Summary - Essentie van dienstenmarketingmanagement

• 1 Dienstenmarketingmanagement

• Wat heeft de mentale ontastbaarheid van een dienst vaak tot gevolg?

  Perceived risk
• Wat is een dienst
  

  Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij tijdens de interactieve concumptie directe behoeftesatisfactie centraal staan en iet materiele bezitsvorming wordt nagestreefd
  

• Wat betekent digital native?

  Dat je graag gebruik maakt van de mogelijkheden die dienstensectoren bieden
• Wat zijn de vier basiskenmerken van diensten?

  Ontastbaarheid, vergankelijkheid, heterogeniteit, interactieve consumptie
• Wat is de definitie van het begrip dienst?

  Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij tijdens de interactieve concumptie directe behoeftesatisfactie centraal staan en niet materiele bezitsvorming wordt nagestreefd
• fdsf

  fdsfs
• Heterogeniteit ontstaat voornamelijke vanwege interactie tussen? 3x

  Werknemers
  Werknemers en klanten
  Klanten !

• Wat zijn de basiskenmerken van diensten?

  Ontastbaarheid en het ontbreken van eigendom
  Vergankelijkheid
  Heterogeniteit
  Interactieve consumptie
• Wat is het gevolg van mentale ontastbaarheid (objectieve beoordeling?)

  perceived risk
• Benoem de vier basiskenmerken van dienstenmarketing

  1. Ontastbaarheid en het ontbreken van eigendom
  2. Vergankelijkheid
  3. Heterogeniteit
  4. Interactieve consumptie

• Welke types ontastbaarheid zijn er?

  Fysieke ontastbaarheid
  Mentale ontastbaarheid
• gggg

  hhh
• Wat geeft het model van Shostack aan?

  Het ontastbaarheidscontinuüm 
• Ontastbaarheid wordt onderverdeeld in twee vormen, welke twee?

  1. Fysieke ontastbaarheid
  2 Mentale ontastbaarheid

• Wat betekent perceived risk?

  Mate van onzekerheid
• gggg

  hhh
• Waar bestaat het model dienstverlenende organisatie uit?

  Operationele activiteiten, aflevering en overige contacten (marketing)
• Wat betekent vergankelijkheid en noem twee voorbeelden van vergankelijkheid

  Bij het toenemen van ontastbaarheid, wordt automatisch het bevoorraden moeilijker.
  1. Een hotelkamer die een nacht leegstaat
  2. Een vliegtuigstoel die niet bezet is tijdens een vlucht

• Wat betekent heterogeniteit?

  Variabiliteit tussen diensten
• Wat is het diensten/serviceconcept?

  Het omvat de gehele presentatie van het dienstenpakket -eventueel in combinatie met een fysiek product- in de beleving van de consument of de organisatie.
• Wat is heterogeniteit en hoe ontstaat het?

  Een dienst wordt niet altijd het zelfde uitgevoerd of ervaren. De reden hiervan is dat de processen worden uitgevoerd door mensen.
  
  kan ontstaan door menselijke interactie tussen:
  werknemers onderling
  werknemer en klant
  klanten onderling

• Heterogeniteit ontstaat voornamelijke vanwege interactie tussen? 3x

  Werknemers
  Werknemers en klanten
  Klanten
• Wat zijn service benefits?

  Vormen het totale voordeel dat een klant haalt uit het performance en kenmerken van de verschillende componenten van een dienst die een organisatie verleent.
• Beschrijf de betekenis interactieve consumptie

  Bij het tot stand komen van een dienst is door de vergankelijkheid een zekere medewerking van de consument (klant) noodzakelijk. Dit is een bepaalde mate van interactie.

• Dienstverlenende organisatie is een systeem van drie elementen:

  Operationele activiteiten
  Aflevering
  Marketing en overige contacten

• Wat is prosumerschap

  De klant en producent produceren samen de dienst. PROduceren en conSUMER
• Noem de bouwstenen voor een succesvol beleid (van boven naar beneden)

  Concernstrategie - organisatieniveau
  Ondernemingsstrategie - ondernemingsniveau (SBU)
  Marketingstrategie - product-/marktniveau

• Welke soorten aflevering bestaan er m.b.t. diensten?

