Summary Kwaliteit van dienstverlening

-
ISBN-10 9014096135 ISBN-13 9789014096131
298 Flashcards & Notes
16 Students
  • This summary

  • +380.000 other summaries

  • A unique study tool

  • A rehearsal system for this summary

  • Studycoaching with videos

Remember faster, study better. Scientifically proven.

This is the summary of the book "Kwaliteit van dienstverlening". The author(s) of the book is/are S Boomsma, A van Borrendam. The ISBN of the book is 9789014096131 or 9014096135. This summary is written by students who study efficient with the Study Tool of Study Smart With Chris.

PREMIUM summaries are quality controlled, selected summaries prepared for you to help you achieve your study goals faster!

Summary - Kwaliteit van dienstverlening

  • 1 Kwaliteit in de tijd

  • Waar zit de kwaliteit in?
    Kwaliteit zit in de dienst en/of in de mensen die diensten verlenen. Het is de kunt om die verborgen diensten eruit te halen.
  • Hoe beschreef Peter Drucker dit?

    Kwaliteit is niet wat de producent in zijn product stopt, maar dat wat hij eruit haalt!
  • Waarom blijft men over kwaliteit discussiëren?

    Omdat wij als mens aan kwaliteit een norm van goed of fout koppelen.
  • Wat zegt Lee Towers over kwaliteit?

    Kwaliteit is de norm die je hanteert en deze kan per gelegenheid verschillen.
  • 1.1 De evolutie van het begrip kwaliteit

  • Hoe wordt kwaliteit beoordeeld door professionals?
    Deze zullen kwaliteit voornamelijk beoordelen vanuit hun eigen deskundigheid. Als de klant niet deskundig is, mag hij meepraten maar is de kans groot dat er niet of nauwelijks naar hem geluisterd wordt.
  • Wat zegt de Dikke van Dale over kwaliteit?

    Kwaliteit wordt gekoppeld aan de eigenschappen van een product of dienst.
  • Wat zijn de verschillen in het kijken naar kwaliteit tussen leveranciers/professionals en klanten?
    De leverancier en de deskundigen zullen meer naar de hoedanigheden en de wijze van vervaardigen kijken, terwijl de klant primair beoordeeld op het resultaat van de dienst
  • Wat wordt er bedoeld met producten?

    Producten zijn tastbare goederen zoals stoffen en waren.
  • Wat doet de Dikke van Dalen?

    Hij slaat de spijker op zijn kop, door de kwaliteit van een product te relateren aan het gebruik.
  • We nemen een ziekenhuis waar een patiënt een ingewikkelde operatie onder gaat. De patiënt overleefd de operatie en wordt beter en leeft nog lang, gezond en gelukkig. Kwaliteit perfect. Maar de doctoren hebben nog lang gesproken over de fouten die bij de operatie werden gemaakt. Is hier kwaliteit geleverd? Spreken we over hoedanigheid dan is een dikke onvoldoende, spreken we over het resultaat dan geven we een dikke 8.
  • Hoe zal er door de verschillende partijen naar de kwaliteit gekeken worden?

    De dienstverlener zal vanuit oogpunt van hoedanigheid kijken, heeft hij er alles aan gedaan om het gevraagde ook te leveren. De klant beoordeelt op het resultaat van de dienst.
  • Hoe en door wie wordt de kwaliteit beoordeeld?

    Professionele dienstverleners zoals artsen zullen kwaliteit altijd beoordelen vanuit hun eigen vakgebied. De klant mag mee praten als hij dezelfde deskundigheid heeft, heeft hij deze niet dan is de kans groot dat er naar hem niet geluisterd wordt.
  • 1.2 Kwaliteitsdefinities

  • Kun je aangeven hoe het kwaliteitsdenken zich heeft ontwikkeld in de loop der jaren?

    Het kwaliteitsdenken heeft zich ontwikkeld van productgericht denken (Cosby, kwaliteit is het voldoen aan specificaties naar klantgericht denken (Quality is fitness for user expectations)

  • Hoe beschrijft Crosby kwaliteit?

    Kwaliteit is het voldoen aan specificaties. Als het product dat de fabriek verlaat in overeenstemming is met het gevraagde, dan is er volgens Crosby kwaliteit geleverd.
  • Waaraan voldoe je als je kwaliteit levert?
    Kwaliteit is voldoen aan de verwachtingen van de klant. Er wordt kwaliteit geleverd als bij de levering van de dienst rekening wordt gehouden met de wensen en verwachtingen van de klant, en het is uiteindelijk de klant die het oordeel moet uitspreken.
  • Wat wordt er bedoeld met het klantconcept - het klantgericht denken?
    Kwaliteit is het voldoen aan de verwachtingen van de klant. Er wordt kwaliteit geleverd als bij de levering van de dienst rekening wordt gehouden met de wensen en de verwachtingen van de klant. Het is uiteindelijk de klant die het oordeel moet uitspreken. De klant is nu niet alleen de afnemer van de dienst maar tevens de kwaliteitsinspecteur.
  • 1.3 Kwaliteit is voldoen aan verwachtingen

  • Wat is het doel van de klantgerichte kwaliteitsbenadering.
    Wanneer de klant vindt dat het geleverde product in overeenstemming is met wat hij wilde, is hij tevreden en is de kwaliteit goed. Klanttevredenheid is dus het doel van de klantgerichte kwaliteitsbenadering.
  • Wat bedoelen we met; kwaliteit is voldoen aan de verwachtingen?

