Summary IKZ, integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement

-
ISBN-10 9001834221 ISBN-13 9789001834227
235 Flashcards & Notes
23 Students
  • These summaries

  • +380.000 other summaries

  • A unique study tool

  • A rehearsal system for this summary

  • Studycoaching with videos

Remember faster, study better. Scientifically proven.

Summary 1:

  • IKZ, integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement
  • Chris Bakker
  • 9789001834227 or 9001834221
  • 7th

Summary - IKZ, integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement

  • 1.1 Evolutie in het denken over kwaliteit

  • Welke fases zijn er in de evolutie in het denken over kwaliteit?
    * pre-industriele fase
    * industriele fase
    * 1945-1960
    * na 1960
  • Welk projectmodel is nodig wil een organisatie overgaan tot kwaliteitszorg?
    * plan; er moet een plan worden opgesteld
    * do; na goedkeuring van de directie; het plan uitvoeren
    * check; voortgangscontrole
    * act; corrigeren en maatregelen nemen om het plan verder te verbeteren
  • Klantdenken en de evolutie door de jaren heen
    + aanbod economie; begin 20e eeuw
    + concurrentie-economie; jaren 60
    + verdergaande differentiatie; jaren 70
    + kwaliteitsdenken; jaren 80
    + nu; 3e marketingtijdperk; focus op klant
  • Wat is kwaliteit?
    afhankelijk van benadering! Voldoen aan en bij voorkeur overtreffen van de verwachtingen van de klant
  • Welke 5 benaderingen zijn er voor kwaliteit?
    1. transcendente benadering; kwaliteit wordt bepaald bv door imago
    2. productbenadering; kwaliteit is tastbaar en meetbaar.
    3. gebruikersgerichte benadering
    4. productiegerichte benadering
    5. waardebenadering
  • Welke fases zijn er in het kwaliteitsstreven van organisaties?
    1. bewustwordingsfase
    2. interne fase
    3. integratiefase


    Goed leren overzicht blz 29 boek
  • Welke aspecten zijn er van integrale kwaliteitszorg?
    * kwaliteitsbeheer
    * kwaliteitsbeleid
    * kwaliteitssysteem; organisatorische structuur, verantwoordelijkheden, prodecures, processen en voorzieningen voor ten uitvoer brengen van de kwaliteitszorg
    * kwaliteitskosten
    * kwaliteitsborging; geheel van alle geplande en systematische acties die nodig zijn om in voldoende mate het vertrouwen te geven dat een product of dienst voldoet aan gestelde kwaliteitseisen
  • Wat is een systeem?
    Samenhangend geheel van verschillende deelsystemen. 
  • Welke 4 onderdelen moeten zijn vastgelegd voor de borging van een kwaliteitssysteem?
    1.  overleggen van een definitief kwaliteitsplan
    2 van kracht verklaren van het ingediende kwaliteitsplan
    3 tijdsspanne met betrekking tot de aanpassing van het kwalieitsplan
    4 aanbieden ter afname van goederen producten/diensten
  • Wat is kwaliteitsbeheer?
    een bedrijfsfunctie die is afgeleid van het doel om producten en diensten die zijn afgestemd op de behoeften van de afnemers te ontwikkelen, te produceren en op de markt te brenge, tegen verantwoord lage kosten
  • 2 De plaats van IKZ in de organisatie

