Summary Gespreksvoering : basisvaardigheden en gespreksmodellen

-
ISBN-10 9001596355 ISBN-13 9789001596354
301 Flashcards & Notes
35 Students
  • This summary

  • +380.000 other summaries

  • A unique study tool

  • A rehearsal system for this summary

  • Studycoaching with videos

Remember faster, study better. Scientifically proven.

This is the summary of the book "Gespreksvoering : basisvaardigheden en gespreksmodellen". The author(s) of the book is/are H T van der Molen, F Kluijtmans. The ISBN of the book is 9789001596354 or 9001596355. This summary is written by students who study efficient with the Study Tool of Study Smart With Chris.

PREMIUM summaries are quality controlled, selected summaries prepared for you to help you achieve your study goals faster!

Summary - Gespreksvoering : basisvaardigheden en gespreksmodellen

  • 1 aspecten van communicatie

  • Wat is communicatie?
    uitwisseling tussen 2 partijen met symbolische informatie. De mensen zijn bewust van elkaars aanwezigheid.  De informatie wordt, bewust, onbewust gegeven, geïnterpreteerd en ontvangen
  • Wat zijn de aspecten van interpersoonlijke communicatie?

    Zender/ontvanger

    geven en ontvangen van een boodschap ( de symbolische info die verbaal/nonverbaal is)

    De info heeft een voertuig nodig: taal/lichaam/situationele signalen (kleding)

    De ander dient dit te vertalen (decoderen)

    Het coderen/decoderen is ingewikkeld omdat iedereen een eigen referentiekader heeft. Het geheel van waarden, normen, opvattingen ed


    Boodschappen zijn dus gecodeerde (verpakte) signalen die de intentie hebben een idee, gedachte, gevoel onder woorden te brengen. Hiervoor kunnen diverse kanalen voor worden gebruikt.

    Kanalen: tactiele kanaal (aanraken), vocaal auditief, visuele kanaal.

    Boodschappen kunnen verstoord worden met ruis. Er zijn 3 soorten ruis:

    1. fysieke ruis 2. psychologische ruis (vooroordelen)3. semantische ruis )(verschillende codes zoals taal_

    Boodschappen kunnen 2 functies hebben:

    feedbackfunctie. feedforward.

    De context waarin een gesprek plaats vindt is het laatste aspect van de communicatie.

  •  Boodschappen kunnen verstoord worden met ruis. Er zijn 3 soorten ruis:


    1. fysieke ruis 2. psychologische ruis (vooroordelen)3. semantische ruis )(verschillende codes zoals taal_

  •  Boodschappen kunnen 2 functies hebben:
     


    feedbackfunctie. feedforward.

    5 ontkrachters zijn er:

    1. oordeel achterwege laten

    2. spreker serieus bliven nemen

    3. normovertreding toestaan

    4. niet verkeerd uit te leggen

    5. spreker niet hard aan te vallen

  • Wat zijn de kenmerken van communicatie?

    Communicatie stopt niet, het is een doorlopend proces. Wie begon er en wie reageerde is hierdoor moeilijk te beantwoorden.

    We kunnen niet niet communiceren.

    Het is onomkeerbaar.  wat is gezegd is gezegd.

    Elke boodschap heeft een effect, denk er dus goed over na,

  • De boodschap zelf kun je ook analyseren. Wat zijn de aspecten van een boodschap?

    Er zijn 4 soorten aspecten:

    Boodschappen refereren altijd naar iets anders in de werkelijkheid.

    Het bevat altijd info die iets zegt over de zender zelf. Expressieve aspect.

    Elke boodschap kent een relationeel aspect, dat iets zegt over de relatie tussen zender en ontvanger.

    Een boodschap heeft altijd een appelerend aspect: een oproep aan de ander om iets te doen.

  • 1.1 wat is communicatie?

