A rehearsal system for this summary

  • Studycoaching with videos

Remember faster, study better. Scientifically proven.

PREMIUM summaries are quality controlled, selected summaries prepared for you to help you achieve your study goals faster!

Summary - CRM

  • 1 Waar gaat CRM over?

  • CRM kent 3 functionele gebieden, welke  ook wel 'marketing-sales-services' genoemd worden. Welke zijn dit?
    1 marketing (hoe gaan we de markten en potentiele klanten benaderen)
    2 sales (hoe gaan we verkopen)
    3 services (hoe gaan we de klanten loyaal houden)

    --> dat het loyaal houden erg belangrijk is blijkt uit het onderzoek naar de redenen van weglopen van klant, waaruit blijkt dat 65 -70% wegloopt doordat ze een onverschillige houding ervaren bij de aanbieder.
  • Welke zes componenten kunnen (hoeven niet allen) van toepassing zijn bij de implementatie van CRM? 
    1 sales
    2 web services
    3 service & klachten
    4 ERP & finance integratie
    5 marketing
    6 analyses & rapportage

    ad 4 ERP = enterprise resource planning  = interne processen; Eigen organisatie, personeel en middelen
  • CRM hoort een strategisch onderwerp binnen een organisatie te zijn. Welke 3 strategische CRM-aspecten moeten gekoppeld worden aan de bedrijfsstrategie?
    1 (groei) doelstellingen van de organisatie
    2 de klant als onderscheiden vermogen en bewijs voor success
    3 klantwaarde (zowel direct als indirect)
  • Geef de definitie van CRM
    CRM is het strategisch process van het selecteren van die klantrelaties, die een organisatie het best kan bedienen vanuit gedefinieerde groeidoelstellingen door het uitvoeren van interacties tussen de organisatie en die klantrelaties met als doel het optimaliseren van de huidige en toekomstige waarde van de klantrelaties voor de organisatie.
  • Er zijn een aantal maatschappelijke trends welke een invloed hebben op het huidige CRM-denken. Noem er 6.
    1 individualisering (klantgegevens hiervoor erg belangrijk voor gerichte aanpak)
    2 globalisering en 24-uurseconomie
    3 (de) regulering (regels kunnen invloed hebben op processen)
    4 toegenomen complexiteit van de samenleving (steeds heterogener)
    5 aanbiedersmarkt
    6 technologische ontwikkelingen
  • Wat zijn de 10 belangrijkste succesfactoren voor het slagen van een CRM project?
    1 Zorg voor een heldere CRM-strategie
    2 Maak een realistische business case
    3 Definieer de SMART doelen
    4 Focus op processen en niet op software
    5 ICT is ondersteunend (en niet leidend)
    6 Ga van verbetering naar verandering
    7 Communiceer
    8 het management loopt voorop
    9 CRM heeft en houdt prioriteit
    10 Zorg voor voldoende training
  • Waarom is het belangrijk te zorgen voor een geode business case bij de implementatie van een CRM strategie?
    Op deze wij kan vooraf bepaald worden waar de grootste winsten zijn te behalen en wat de risico's zijn. Het maakt de voordelen en opbrengst van de implemenatie duidelijk.
  • Welke zaken dienen in de business case aan de orde te komen?
    1 verminderen vna kosten
    2 verhogen opbrengsten
    3 verbeteren van loyaliteit en tevredenheid
    4 het risico dat de onderneming loopt als er niets wordt veranderd
  • Welke organisatorische niveaus kunnen worden onderscheiden bij de implementatie van een CRM strategie?
    - strategisch, tactisch, operationeel
  • Welke fasen (7) komen bij de implementatie aan de orde?
    1 Visie (droom van de organisatie)
    2 definieren CRM strategie
    3 business case
    4 tools, skills, processen
    5 projectplan
    6 implementatie
    7 borging in de organisatie
  • Wie zijn er betrokken bij een implemtatie van een  CRM strategie (5)?
    1 directie
    2 management
    3 gebruikers
    4 ICT afdeling
    5 externe adviseurs
  • Wat zijn de belangrijke aspecten van het verankeren van de CRM-functie in de organisatie?
    - rol van het management
    - de beheerorganisatie
    - inwerken en training van de nieuwe medewerkers
  • 2 Basisbegrippen van de CRM-strategie en het CRM-project

