Summary Kwaliteit van dienstverlening

-
ISBN-10 9014096135 ISBN-13 9789014096131
349 Flashcards & Notes
25 Students
  • This summary

  • +380.000 other summaries

  • A unique study tool

  • A rehearsal system for this summary

  • Studycoaching with videos

Remember faster, study better. Scientifically proven.

This is the summary of the book "Kwaliteit van dienstverlening". The author(s) of the book is/are S Boomsma, A van Borrendam. The ISBN of the book is 9789014096131 or 9014096135. This summary is written by students who study efficient with the Study Tool of Study Smart With Chris.

PREMIUM summaries are quality controlled, selected summaries prepared for you to help you achieve your study goals faster!

Summary - Kwaliteit van dienstverlening

  • 1 Kwaliteit in de tijd

  • Waar zit de kwaliteit in?
    Kwaliteit zit in de dienst en/of in de mensen die diensten verlenen. Het is de kunt om die verborgen diensten eruit te halen.
  • Hoe beschreef Peter Drucker dit?

    Kwaliteit is niet wat de producent in zijn product stopt, maar dat wat hij eruit haalt!
  • Waarom blijft men over kwaliteit discussiëren?

    Omdat wij als mens aan kwaliteit een norm van goed of fout koppelen.
  • Wat zegt Lee Towers over kwaliteit?

    Kwaliteit is de norm die je hanteert en deze kan per gelegenheid verschillen.
  • 1.1 De evolutie van het begrip kwaliteit

  • Wat zegt de Dikke van Dale over kwaliteit?

    Kwaliteit wordt gekoppeld aan de eigenschappen van een product of dienst.
  • Wat wordt er bedoeld met producten?

    Producten zijn tastbare goederen zoals stoffen en waren.
  • Wat doet de Dikke van Dalen?

    Hij slaat de spijker op zijn kop, door de kwaliteit van een product te relateren aan het gebruik.
  • We nemen een ziekenhuis waar een patiënt een ingewikkelde operatie onder gaat. De patiënt overleefd de operatie en wordt beter en leeft nog lang, gezond en gelukkig. Kwaliteit perfect. Maar de doctoren hebben nog lang gesproken over de fouten die bij de operatie werden gemaakt. Is hier kwaliteit geleverd? Spreken we over hoedanigheid dan is een dikke onvoldoende, spreken we over het resultaat dan geven we een dikke 8.
  • Hoe zal er door de verschillende partijen naar de kwaliteit gekeken worden?

    De dienstverlener zal vanuit oogpunt van hoedanigheid kijken, heeft hij er alles aan gedaan om het gevraagde ook te leveren. De klant beoordeelt op het resultaat van de dienst.
  • Hoe en door wie wordt de kwaliteit beoordeeld?

    Professionele dienstverleners zoals artsen zullen kwaliteit altijd beoordelen vanuit hun eigen vakgebied. De klant mag mee praten als hij dezelfde deskundigheid heeft, heeft hij deze niet dan is de kans groot dat er naar hem niet geluisterd wordt.
  • 1.2 Kwaliteitsdefinities

  • Hoe beschrijft Crosby kwaliteit?

    Kwaliteit is het voldoen aan specificaties. Als het product dat de fabriek verlaat in overeenstemming is met het gevraagde, dan is er volgens Crosby kwaliteit geleverd.
  • Waaraan voldoe je als je kwaliteit levert?
    Kwaliteit is voldoen aan de verwachtingen van de klant. Er wordt kwaliteit geleverd als bij de levering van de dienst rekening wordt gehouden met de wensen en verwachtingen van de klant, en het is uiteindelijk de klant die het oordeel moet uitspreken.
  • Wat wordt er bedoeld met het klantconcept - het klantgericht denken?
    Kwaliteit is het voldoen aan de verwachtingen van de klant. Er wordt kwaliteit geleverd als bij de levering van de dienst rekening wordt gehouden met de wensen en de verwachtingen van de klant. Het is uiteindelijk de klant die het oordeel moet uitspreken. De klant is nu niet alleen de afnemer van de dienst maar tevens de kwaliteitsinspecteur.
  • 1.3 Kwaliteit is voldoen aan verwachtingen

  • Wat bedoelen we met; kwaliteit is voldoen aan de verwachtingen?