  • Wat is communicatie?
    Communicatie is uitwisseling van symbolische informatie die plaatsvindt tussen mensen die zich van elkaars aanwezigheid bewust zijn. Deze informatie wordt deels bewust, deels onbewust gegeven, ontvangen en geïnterpreteerd.
  • Wat is Communicatie?
    Communicatie is een uitwisseling van symbolische informatie tussen mensen die zich van elkaars onmiddellijke aanwezigheid bewust zijn.
    Deze informatie wordt deels bewust, deels onbewust gegeven, ontvangen en geïnterpreteerd.
  • Definitie communicatie:
    Communicatie is uitwisseling van symbolische informatie die plaats vindt tussen mensen die zich van elkaars aanwezigheid bewust zijn. Deze informatie wordt deels bewust, deels onbewust gegeven, ontvangen en geïnterpreteerd.
  • Aspecten van Communicatie?
    Coderen: vertaalproces zodat anderen de boodschap begrijpen.
    Decoderen:terugvertalen vd boodschap naar eigen ideeën en gevoelens.
    Semantische betekenis: gevoelswaarde 
    Referentiekader: geheel van normen, waarden, opvattingen en vanzelfsprekendheden 

    Verbaal: taal 
    Non verbale signalen: lichaamstaal" Stem houding de? 

    Situationele: in bepaalde situaties 

  • 2 Luistervaardigheden

  • Wat zijn de 2 belangrijkste misvattingen over luisteren

    1. horen en luisteren zijn hetzelfde.

    Horen gaat automatisch. Luisteren is een proces van ontvange, decoderen en signalen bewerken en interpreteren.




    2. boodschappen hebben een eenduidige betekenis.

    Vaak is er juist een groot verschil in de uitgezonden en ontvangen boodschap. Luisteren is nodig om de ander zijn referentiekader te kunnen snappen.

  • Wat zijn slechte luistergewoonten?

    1. Te veel met ons zelf bezig. Of we zijn gewoon zo door onze persoonlijkheid of het kan ook doordat we 300 woorden p/min kunnen begrijpen. We spreken slechts 100 tot 140 woorden. Dus we hebben tijd over.


    2. Externe ruis (naakte dame op tv)


    3. Inadequaat selectief luisteren.


    4. leemten opvullen. Je kunt beter doorvragen of checken of men de ander goed begrepen heeft.


    5. Assimilatie van boodschappen. We passen de boodschappen vaak in ons eigen referentiekader.


    6. Defensief luisteren. Wat er gezegd wordt, voelt de ander als een persoonlijke aanval.

  • Wat zijn belangrijke luistervaardigheden?

    1. aandachtgevend gedrag


    2. vragen stellen


    3. Parafraseren van de inhoud


    4. reflecteren van gevoelens


    5. Samenvatten

  • #1 van een belangrijke luistervaardigheid is Aandachtgevend gedrag. Omschrijving en functie van aandachtgevend gedrag?

    Omschrijving: Aandachtgevend gedrag bestaat uit verbaal en non-verbal gedrag. De bedoeling is de ander vrijuit te laten praten en te stimuleren te vertellen.


    non-verbaal: oogcontact, knikken, ontspannen lichaamshouding, stimulerende gebaren etc.


    Verbaal: kleine aanmoedigingen: mmm, ja? en toen?


    De functie is de ander stimuleren om zn verhaal te vertellen.

  • Aandachtgevend gedrag bestaat uit verbale en non-verbaal gedrag. We gaan nu dieper in op non-verbaal.  Welke aspecten zijn hiervan belang.

