Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van Foundations of IT service management op basis van ITIL | 9789077212714 | itSMF ; [red.: Jan van Bon ... et al.].

• 1 De achtergrond van IT Service Management

  Dit is een preview. Er zijn 1 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1
  Laat hier meer flashcards zien

• Welke aspecten binnen een organisatie hebben een rol gespeeld bij de ontwikkeling van het vakgebied IT service management en daarmee ook de ontwikkeling van ITIL

  Dit zijn de aspecten Kwaliteit en dienstverlening
  

• Wat is ITIL en waar staat de afkorting voor

  IT Infrastructure Library: De bekendste beschrijving van IT Service Management.
  

• 1.1 Dienstverlening en kwaliteit

  Dit is een preview. Er zijn 5 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1.1
  Laat hier meer flashcards zien

• Waar is het dienstverleningsproces een combinatie van?

  Van productie en consumptie waaraan aanbieder en afnemer gelijktijdig deelnemen. Een dienst is pas een dienst als deze als zodanig ervaren wordt.
  

• Welke vragen zal een klant zichzelf stellen bij het bepalen van de kwaliteit van een dienst?

  Voldoet de dienst inhoudelijk aan de verwachtingen
  Is deze dienst representatief voor de dienstverlening
  Wordt de dienst tegen redelijke kosten uitgevoerd
  

• Hoe goed een leverancier een dienst kan leveren is niet het meest belangrijke aspect om te bepalen of deze aan de verwachtingen voldoet. Wat is wel het belangrijkste aspect om te bepalen of een dienst voldoet aan de verwachtingen?

  Voornamelijk hoe goed in de dialoog is afgestemd wat er geleverd wordt. Het managen van de verwachting.

• Kwaliteit in de dienstverlening is het resultaat van de kwaliteit van een aantal deelprocessen. Wat is van belang voor het goed afstemmen van deze deelprocessen?

  De prestaties van elk deelproces dient van voldoende kwaliteit te zijn en bij herhaling geleverd te kunnen worden.
  

• 1.1.1 Kwaliteitsverbetering

  Dit is een preview. Er zijn 8 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1.1.1
  Laat hier meer flashcards zien

• Voor het leveren van producten of diensten bestaat er een handig hulpmiddel voor het het sturen op kwaliteit. Benoem dit hulpmiddel.

  De kwaliteitscirkel van Deming

• Welke stappen moeten worden uitgevoerd voor het leveren van een goede prestatie, volgens de kwaliteitscirkel van Deming?

  - Plannen (Plan)
  - Uitvoeren (Do)
  - Meten (Check)
  - Aanpassen (Act)

• Omschrijf de stap: 'Uitvoeren (Do)' van de kwaliteitscirkel van Deming.

  De geplande activiteiten worden uitgevoerd.

• Omschrijf de stap: 'Aanpassen (Act)' van de kwaliteitscirkel van Deming.

  Uit de ervaring, zoals die bij het meten is vastgesteld, wordt lering getrokken om de plannen bij te stellen