  • Noem 5 relevante kenmerken die behoren tot een 360 graden klantbeeld
    - Relatiegegevens
    - contactpersoonsgegevens
    - contactgegevens
    - order- en offertegegevens
    - wensen en behoeften van een relatie
  • Wat wordt verstaan onder het afbreukrisico van een implematie?
    De kans dat de beoogde doelen en resultaten niet of niet voldoende worden behaald.
    Belangrijk hierbij zijn naast het niet realiseren van de succesfactoren de weerstanden.
  • Wat zijn de 4 perspectieven van de balanced score card (Kaplan & Norton)
    1 financieel
    2 de klant
    3 de interne processen
    4 innovatie- en leervermogen
  • De conversieratio is een getal wat aangeeft hoeveel klanten naar een volgende stap in het commercieel process gaan. Welke vragen kunnen vanuit dit getal beantwoord worden?
    - Hebben we voldoende klant in de pijplijn?
    - Gaan we focussen op prospects of juist de potentiele klanten verder helpen in het traject
    - wat zijn de verschillen per accountmanager
  • Welke onderdelen staan bij de customer intimacy centraal?
    - klantenbinding
    - klantwaarde
    - een op de klant gericht aanbod (mass customization)
  • Een DMU is een groep mensen die obv van hun rol, positie of kennisgebied invloed hebben op beslissingen die worden genomen over de aanschag van producten of dienstne. Welke rollen worden er meestal toegepast in een DMU?
    - beslisser
    - beinvloeder
    - koper
    - gebruiker
  • Wat is de netto contante waarde?
    De huidige geldwaarde, rekening houdend met te verwachten renteopbrengsten, dan wel inkomstenderving door inflatie.

    Te berekenen door de toekomstige waarde van de kosten af te trekken van de toekomstige waarde van de opbrengsten.
  • Wat wordt verstaan onder de churn rate?
    Het percentage klanten dat wegloopt bij de huidige leverancier of kiest voor een andere leverancier.
Read the full summary
This summary. +380.000 other summaries. A unique study tool. A rehearsal system for this summary. Studycoaching with videos.

Latest added flashcards

Wat zijn de 9 belangrijkste onderdelen welke naast de ROI in een CRM business plan moet worden opgenomen? lees 5.6!!!
1) aansluiting bij strategische bedrijfsdoelen
2) lange termijnresultaat van het CRM-project
3) het bereiken van operationele bedrijfsdoelen
4) operationele en organisatorische gevolgen
5) aanbevolen technische oplossing
6) kosten
7) risicoanalyse
8) bemensing
9) metingen en sturing
De klantpiramide onderscheidt prospects, inactieve en actieve klanten. Wat worden volgens de klantpiramide gezien als actieve klanten?
Dit betreffen zowel kleine als grote klanten uit de topgroep. Dit zijn klant die over een voorgedefinieerde periode die producten bij u heeft afgenomen waarmee u de klantwaarde wilt vaststellen

--> inactieve klanten zijn die een voorgedefinieerde periode geen afname doen, maar dit wel hebben gedaan.
De succes- en faalfactoren hangen nauw met elkaar samen uiteraard. Noem eens de top 11 succesfactoren:
1. heldere visie met concrete doelstellingen
2. voorloplopend management
3. realistische business case
4. prioriteit voor CRM
5. focus op de processen, niet op de software
6. ICT is ondersteunend aan het project
7. informatie en communicatie op maat
8. professionele uitvoering en ondersteuning
9. zorg voor voldoende training
10. vergeet de klant niet
11. volharding doet zegevieren!
Noem eens 5 faalfactoren rondom projectuitvoering
1. onduidelijke of onrealistische projectscope
2. te grote sprongen ipv stapsgewijze mijlpalen
3. ontbreken goed implementatieplan
4. juiste capaciteit, kennis, skills en tijd
5. onvoldoende professionele uitvoering en ondersteuning
Noem eens een aantal valkuilen rondom verandermanagement?
- te laag aanpassingsvermogen van de organisatie
- onvoldoende sturing vanuit de top
- te weinig opleiding en begeleiden van de gebruikers
- veranderingsmoeheid of geen veranderingsbereidheid
Noem eens een aantal valkuilen rondom leiderschap?
1. geen ondersteuning door topmanagement
2. geen durf/wil om te veranderen
3. conflicterende belangen
4. slecht teamwork
Er zijn diverse faalfactoren te bedenken. We kunnen deze faalfactoren/valkuilen onderverdelen in 4 deelgebieden. Welke zijn dit?
1. management
2. rol van IT
3. projectuitvoering
4. communicatie

ad 1
- rondom CRM-visie
- leiderschapsvalkuilen
- valkuilen rondom verandermanagement
Het is goed een stuurgroep verantwoordelijk te maken voor het omgaan met risico's. Welke 4 belangrijke verantwoordelijkheden zijn te onderscheiden?
- aandragen verwachte risico's aan projectmanager
- het nemen van besluiten mbt risico's en adviseren
- melden projectmanager als project beinvloed wordt
- balans vinden tussen risico's en voordeel project
Wat voor maatregelen kan de stuurgroep treffen op het moment dat de risico's zijn vastgesteld?
1. preventie
2. reduceren
3. doorgeven
4. accepteren
5. oplossen
Het doel van risicomanagement is het in kaart brengen van risico's en hier zo goed mogelijk mee om te gaan. Het doel kan dan ook in de volgende 4 aspecten worden opgedeeld:
1. continue risico's expliciet en beheersen
2. risico alertheid creeeren
3. pro actief met de risico's omgaan
4. bewust met risico's omgaan en beheersmaatregelen afwegen (analyseren)