  • Wat is lean productie?
    Kwaliteitsverbeteringsmethode die zich concentreert op het reduceren van verspilling. Door middel van value stream mapping wordt in kaart gebracht welke processen waarde toevoegen aan de producten of diensten.
  • Wat is marketing?
    een filosofie waarbij de behoeften van de klant centraal staan en waarop de organisatie op een voor haar optimale wijze probeert in te spelen. Dit noemen we een marketingconcept.
  • Welke instrumenten hanteert het marketingmanagement?
    *  4 p's de prijs, product, promotie en plaats
    * 4 c's cost, convenience, customer solution en communication
  • Waar gaat Porter vanuit en welke vragen stelt hij centraal?
    * Wat maakt de organisatie uniek, vanuit het perspectief van de klant?
    * Waarin is de organisatie beter dan anderen?
  • Waar bestaat een strategische visie uit?
    * het verwachte toekomstbeeld
    * de kerncompetenties die nodig zijn voor het realiseren van de ambitie
    * de manier waarop kerncompetenties verder kunnen worden uitgewerkt en verstrekt
    * de ambitie van de onderneming
  • Welke soorten processen zijn er binnen een organisatie en licht deze toe?
    * primair; processen die een waarde toevoegen aan de organisatie
    * secundair; ondersteunen een of meer primaire processen
    * overige processen; besturend, verbeter en financiele
    zie overzicht blz 47
  • Inkoop levert zijn bijdrage aan de vergroting van de toegevoegde waarde door;
    1. zorgen voor continuïteit van het bedrijfsproces
    2. maximale reductie van alle verwerkingsprocesgebonden kosten
    3. verminderen strategische kwetsbaarheid op inkoopmarkten
    4. leveren bijdrage technische vernieuwing
    5. vertegenwoordigen onderneming inkoopmarkt
  • Welke veranderingsprocessen zijn er in de inkoopfunctie om kwaliteitsverbetering tot stand te brengen?
    1. Just in Time, snelle omloop, lage voorraden
    2. Make or buy, zelf of uitbesteden
    3. Co-Makership, samenwerken met je leveranciers
    4. Sourcing, waar haal je je goederen vandaan?
  • Wat is het doel van lean?
    De waardestroom binnen bedrijven zo groot mogelijk te maken opdat de toegevoegde waarde van de prodcuten en diensten zo groot mogelijk wordt. Om dit te bereiken zal de efficiency verhoogd moeten worden. Daartoe zal een aantal bronnen van verspilling binnen de bedrijfsprocessen moeten worden opgespoord. Overproductie, voorraden, fabricagefouten, fabricageverstoringen, wachttijden en transport.
  • Wat zijn kengetallen en prestatie-indicatoren?
    Kengetallen geven de feitelijke situatie weer; zij zijn niet bedoeld om de prestatie te sturen, maar om het resultaat van handelen, de geleverde kwaliteit weer te geven. Prestatie-indicatoren zijn grootheden die bedoeld zijn om sturing in het proces mogelijk te kunnen maken. 
  • Wat zijn de kenmerken van het Just in Time principe?
    * het vergroten van de efficiency en effectiviteit
    * het leveren van een betere productkwaliteit
    * het verkorten van de levertijd van leverancier naar afnemer
    * het verbeteren van de customer service aan de klant
    * het voorkomen van verspillingen
    * selectie van en een betere relatie met toeleveranciers
Read the full summary
This summary. +380.000 other summaries. A unique study tool. A rehearsal system for this summary. Studycoaching with videos.

Summary 2:

  • Ikz integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement
  • Chris Bakker, Els Meertens
  • 9789001775544 or 9001775543
  • 5e dr.

Summary - Ikz integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement

  • 1 Kwaliteit en kwaliteitszorg in vogelvlucht

  • .

    .
  • Noem drie kenmerken voor de pre-industriële fase mbt kwaliteitszorg
    • gilden
    • vakmanschap
    • direct contact met klant
    • kleinschalig
    • productcertificaat
  • Noem 3 kenmerken voor de industriële fase mbt kwaliteitszorg
    • mechanisatie
    • specialisatie
    • anonieme klanten
    • 100% controle
    • begin met steekproeven
    • begin met statistiek
  • Noem 4 kenmerken van de periode 1945-1960
    • verdere ontwikkeling inspecties
    • statistiek tbv steekproeven
    • statistiek tbv procesbeheersing
    • regelkring
    • deming cirkel (PDCA)
    • TQM
  • Noem 3 kenmerkende aspecten van de periode 1960-heden mbt kwaliteitszorg
    • efficiency EN kwaliteit EN fleibiliteit
    • dienstverlening doet haar intrede
    • kwaliteitsbeleid/kwaliteitshandboeken
    • certificering (ISO)
  • Klant in beeld. Noem het belangrijkste aspect mbt de klant in de vier fasen door de jaren heen
    tot 1960: aanbodeconomie -> geen klant, maar afnemer
    jaren 60: vraageconomie -> begin klantgerichtheid
    jaren 70: bescherming klant + productinfo -> begin klantenmacht 
    jaren 80 - nu: klanttevredenheid, crm
  • Welke 6 benaderingen van het begrip kwaliteit onderscheiden we?
    1. trancendente benadering
    2. productbenadering
    3. gebruiksgerichte benadering
    4. productiegerichte benadering
    5. waardebenadering
    6. reliability
  • 1.1 Evolutie in het denken over kwaliteit

  • hoe ging men vroeger om met kwaliteit

    De klant en de ambachtsman stonden dichter bij elkaar en wisten precies wat moest gebeuren.

  • Welke vier historische fasen onderscheiden we in het denken over kwaliteit?
    • pre-industriële fase 
    • industriële fase (1880-1940)
    • 1945-1960
    • 1960 - heden
  • In de pre-industriële fase was er alleen sprake van industriële activiteit op een zeer kleine schaal.

