Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van Customer Relationship | LOI

• 1 Waar gaat CRM nu eigenlijk over?

  Dit is een preview. Er zijn 17 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1
  Laat hier meer flashcards zien

• Wat houdt individualisering in? Maatschappelijke trends

  Om een op de individuele klant gerichte aanpak te waarborgen , moeten klantgegevens beschikbaar zijn. Ook moeten de interne processen ingericht zijn om het centraal te stellen.

   

• 2 Basisbegrippen van de CRM-strategie en het CRM-project

  Dit is een preview. Er zijn 49 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 2
  Laat hier meer flashcards zien

• Wat is Balanced scorecard; vier perspectieven

  Prestatiemeetsysteem dat de prestaties van een onderneming meet vanuit 4 perspectieven; financieel, de klant, de interne processen en innovatie- en leervermogen. Belangrijk bij het vaststellen van de CRM strategie op basis van welke criteria het succes en voortgang wordt gemeten.

• Beheersorganisatie/Change management

  Beheersorganisatie/Change management zijn die mensen en middelen in een CRM-project die verantwoordelijk zijn voor onderwerpen als: het ontwikkelen van een CRM-training vanuit business perspectief; het aansturen en verder ontwikkelen binnen de organisatie van nieuwe processen die de CRM-strategie moeten borgen; het bewaken van de kwaliteit van de klantdata; eerstelijns ondersteuning; vertaalslag tussen IT en de gebruikers moet gemaakt worden.

• Noem drie concurrentie strategieën

  Klantenbinding ( customer loyalty) Klantwaarde ( customer life time value) Op de individuele klant gericht aanbod ( mass customization)

• CRM management dashboard

  Overzichtelijke wijze van presenteren van KPI's met informatie uit verschillende delen van de organisatie waarbij ook gebruikgemaakt wordt van data die uit verschillende informatiesystemen komen.

  Management dashboard is nauw verweven met de balanced scorecard

• Wat is ROI (Return on Investment)

  Als onderbouwing van de investering die benodigd is om de CRM-strategie te implementeren, wordt een ROI-analyse gemaakt. Hierin worden de te verwachte kosten en de te verwachten opbrengsten met elkaar vergeleken en wordt de terugverdienperiode van de investering duidelijk. De te verwachten opbrengsten kunnen kwantitatief en kwalitatief zijn, bijvoorbeeld extra omzet en naamsbekendheid. Het is niet altijd mogelijk om de kwantitatieve opbrengsten ook om te zetten in harde euro's dus in het ROI-model moet rekening worden gehouden met deze twee variabelen.

• Cross Sell Ratio

  De Cross Sell Ratio is de verhouding tussen bestaande producten die bij een bestaande klant worden verkocht en nieuwe producten die bij deze bestaande klant worden verkocht. Dit kan gemeten worden in aantallen of omzet. De voorkeur geniet over het algemeen om te meten in aantallen producten, omdat de klantloyaliteit hoger is naarmate een klant meer producten afneemt van dezelfde leverancier.

• Wat is Customer  Retention Strategy

  Dit is de strategie om de loyaliteit van bestaande klanten te verhogen om hen daarmee als klant te behouden. Loyaliteit wordt gedefinieerd als de mate waarin de leverancier een langdurige relatie met zijn klanten opbouwt waarin er sprake is van een emotionele binding tussen de klant en de leverancier.

• Customer Value Management

  Benadering van klantrelaties waarbij het positief beïnvloeden van klantwaarde van vooraf gedefinieerde klantgroepen centraal staat.

• Opportunity management/Pipeline management

  Proces waarbij verkoopkansen inzichtelijk worden gemaakt en aangestuurd worden. Hierdoor ontstaat inzicht in het succes van verschillende verkopers, segmenten en product-marktcombinaties. Daarnaast ontstaat inzicht in de doorstroming en doorlooptijd van het verkooptraject