    Als de klant vindt dat het geleverde product in overeenstemming is met wat hij wilde, dan is hij tevreden en dan is de kwaliteit goed. Klant-tevredenheid is dus het doel van de klantgerichte benadering.
  • Met welke formule kunnen we het uitgangspunt van de klantgerichte kwaliteitsbenading weergeven?
    Kwaliteit = ervaringen
    -------------
    verwachtingen
  • Welke drie uitkomsten kan de bovenstaande formule hebben?
    1. K < 1
    Aan de verwachtingen wordt niet voldaan
    2. K = 1
    De geleverde prestaties zijn in overeenstemming met de
    verwachtingen
    3. K > 1
    Er wordt meer of beter geleverd dan de klant had
    verwacht
  • Nu gaan we even terug naar de formule van het verwachtingsmanagement, kwaliteit = ervaringen delen door verwachtingen. Deze formule kent 3 mogelijkheden.
  • Wat is de ISO definitie van kwaliteit?
    'Het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van belang is voor het voldoen aan vastgestelde afspraken, dan wel aan vanzelfsprekende behoeften.'
  • Welke uitkomsten kennen we  bij verwachtingsmanagement?

    K<1 : dit wil zeggen, aan de verwachting is niet voldaan.

    K=1 : dit wil zeggen, de geleverde prestaties zijn in overeenstemming met de verwachting.

    K=>1 : dit wil zeggen, er wordt meer of beter geleverd dan de klant had verwacht.

  • Welke soorten verwachtingen kunnen we onder andere ondescheiden?
    - uitgesproken versus niet-uitgesproken verwachtingen
    - helder geformuleerde versus vage verwachtingen
  • Leg het verschil uit tussen uitgesproken en niet uitgesproken verwachtingen
    Een lijstje van eisen waarvan de klant vindt dat het product aan moet voldoen. Bij doorvragenblijkt dat er ook nog andere verwachtingen zijn en we kunnen ook de indruk krijgen dat er nog wel een geheime agenda is waarover de klant in spe niet wil praten, of wellicht alleen in bedekte termen.
  • Welk onderscheidt in verwachtingen heeft Van Borrendam gemaakt?
    Een onderscheid naar moet-, plicht en kan-verwachtingen.
    * Moet verwachtingen: De klant vindt dat de leverancier deze verwachtingen moet kunnen nakmoen en hij zal ze ook juridisch willen afdwingen (staat vaak in contract)
    * Plicht-verwachtingen: Deze verwachtingen zijn terug te voeren tot een morele status van de leveringsvoorwaarden. Dit zijn vanzelfsprekende behoeftes
    * Kan-verwachtingen: Het zou plezierig zijn als de dienstverlening niet alleen nuttige resultaten oplevert, maar ook aangenaam is en - waar nodig - snel kan verlopen
  • Hoe verhouden trouw en tevredenheid zich tot elkaar?
    Tevredenheid is veelal een voorportaal voor trouw. Als de klant de kwaliteit krijgt die hij verwacht en en een beetje extra, zal hij graag terugkomen.
  • Welke soorten trouw heeft professor Anne v/d Meiden in een betoog over trouwheid?
    Hij maakt onderscheid in 3 soorten trouw:
    * hondentrouw, ofwel trouw aan de persoon;
    * kattentrouw. deze trouw is gebaseerd op de gebondenheid aan het huis of de organisatie;
    * rattentrouw, deze vorm van trouw is gebaseerd op het eigen voordeel.
  • Klanttevredenheid is nog geen klanten trouw en levert dus nog geen loyale klant op die graag terug komt.

  • Waardoor ontstaan veranderingen in de verwachting van kwaliteit.

    Verwachtingen veranderen door veel factoren. De klant leert, de maatschappij veranderd en komen steeds nieuwe diensten bij en er doen zich steeds nieuwe mogelijkheden voor.
Read the full summary
This summary. +380.000 other summaries. A unique study tool. A rehearsal system for this summary. Studycoaching with videos.

Example questions in this summary

Hoe wordt kwaliteit beoordeeld door professionals?
5
Waaraan voldoe je als je kwaliteit levert?
5
Leg het verschil uit tussen uitgesproken en niet uitgesproken verwachtingen
5
Welk onderscheidt in verwachtingen heeft Van Borrendam gemaakt?
5
Page 1 of 52