    1. Oogcontact: tussen fixeren en helemaal geen oogcontact middenweg in vinden.Hou wel rekening met cultuurverschillen


    2. Lichaamspositie.Een hoek van 120 graden tov elkaar.  De 10 voor 2 positie. Oogcontact is zo mogelijk, maar jullie kunnen wegkijken indien nodig. Ook hier speelt cultuur een rol. Ook doel van het gesprek: bij formeel is het misschien handiger to elkaar te zitten


    3. Lichaamshouding:


    4. Stimulerende gebaren:

  •  Aandachtgevend gedrag bestaat uit verbale en non-verbaal gedrag. We gaan nu dieper in op verbaal.  Welke aspecten zijn hiervan belang

    Je kunt de ander aanmoedigen met kleine verbale tekens. Zoals mmm, jaja, en toen? Je stimuleert de ander (functie van luisteren).

    De aspecten zijn:

    1. De aard. Wees neutraal, zonder oordeel. Meest geschikt is hummen. Jaja en neenee is vaak snel te waarderen of te afkeurend.


    2. De Timing. laat ze vallen in korte natuurlijke pauzes. Anders irriteert of leidt het af. Dan heet het premature acknowledge. Premack.

    3. De Frequentie: hangt af van snelheid praten ander.


    Stiltes worden ook gebruikt bij aandachtgevend gedrag. Een van de moeilijkste zaken van verbaal aandachtgevend gedrag. Deze kun je weer verdelen in beheerste en niet-beheerste stilte.

  •  Stiltes worden ook gebruikt bij aandachtgevend gedrag. Een van de moeilijkste zaken van verbaal aandachtgevend gedrag. Deze kun je weer verdelen

      1. beheerste stilte: Bewust met een functie.


    2. niet-beheerste stilte: dan weet je zelf ook niets meer te zeggen.

  • Wat betekent aandachtgevend gedrag in een gesprek?

    1. Natuurlijk oogcontact (niet fixeren)


    2. Je lichaamspositie en lichaamshouding is ontspannen, open


    3. Verbaal (hummen) en non-verbaal (knikken en handgebaren) geef je kleine aanmoedigingen



    4. Stiltes goed interpreteren en beheersen

  • #2 van goed kunnen luisteren is Vragen Stellen. Wat zijn de aspecten?

    Ten eerste heb je open en gesloten vragen.


    Open vragen: ander heeft volop ruimte om verhaal te doen

    Gesloten vragen: Kunnen behoorlijk suggestief zijn. Je mist informatie en je moet sneller vragen gaan bedenken voor meer informatie. Het werkt wel goed bij een bepaald facet in een verhaal.

    Timing wanneer je open of gesloten vraag stelt. Afhankelijk doel gesprek.Gesloten werkt het beste bij specifieke informatie die je wilt hebben. Of even checken dat je het verhaal goed begrepen hebt,


    Doorvragen: voor verduidelijking. Voor verdieping.

    We pakken de waaromvraag uit doorvragen. Deze kunnen bedreigend zijn. Kan leiden tot defensieve opstelling vd ander of schijnverklaringen. De toon vd waaromvraag is dus erg belangrijk!


    Valkuilen bij vragen stellen:

    1. Niet aansluiten. Ander voelt dat er niet wordt geluisterd.

    2. Suggestieve vragen. irritatie, betrouwbaarheid info wordt minder: men geeft maar toe.

  • Wat is er met de waaromvraag (een onderdeel van doorvragen)
     We pakken de waaromvraag uit doorvragen. Deze kunnen bedreigend zijn. Kan leiden tot defensieve opstelling vd ander of schijnverklaringen. De toon vd waaromvraag is dus erg belangrijk!
  • Waar moet je op letten bij vragen stellen? Wat zijn de valkuilen?
     

    Valkuilen bij vragen stellen:

    1. Niet aansluiten. Ander voelt dat er niet wordt geluisterd.

    2. Suggestieve vragen. irritatie, betrouwbaarheid info wordt minder: men geeft maar toe.

  • #3 van Luisteren is Parafraseren. Wat zijn de aspecten?

    Actief luisteren betekent dus de boodschap van de ander proberen te begrijpen. Met parafraseren ga in je eigen woorden kort herhalen wat de ander heeft gezegd.