  • Noem twee kwaliteitskenmerken van de pre-industriële fase
    • introductie meester-knechten bij verschillende ambachtsgroepen (gilden)
    • waarborgzegels
    • direct contact tussen fabrikant en opdrachtgever
    • gilden
    • meesterschap
    • vakmanschap
    • kleinschalig
    • productcertificaat
  • Wat is het kenmerkende aspect van de Middeleeuwen m.b.t. kwaliteit?
    vakmanschap als waarborg voor kwaliteit

  • Noem kenmerken van de industriële fase
    • tijdperk van specialisaties
    • 100% inspecties
    • intrede statistiek: inspecties en keuringen op basis van steekproeven
    • nieuw beroep: kwaliteitscontroleur
    • mechanisatie
    • specialisatie
    • 100% controle
    • begin met  steekproeven
    • statistiek
  • Wat was de hoofdtaak van de kwaliteitscontroleur in de industriële fase?
    het scheiden van goede en foute producten
    (d.m.v. inspectie van het eindproduct)
  • Wat was kenmerkend voor de periode 1945-1960 m.b.t. kwaliteitsdenken?
    • verdere ontwikkeling inspecties, 
    • statistiek t.b.v. steekproef producten, 
    • steekproef t.b.v. procesbeheersing, 
    • regelkring, 
    • Demingcirkel (PDCA), 
    • TQA (total quality management (=integrale kwaliteitszorg)), 
    • het opsporen van oorzaken van fouten, zodat herhaling wordt voorkomen
  • Wat is de definitie van 'kwaliteitszorg'?

    De kwaliteit van een product of dienst, zowel intern als extern geleverd, is de mate, waarin het geheel van eigenschappen voldoet aan de gebruiksverwachtingen van de afnemer, begrensd door de prijs die hij wil betalen en de levertijd die hij wil accepteren.

  • Wat zijn kenmerkende aspecten voor de periode 1960 - heden?
    • efficiency EN kwaliteit EN flexibiliteit, 
    • dienstverlening doet z’n intrede, 
    • kwaliteitsbeleid, 
    • certificering ISO
  • Wat is het verschil tussen een regelkring en een PDCA cyclus?

    Regelkring heeft een bijsturingsdoel, PDCA heeft een verbeterdoel.

  • Wat is TQM?
    Total Quality Management (of: Integrale kwaliteitszorg)
  • Wat is kenmerkend voor het klantdenken in de eerste helft van de 20e eeuw? (noem 2 aspecten)
    • goederen zijn schaars
    • weinig aandacht voor wensen van klanten
    • breng het maar op de markt, ze kopen het toch wel 
    • geen klant, maar afnemer
  • Wat is kenmerkend voor het klantdenken in de jaren 70? (noem 4 aspecten)
    • consumenten worden door wetgeving beschermd (consumentenbescherming)
    • vergelijkend warenonderzoek door afnemers door toegang tot vergelijkende marktgegevens (bv. consumentenprogramma's)
    • toenemende welvaart: kritischer afnemers (consumentenmacht)
    • toename concurrentie
    • verdere differentiatie door lage kosten/prijs 
    • verdere differentiatie door imago, service en/of kwaliteit
    • push-economie wordt pull-economie
  • Wat is kenmerkend voor het klantdenken in de jaren 60? (noem 4 aspecten)
    • ontstaan concurrentie-economie
    • aanbiedersmarkten worden vraagmarkten
    • buyersmarkt
    • klant is uitgangspunt
    • klantgerichtheid
  • Wat is kenmerkend voor het klantdenken van de jaren 80 tot heden? (noem 4 aspecten)

    -       CRM, klantenservice, klanttevredenheid

    -       individu, iedere klant is anders

    -       relatie met klant is belangrijk,

    -       klant behouden (ipv nieuwe aantrekken)

