Summary Foundations of IT Service Management op basis van ITIL V3

-
ISBN-10 9087530560 ISBN-13 9789087530563
181 Flashcards & Notes
16 Students
  • This summary

  • +380.000 other summaries

  • A unique study tool

  • A rehearsal system for this summary

  • Studycoaching with videos

Remember faster, study better. Scientifically proven.

This is the summary of the book "Foundations of IT Service Management op basis van ITIL V3". The author(s) of the book is/are Jan van Bon. The ISBN of the book is 9789087530563 or 9087530560. This summary is written by students who study efficient with the Study Tool of Study Smart With Chris.

PREMIUM summaries are quality controlled, selected summaries prepared for you to help you achieve your study goals faster!

Summary - Foundations of IT Service Management op basis van ITIL V3

  • 2.1 Inleiding ITIL

  • Wat  betekent ITIL?
    Information Technology Infrastructure Library.
  • Welke 4 kwalificatieniveau's kent ITIL?
    Foundation level, Intermediate level, ITIL Expert, ITIL Master.
  • 2.2 IT-Governance

  • Wat is IT-governance?
    Een veelomvattend framework van structuren, processen en relationele mechanismen.
    Structuren behelzen bestaan functies zoals IT executives en accounts, en een diversiteit van IT-commissies.
    Processen verwijzen naar strategische IT-besluitvorming en het monitoren van de structuren, processen en relationele mechanismen.
    Relationele mechanismen zijn business/IT participatie en partnership, strategische dialoog en samen leren.
  • 2.3 Organisatorische volwassenheid

  • Wie Richard Nolan?
    Ontwikkelaar van "staged model", model voor kwaliteitsverbetering.
  • Wat is het CMMI?
    Capabilty Maturity Model Integration.  Model voor procesverbetering ontwikkelt door SEI (Software Enginering Instutitute).
  • Waaruit bestaat het Capabilty Maturity Model Integration (CMMI).
    1. Een gelaagd representatie model; verbeteringen meten met volwassenheidsniveau's 
    2. Een continue representatie model; verbeteringen meten met vaardigheidsniveau's
    Continue: Incompleet, uitgevoerd, gemanaged, gedefinieerd, kwantitatief gemanaged en geoptimaliseerd proces.
    Gelaagd:Initieel, gemanaged, gedefinieerd, kwantitatief gemanaged en geoptimaliseerd proces.
     
  • Wat heb je aan een kwaliteitssysteem dat voldoet aan de normen ISO 9000 in kader van ITIL?
    Het is een hulpmiddel voor de organisatie om het volwassenheidsniveau "Systeem" gericht dan wel "Gemanaged" volgens CMMI te bereiken en te behouden.
  • Welke rol speelt de volwassenheid van de klant bij ITIL?
    De volwassenheid bepaalt hoe je met elkaar moet omgaan om te voorkomen dat denkwijze, werkwijze en wederzijdse verwachtingen op elkaar aansluiten.
  • 2.4 Voordelen en risico's van ITSM-frameworks

  • Wat betekent de afkorting ITSM?
    Information Technology Servicemanagement
  • Wat zijn de voordelen van ITSM voor de klant?
    1. De IT-servicelevering wordt klantgerichter en de afspraken over de kwaliteit van de servicelevering verbeteren de relatie.
    2. De services worden beter en gedetailleerder beschreven
    3. Beheersbaarder worden van kwaliteit, beschikbaarheid, betrouwbaarheid en kosten van de services
    4. Betere communicatie door afspraken over de aanspreekpunten.
  • Wat zijn de voordelen van ITSM voor de IT-organisatie?
    1. IT-organisatie sluit beter aan bij de bedrijfsdoelen
    2. Beter sturen van de organisatie en beter beheersbaar bij veranderingen
    3. Goede procesinrichting biedt raamwerk voor het uit besteden van onderdelen IT-serviceverlening.
    4. ITIL stimuleert cultuurverandering die gericht is op servicelevering en ondersteunt invoering ISO 9000 kwaliteitssysteem.
    5. ITIL biedt eenduidig referentiekader voor onderlinge communicatie, standaardisatie en herkenbaarheid procedures.
  • Noem mogelijke knelpunten bij invoering/werken volgens ITIL.
    1. Lang invoeringstraject en vereist cultuurverandering
    2. Procesinrichting mag niet het doel worden
    3. Gebrek aan inzicht in wat de processen moeten opleveren
    4. Weinig inzichtelijk gemaakt wat de besparingen en de verbeteringen zijn.
    5. Geen commitment vanuit alle lagen van de organisatie.
    6. Onvoldoende investeren in extra mankracht of tools.
  • 2.5 De servicelevenscyclus: concept en overzicht

  • Wat is good practice?
    Een aanpak of methode die zich in de praktijk heeft bewezen. In de IT-dienstverlening kun je denken aan ITIL, CobiT, CMMI of PRINCE2 en ISO/EIC 2000.
  • Wat is service volgens ITIL?
    Een service is een manier om waarde aan de klant te leveren door een klant te helpen de gewenste eindresultaten te bereiken, zonder dat deze aansprakelijk is voor specifieke kosten of risico's.
  • Wat is waarde?
    De kern van het begrip service bestaande uit twee kernelementen: utility (fitness for purpose) en warranty (fitness for use).
  • Wat is servicemanagement?
    Servicemanagement is het geheel van gespecialiseerde capabilities (resources, capaciteit, kennis en kunde) een organisatie waarde levert aan een klant in de vorm van services.
  • Welke beginselen kunnen helpen bij de inrichting van een servicemanagementsysteem?

    - Specialisatie en coördinatie
    - Agency principe
    - Inkapseling

  • Wat is een systeem?
    Een systeem is een geheel van wedeerzijds afhankelijke, elkaar beïnvloedende en samenhangende componenten, gericht op het bereiken van een bepaald doel.
  • Wat is een functie?

    Een functie is een onderdeel van een organisatie dat gespecialiseerd is in de uitvoering van een bepaald type werk en verantwoordelijk is voor specifieke eindresultaten.
    Functies zijn op zichzelf staande onderdelen, met capabilties en resources die nodig zijn voor hun performance en resultaten. Ze hebben hun eigen werkmethoden en een eigen kennisorgaan.

    Voorbeeld: een servicedesk

  • Wat is een proces?

    Een proces is een gestructureerde serie activiteiten die is gericht op het bereiken van een tevoren bepaald doel.
    Processen leveren een doelgerichte verandering op en gebruikers feedback voor zelfversterkende en zelfcorrigerende acties.

    Voorbeeld: een changemanagement.

  • Waarin biedt het servicelevenscyclus inzicht in?

    - De wijze waarop servicemanagement is gestructureerd
    - De wijze waarop componenten met elkaar samenhangen
    - Welke impact veranderingen hebben in één onderdeel op andere onderdelen van het systeem en het gehele systeem.

  • Uit welke 5 fasen bestaat ITIL?

    1. Service strategie
    2. Service-ontwerp
    3. Servicetransitie
    4. Serviceproductie
    5. Continue serviceverbetering

Read the full summary
This summary. +380.000 other summaries. A unique study tool. A rehearsal system for this summary. Studycoaching with videos.