    De functie van parafraseren:

    1. werkt belonend

    2. controleren (zeg m veronderstellend van toon)

    3. je checkt de belangrijke elementen van het verhaal. Met een parafrase kan de verteller dat aanvullen of beamen.

    4. Je houdt de aandacht er actief bij voor jezelf

    5. Het werkt aanmoedigend voor de ander

    Kenmerken

    1. kort en specifiek

    2. gesteld in eigen woorden, en niet papegaaien

    3. de toon is veronderstellend en gaat aan het einde wat omhoog

    4. zonder oordeel


    Veel fouten bij parafrases

    1. Te lang

    2. niet in eigen woorden: De ander zal dan verbaasd zijn en opmerken dat hij dat zelf net gezegd heeft ;-)

    3. Te globaal: het gesprek valt stil, want het nodigt niet uit om verder te vertellen.

  •  

    #3 van Luisteren is Parafraseren. Waar moeten die aan voldoen?

    1. kort en specifiek

    2. in eigen woorden stellen

    3. tentatief en evocatief (veronderstellend)

    4. zonder oordeel of waardering

  • Wat zijn de fouten bij Parafrases (#3 van actief luisteren)
     

    Veel fouten bij parafrases

    1. Te lang

    2. niet in eigen woorden: De ander zal dan verbaasd zijn en opmerken dat hij dat zelf net gezegd heeft ;-)

    3. Te globaal: het gesprek valt stil, want het nodigt niet uit om verder te vertellen.

  • Wat is de functie van parafraseren (#3 van actief luisteren)
     

    De functie van parafraseren:

    1. werkt belonend

    2. controleren (zeg m veronderstellend van toon)

    3. je checkt de belangrijke elementen van het verhaal. Met een parafrase kan de verteller dat aanvullen of beamen.

    4. Je houdt de aandacht er actief bij voor jezelf

    5. Het werkt aanmoedigend voor de ander

  • #4 van Actief Luisteren is reflecteren van gevoelens

    Dat is kort en in eigen bewoordingen weergeven van de belangrijkste gevoelens die in de ander doorklinkt.


    Functie: Ander voelt zich begrepen en geaccepteerd. Veiligheid. Controlefunctie.


    Kenmerken: signalen van gevoelens: toonhoogte, blozen, neerslaan ogen etc.

    de juiste woorden kiezen.


    3 fouten bij refelecteren van gevoelens:

    1. niet-herkennen

    2. verkeerde woordkeus

    3. verkeerde intensiteit

  • Wat is een goede reflectie van gevoelens?

    1. herkennen gevoelens van de ander

    2. juiste woorden kiezen

    3. juiste intensiteit aan reflectie geven

  • Samenvatten is #5 van Actief luisteren

    Parafrase is kort en in eigen woorden. Samenvatting is een lange herhaling.

    Inhoud is feitelijk en met gevoel.


    Functie

    geeft structuur in gesprek. Je ordent de hoofdzaken even en brengt ze eventueel even met elkaar in verband. Het is ook even een check.


    Kenmerken

    1. eigen bewoordingen, kort en hoofdelementen

    2. gestructureerd karakter en inhoudelijk juist

    3. tentatief gesteld, ander kan aanvullen en corrigeren

    4. wordt gegeven bij veel info en na afronding of begin vh vervolggesprek.


    Fouten:

    1. weglaten of vergeten info

    2. onjuist samenvatten

    3. verkeerde timing

Read the full summary
This summary. +380.000 other summaries. A unique study tool. A rehearsal system for this summary. Studycoaching with videos.

Latest added flashcards

Welke 3 soorten aanpak zijn er om gedrag aan te spreken?