    - ISO normen en kwaliteitsmodellen

  • Welke vijf (of zes) benaderingen hanteren we m.b.t. het begrip kwaliteit?
    • transcedente benadering
    • productbenadering
    • gebruikersgerichte benadering
    • productiegerichte benadering
    • waardebenadering
    • (reliability)
  • Om welke aspecten van kwaliteit draait het bij de transcendente benadering? (noem er 3)
    • gevoel
    • imago
    • ervaring
    • ideaalbeeld
    • aangeboren uitmuntendheid
  • Om welke aspecten van kwaliteit draait het bij de productbenadering? (noem er 3)
    • tastbaarheid
    • meetbaarheid
    • vergelijkbaarheid
    wat krijg ik nou precies? is dat tastbaar/meetbaar? welke verschillen zijn er?
  • Om welke aspect van kwaliteit draait het bij de gebruikersgerichte benadering? 
    De gebruiker bepaalt in hoge mate wat hij vindt van de kwaliteit
  • Om welke aspecten van kwaliteit draait het bij de productiegerichte benadering?
    Het optimaliseren van het productieproces om de uitval tot een minimum te beperken. 
    kwaliteit wordt bepaald door de hoeveelheid uitval tijdens fabricage.
  • Om welke aspecten van kwaliteit draait het bij de waardebenadering?
    verhouding prijs/prestatie
    verhouding prijs/kwaliteit -> maat voor gebruikerstevredenheid
  • We beoordelen kwaliteit van een product/dienst op een aantal aspecten. Noem er vijf
    • functie
    • uiterlijk (emotional appeal)
    • levertijd
    • levensduur / gebruikskosten
    • prijs
    • het aantal klanten
    • garantie
  • Om welke aspect van kwaliteit draait het bij de reliability? 
    het voldoen aan de verwachting van de klant gedurende een bepaalde gebruikerstijd
  • Wat is reliability?
    De kans dat een product een bepaalde functie vervult gedurende een bepaalde tijd onder bepaalde omstandigheden en gegeven een bepaalde betrouwbaarheid
  • Welke drie fasen in kwaliteitsstreven onderscheiden we?
    • bewustwordingsfase
    • interne fase
    • integratiefase
  • noem kenmerken van de bewustwordingsfase
    • goedkoop
    • massaal
    • doeners en denken
    • standaarden en normen
    • lijnorganisatie
  • noem kenmerken van de interne fase
    • aandacht voor processen 
    • (deel)procesbeheersing 
    • organisatiegericht
    • hoofdzakelijk gericht op technische aspecten van coördniatie
  • noem kenmerken van de integratiefase
    • klantgericht
    • niet alleen hoge productkwaliteit, maar ook hoge organisatiekwaliteit
    • alle medewerkers zijn betrokken
    • gehele organisatie
  • Zet de drie fasen in kwaliteitsstreven tegenover elkaar met elk 2 kenmerkende aspecten/steekwoorden
    • bewustwordingsfase | product | kwantiteit
    • interne fase | productie | kwaliteit
    • integratiefase | klant | flexibiliteit
  • Bekijk figuur 1.2 op pagina 26
    bestuderen!
  • Welke vijf aspecten van integrale kwaliteitszorg onderscheiden we?
    • kwaliteitsbeheer
    • kwaliteitsbeleid
    • kwaliteidssysteem
    • kwaliteitskosten
    • kwaliteitsborging
  • Vul in: Als ....“leeft”, dan moet een ... opgesteld worden, waaruit een ...voortvloeit, waarbij ... belangrijk zijn en ... noodzakelijk is

    Als kwaliteitsbeheer “leeft”, dan moet een kwaliteitsbeleid opgesteld worden, waaruit een kwaliteitssysteem voortvloeit, waarbij kwaliteitskosten belangrijk zijn en kwaliteitsborging noodzakelijk is
  • Wat is het verschil tussen faalkosten en preventiekosten?

    Faalkosten: kosten die je maakt als je gefaald hebt (i.e. defecte remmen)

    Preventiekosten: kosten om fouten te voorkomen

  • Noem drie vormen van kwaliteitskosten
    • faalkosten
    • preventiekosten
    • beoordelingskosten
  • Wat verstaan we onder kwaliteitsbeheer?
    alle activiteiten gericht op het leveren van producten/diensten tegen minimale kosten op gewenst kwaliteitsniveau
  • Wat verstaan we onder kwaliteitsbeleid?
    Beleid dat er op gericht is kwaliteitsdoelstellingen van de organisatie te bereiken (nadat ze zijn vastgesteld). 
    Kwaliteitsbeleid is een afgeleide van het ondernemingsbeleid.
  • Wat verstaan we onder een kwaliteitssysteem?
    de organisatorische structuur, verantwoordelijkheden, procedures, processen en voorzieningen waarmee kwaliteitszorg kan worden gerealiseerd.


  • Bestudeer de kwaliteitssysteemkenmerken in figuur 1.3 op pagina 28
    gedaan?
  • Wat wordt verstaan onder kwaliteitsborging?
    het geheel van geplande en systematische acties die nodig zijn om ervoor te zorgen dat een product of dienst voldoet aan gestelde kwaliteitseisen
  • Wat is een kwaliteitsplan?
    een document waarin specifieke maatregelen worden vermeld, zoals voorzieningen en procedures (de volgorde van activiteiten) met betrekking tot de kwaliteit die van toepassing is op een bepaald product, dienst, contract of project.
  • Welke vier onderdelen moeten zijn vastgelegd om te voldoen aan kwaliteitsborging?
    • overleggen van het definitieve kwaliteitsplan
    • van kracht verklaren van het ingediende kwaliteitsplan
    • tijdspanne m.b.t. aanpassing van het kwaliteitsplan
    • aanbieden ter afname van goede producten/diensten
Read the full summary
This summary. +380.000 other summaries. A unique study tool. A rehearsal system for this summary. Studycoaching with videos.