  Contactintensieve diensten
  Contactarme diensten
• Wat is prosumerschap

  De klant en producent produceren samen de dienst. PROduceren en conSUMER
• Noem de hoekstenen van de marketingstrategie en geef voorbeelden

  1. Marktimago
  bijv. herkenbaar en aantrekkelijk maken voor de klant
  2. Kwaliteit (of prestaties)
  bijv.  producten moeten voldoen aan verwachtingen
  3. Innovatie
  bijv. unieke eigenschappen of nieuwe voordelen
  4. Duurzame relaties
  bijv. met de klant om te kunnen inspelen op behoeften

• Wat is interactieve consumptie?

  De productie van een dienst kan pas beginnen wanneer de consument in persoon aanwezig is + consument heeft zich op het tot stand komen van de dienst/proces
• Wat zijn vier manieren om een dienstenconcept te verduidelijken?

  Marketingmix, perceptie van dienstverlening, elementen van een service concept, mentale beeld
• De marketingomgeving is onder te verdelen in twee omgeving soorten welke zijn dit? 

  Interne omgeving (Micro-omgeving)
  Externe omgeving

• Wat zijn de waarden van de assen bij het model van Lovelock (interactieve consumptie)?

  Machinegeoriënteerd
  Mensgeoriënteerd

• Wat is een businessformat?

  Het service concept dat wordt aangenomen en waar op lange termijn concurrentievoordeel mee te behalen is.
• De interne omgeving (micro omgeving) is onder te verdelen in twee delen welke zijn dit?

  Bedrijfsfuncties (afdelingen)
  Beschikbare middelen

• Wat betekent Prosumer?

  De klant is betrokken bij de diensten, helpt met PROduceren, terwijl hij tevens conSUMER van de dienst is -> samen produceren
• Wat zijn de vijf fasen van diensten? (PLC)

  introductie, groei, volwassenheid, verzadiging, verval
• Noem de bruikbare middelen uit de interne marketingomgeving, en geef voorbeelden

  Financiële middelen - Liquide middelen en leningen om te financieren
  commerciële middelen - ervaring en marktkennis om doelen te halen
  Technische middelen - bepaald welke diensten en producten kunnen ontwikkelen
  Natuurlijke middelen - grond- en hulpstoffen die nodig zijn
  Personele middelen - ervaren managers en vakbekwaam personeel

• Wat zijn de peilers van conventionele marketing?

  Product, prijs, plaats en promotie

• De ontwikkeling van marketing volgens Kotler

  Production concept - selling concept - societal marketing
• De externe omgeving is onder te verdelen in twee groepen welke zijn dit?

  Meso-omgeving
  Macro-omgeving

• Wat is het diensten- of serviceconcept?

  Het omvat de gehele prestatie van het dienstenpakket in de beleving van de consument of de organisatie
• De zes P's op detailniveau:

  Personeel, proces, product, plaats, prijs, promotie
• De meso omgeving (extern) bestaat uit vijf onderdelen welke zijn dit en geef voorbeelden

  Klanten - opbouwen van duurzame relaties, inspelen op klantbehoeften
  Toeleveranciers - het leveren van halffabricaten etc.
  Intermediairs - tussenpersonen of schakels (distributie)
  Concurrenten - bedrijven in de zelfde behoefte
  Publieksgroepen - Media, overheid etc.

• Wat zijn service benefits?

  Zij vormen het totale voordeel dat een klant haalt uit de performance en kenmerken van verschillende componenten van een dienst die een organisatie verleent + bepalen ook de elementen voor kwaliteitscontrole
• Wat zijn de facetten van dienstverlenen?

  de organisatie, de dienst , de consument, het dienstverleningsproces en de relatie
• Macro-omgeving (extern) bestaat uit de volgende onderdelen

  DESTEP
  Demografisch - Leeftijdsomvang, bevolkingsgroei
  Ecologisch - Klimaat, natuur
  Sociaal-cultureel - opleidingsniveau, leefstijl
  Technologisch - informatie, communicatie, automatisering
  Economisch - conjunctuur, arbeidsmarkt
  Politiek-juridisch - wetgeving, overheidsbeleid

• Wat is waardepropostie?

  Hierin wordt o.a. aangegeven op welke punten het concept zich zal onderscheiden t.o.v. de concurrentie
• Marketing kan men associëren met: 

  dienstverlening, marktgerichtheid, kwaliteit, marktsegementatie, behoeftebevrediging