    Als de klant vindt dat het geleverde product in overeenstemming is met wat hij wilde, dan is hij tevreden en dan is de kwaliteit goed. Klant-tevredenheid is dus het doel van de klantgerichte benadering.
  • Nu gaan we even terug naar de formule van het verwachtingsmanagement, kwaliteit = ervaringen delen door verwachtingen. Deze formule kent 3 mogelijkheden.
  • Welke uitkomsten kennen we  bij verwachtingsmanagement?

    K<1 : dit wil zeggen, aan de verwachting is niet voldaan.

    K=1 : dit wil zeggen, de geleverde prestaties zijn in overeenstemming met de verwachting.

    K=>1 : dit wil zeggen, er wordt meer of beter geleverd dan de klant had verwacht.

  • Leg het verschil uit tussen uitgesproken en niet uitgesproken verwachtingen
    Een lijstje van eisen waarvan de klant vindt dat het product aan moet voldoen. Bij doorvragenblijkt dat er ook nog andere verwachtingen zijn en we kunnen ook de indruk krijgen dat er nog wel een geheime agenda is waarover de klant in spe niet wil praten, of wellicht alleen in bedekte termen.
  • Welk onderscheidt in verwachtingen heeft Van Borrendam gemaakt?
    Een onderscheid naar moet-, plicht en kan-verwachtingen.
    * Moet verwachtingen: De klant vindt dat de leverancier deze verwachtingen moet kunnen nakmoen en hij zal ze ook juridisch willen afdwingen (staat vaak in contract)
    * Plicht-verwachtingen: Deze verwachtingen zijn terug te voeren tot een morele status van de leveringsvoorwaarden. Dit zijn vanzelfsprekende behoeftes
    * Kan-verwachtingen: Het zou plezierig zijn als de dienstverlening niet alleen nuttige resultaten oplevert, maar ook aangenaam is en - waar nodig - snel kan verlopen
  • Klanttevredenheid is nog geen klanten trouw en levert dus nog geen loyale klant op die graag terug komt.

  • Waardoor ontstaan veranderingen in de verwachting van kwaliteit.

    Verwachtingen veranderen door veel factoren. De klant leert, de maatschappij veranderd en komen steeds nieuwe diensten bij en er doen zich steeds nieuwe mogelijkheden voor.
Read the full summary
This summary. +380.000 other summaries. A unique study tool. A rehearsal system for this summary. Studycoaching with videos.

Latest added flashcards

Waarvoor wordt het INK model gebruikt
Om de organisatie te evalueren, ontwikkelen en sturen. Met als doel samenhang en prestaties continu te verbeteren.
Wat is het INK model
Managementmodel dat organisaties ondersteund bij verbeteren integrale kwaliteit van bedrijfsvoering.
Wat is het effect van tevredenheidsonderzoek op tevredenheid?
- enquêtemoeheid
- reageer op het oordeel van de klant
- onderzoek is een communicatiemiddel (kan ervoor zorgen dat de klant ergens nu meer op gaat letten)
- integrale tevredenheidscheck (alle klanten)
- onderzoek bij niet-klanten (ex, potentiële of klanten van concurrenten)
- klantendatabase (registreren van meningen)
Wat is het verschil tussen JIT - Tbc
Wat is  just-in-time?
tussenvooraden verlagen voor minder kapitaalkosten (doorlooptijden ook bekort)
Wat zijn gerelateerde kosten aan de kenmerken van diensten?
- interactie: wachttijden, info aan en van klant, processen
- Niet-tastbaarheid: zichtbaar maken 
- Mensenwerk: personeelskosten, klantencontact
Wat zijn kenmerken van diensten
  • Interactie  
  • Niet-tastbaarheid
  • mensenwerk
Service recovery
Is klacht voldoende afgehandeld, zodat vertrouwen is hersteld?
Klachtenregelement invoeren:
Liefst op locatie ( met betreffende medewerker)
hogere instantie ( vraag wel waarom niet op locatie) 
centrale melding ( kan drempel zijn) , pas op met terugverwijzen., je kan rest van organisatie buiten spel zetten,
Registratie van klachten niet 100%, doordat:
Tijdens dienstverlening soms klachten direct worden opgelost ( zonder registratie)