1. juridische methode: straffen. lijkt op slecht nieuws gesprek

2. Huberman-methode: progressief straffen (ook met doorvragen naar waarom, zodat er misschien iets in het bedrijf veranderd moet worden)

3. Human relations benadering: tolerantieschaal en navragen bij de ander naar zn verhaal. Dan kan men een beloningsplan voor gewenst gedrag maken (sociale leertheorie van Bandura)

Waarom is het belangrijk om de agendapunten van de medewerker eerst op de agenda te zetten

1. zal gemotiveerder zijn om een oplossing te zoeken voor de eigen problemen met knelpunten


2. je geeft een prikkel om met meer knelpunten te komen


Daarna zal de medewerker meer open en gemotiveerder in het gesprek blijven en luisteren naar de leidinggevende.



Er zijn 2 soorten klachten±


1. waar de leidinggevende wat aan kan doen

2. klachten over beleid bedrijf± leidinggevende kan alleen zeggen wat hij wel en niet mee eens is en wat hij wel of niet kan doen. Niet defensief worden.


Bij kritiek op de leidinggevende± luisteren en altijd parafraseren en aangeven wat hij-zij vindt.

Wat zijn de 4 fases van een boordelingsgesprek

1. opening

2. agenda (punten medewerker eerst zetten)

3. bespreking agendapunten

4. afronden

Welke 4 voorwaardes zijn er voor het functioneringsgesprek

1. Doelstelling is eenduidig.


2. Goede relatie leidinggevende en medewerker. Medewerker moet willen verbeteren en leidinggevende moet steun leren geven.


3. bereid goed voor


4. wees bedacht op de risico (halo en horneffect, 10/90% -recency effect / attirbutie etc)

Hoe komt het functioneringsgesprek het beste tot zn recht?

Onderdeel laten zijn van een planningscyclus


met functie analyse maak je planning voor een periode. Dan kun je checken hoe het is gegaan. Zo voorkom je ook dat de persoonlijkheid te veel centraal staat. Je kijkt dan echt naar het werk en de ouput.


Leidinggevende moet ook leren complimenten te maken en ook waar nodig steun bieden

Hoe kun je het beste de acceptatie in werk stellen bij een functioneringsgesprek?

Denk aan de Wet van Maier : E=f(K,A): effect hangt af van de acceptatie en kwaliteit van oplossing


Medewerker zal dus het een en ander moeten accepteren. Betrek de medewerker er dan ook bij om de oplossing te maken. Het lijkt op het overleg- en samenwerkingsmodel van het adviesgesprek. er mogen dan bezwaren komen en dan wordt de oplossing nog bijgesteld.

Welke 2 staan centraal in een functioneringsgesprek?

1. oplossen van problemen in het functioneren vd medewerker


2. bespreekbaar maken samenwerking leidinggevende/medewerker

Wanneer kun je beter een functioneringsgesprek doen?
Als je hun functioneren wilt verbeteren, blijven ze gemotiveerder bij een functioneringsgesprek. Een beoordelingsgesprek heeft altijd een beheersmaatregel en dat kan erg demotiverend werken.
Welke 3 maatregelen kun je nemen om beoordelingsfouten te vermijden?

1. bewust zijn van de fouten die je kunt maken (denk aan de mechanismen, attributie en 4 kenmerken die de subjectiviteit kunnen versterken)


2. Meet de prestaties zo objectief mogelijk


3. schakel meerdere beoordelaars in

Er worden vier cognitieve mechanismen uitgelegd. Deze spelen ook een rol bij de beoordeling.

1. recentheidseffect: gebeurtenissen kortgeleden hebben een groter effect op de beoordeling


2. 10-90% effect: de 10% slechte prestatie neemt vaak 90% tijd in beslag van het gesprek.  Komt ook wel door onze Nederlandse cultuur. (overtuiging dat iemand snel naast zn schoenen gaat lopen)


3. Halo-effect: 1 positief aspect overstraalt (halo) al de andere zaken. Andere zaken blijven onderbelicht


4. Horn-effect: 1 negatief aspect overschaduwt de andere aspecten.