Latest added flashcards

Verschil tussen Kwaliteit en reliability
Kwaliteit is alles totdat het in gebruik wordt genomen (= 0 uur).  Reliability is de kwaliteit na O uur.
Wat bedacht Deming?
Demingcirkel, PDCA. Dynamisch proces waar nooit een einde aan komt.
ISO14001



  1.  ISO 14001: normen, richtlijnen invoeringen en gebruik van milieuzorgsystemen Deze norm is bedoeld om organisaties te voorzien van de elementen van een doeltreffend milieuzorgsysteem die worden geïntegreerd met de andere managementeigen om organisaties te helpen de doelen op milieu- en economisch gebied te bereiken.  
Waar is de ISO9000



ISO 9000 is een internationale standaard die wordt uitgegeven door de Internationale Organisatie voor Standaardisatie. De norm is bedoeld om internationale vereisten voor kwaliteitssystemen neer te zetten. Het richt zich op dat het hele proces van een organisatie beheerst verloopt. 
Wat zijn de soorten certificatie



  1. Product- en dienstencertificatie: is gebaseerd op een initiële keuring en wordt verkregen door regelmatig representatieve marktmonsters te nemen, al dan niet gecombineerd met de beoordeling van en periodieke controles op het bijbehorende voorbereidingsproces of kwaliteitssysteem.
  2. Certificatie van personen: het is voortgekomen uit de behoefte aan duidelijkheid over de vakbekwaamheid. Een dergelijk certificaat is een document waarin kenbaar wordt gemakt dat een gerechtvaardigd vertrouwen bestaat dat kennis en vaardigheden van een persoon in overeenstemming zijn met een vastgestelde eis.
  3. Procescertificatie: is gebaseerd op een regelmatige beoordeling van maatregelen en middelen die zijn aangewend om het proces beheerst te doen verlopen.
  4. Kwaliteitssysteemcertificatie: is gegrondvest op de beoordeling van inhoud en effect van de relevante bedrijfskundige regels en procedures die zeker moeten stellen dat het geleverde voldoet aan vooraf gestelde eisen. 
Wat zijn de stappen van certificatie?
  • Audit aanvragen
  • kijken naar compliance
  • kijken of er volgens het systeem gewerkt kan worden
  • Eindrapportage maken
  • Certificaat afgeven
Wat zijn de drie certificatieprogramma's



  1. First party-certificatie: soort reclame-uiting. Het is een verklaring waarin de leverancier zelf zegt dat hij zijn zaken
    goed voor elkaar heeft en dat zijn product deugt.
  2. Second party-certificatie: de leveranciers worden beoordeeld door de afnemer.
  3. Third party-certificatie: bedrijven worden beoordeeld op normen die de beoordelende instanties zelf formuleren 
Wat zijn de voordelen van Certificaten?



  • -  Biedt afnemers een zekerheid dat zij kwaliteit krijgen geleverd.
  • -  Middel om de steeds groter wordende afstand tussen afnemer en toeleverancier te overbruggen
  • -  Voorkomt dat afnemers en toeleveranciers zelf moeten gaan controleren bij hun toeleveranciers
  • -  Rechtspositie van toeleveranciers en/of afnemers versterken in gevallen van aansprakelijkheid
  • -  Geeft een bedrijf betere kansen op de open Europese markt 
Wat doet een Quality engineer?



Quality engineering besteedt veel aandacht aan het kunnen bepalen van de nul-uurskwaliteit oftewel de faalkans van een product al het is gemonteerd. 
Failure rate?



  1. In kwaliteit moet je investeren. Daarom moet er een samenwerking zijn tussen alle afdelingen. De ontwerpen bepaalt de failure rate van een product. Dit is de snelheid en de mate waarin een product faalt. Dit verloopt globaal:
    1. het product vertont nog kinderziekten: product zit in de introductiefase. De storingen zullen snel ontdekt en verholpen worden. Het is de periode van early failures
    2. naarmate het product van kinderziekten is ontdaan, zal het faaltempo dalen en zullen defecten constant blijven
    3. producten raken verouderd, er komen defecten en het product bevindt zich dus in de aftakelingsfase.