Summary Strategie voor dienstverleners

-
ISBN-10 9001797148 ISBN-13 9789001797140
325 Flashcards & Notes
17 Students
  • This summary

  • +380.000 other summaries

  • A unique study tool

  • A rehearsal system for this summary

  • Studycoaching with videos

Remember faster, study better. Scientifically proven.

This is the summary of the book "Strategie voor dienstverleners". The author(s) of the book is/are Wouter de Vries , Niels Dekker, Hans Hylkema. The ISBN of the book is 9789001797140 or 9001797148. This summary is written by students who study efficient with the Study Tool of Study Smart With Chris.

PREMIUM summaries are quality controlled, selected summaries prepared for you to help you achieve your study goals faster!

Summary - Strategie voor dienstverleners

  • 1.1 Wat is de uitgangssituatie van de organisatie?

  • Hoe ziet model 1: Facetten van dienstverlening, eruit? !!!

    Het basismodel heeft 5 facetten:

    - De dienstverlener (WIE)

    - De dienst (WAT)

    - De consument 

    - Het dienstverleningsproces (HOE)

     

     

     

  • Dienstverlener: wat zijn de basisvragen voor dit facet?

     

    - Hoe groot is de organisatie? (het aantal FTE, aantal divisies/vestigingen, mensen per divisie etc.

    - Schatting financiële situatie naar omzet en/of winst 

    - Cultuur van de organisatie (commercieel vs. not for profit, bureaucratisch, familiebedrijf, internationaal, franchise.)

  • Diensten, waar verschillen ze in met producten? !!!

    - Ontastbaarheid

    - Vergankelijkheid

    - Heterogeniteit

    - Interactieve consumptie

  • Welke verschillende soorten consumenten zijn er mogelijk?

    - Klant (in een winkel)

    - Afnemer (bij een industriële organisatie)

    - Collega (wanneer het een interne klant betreft)

    - Relatie (vaak gebruikt bij overheidsorganisaties)

  • Wat zijn enkele basisvragen voor een klantanalyse?

    - Betreffen het zakelijke B2B klanten of eindconsumenten (B2C)? Of zijn beide typen klanten aanwezig?

    - Hoeveel klanten heeft de organisatie ongeveer?

    - Schat in of de organisatie met enkele zeer grote klanten van doen heeft, of met klanten die allemaal min of meer gelijk zijn in (omzet)omvang. Wat is ongeveer het factuurbedrag of de omzet per klant?

  • Relatie: centrale vragen bij dit facet zijn, en wat zijn de thema's die een rol spelen?

    - Is de klant te binden door wetten, regels of gunstige condities?

    - En wat is de invloed van een goede relatie op de kwaliteitsperceptie van de klant?

     

    - Wat is de aard van het contact (eenmalig/jaarlijks/maandelijks/nog frequenter)

    - Kan de klant gemakkelijk weg (vrij) of heeft de klant iets getekend (formeel)

    - Switcht de klant frequent? (weinig/veel)

  • Hoe ziet model 1: Facetten van dienstverlening, eruit?

  • 1.2 Hoe ziet de omgeving er globaal uit?

  • Model 2: Wat is de SWOT-analyse?

    Een analysemodel waarmee zowel de externe als de interne situatie van een organisatie kan worden bekeken. Het model heeft:

    Sterkten                      Zwakten

     

    Kansen                      Bedreigingen

  • 1.3 Welke impact kunnen omgevingsveranderingen hebben op mijn organisatie?

  • Model 3: Impact-analyse. Wat doet de impactanalyse en waarom is hij prefereerbaar boven de SWOT?

    - Hij interpreteert de trends en schat de invloed van deze trends op de eigen organisatie in.

    - De SWOT beperkt zich vaak tot een statistische opsomming van kansen en bedreigingen.

  • De omgevingsanalyse kan op drie manieren, welke?

    1. Assenstelsel (twee belangrijke trends worden via assenstelsels geanalyseerd)

    2. Confrontatiematrix (vertaalt de invloed van alle trends naar strategieën)

    3. Beschrijvende methode (hier dient van elke trend een korte omschrijving gegeven te worden en de mogelijke impact van de trend)

  • Wat zijn de vijf stappen van de impactanalyse?

    1. Benoem diverse verschijnselen in de omgeving die gevolgen kunnen hebben voor de organisatie.
    2. Bepaal vervolgens in welke hoedanigheid deze verschijnselen voorkomen. Kwantificeer de trend!
    3. Probeer aan te geven hoe deze trend zich de komende 3 jaar zal ontwikkelen.
    4. Wat zijn de gevolgen voor de organisatie uitgedrukt naar omzet, kosten en/of winsten.
    5. Is de impact dusdanig dat actie wenselijk is? Ze nee, besteed hier dan geen middelen aan. Zo ja, wie gaat dan wat doen? Werk deze trend nader uit op basis van strategie en implementatieplan.
  • Wat zijn de DRETS factoren en onder welke stap binnen het model vallen ze?

    1. Demografische factoren
    2. Regulerende factoren
    3. Economische factoren
    4. Technologische factoren
    5. Sociale factoren

    Stap 1

  • Noem enkele relevante demografische factoren

    • Groei van de totale bevolking
    • Hogere levensverwachting en vergrijzing
    • Huishoudverdunning
  • Noem een relevante regulerende factor

    Wetgeving van overheid of Europese overheid

  • Noem enkele relevante economische factoren

    • Ontwikkelingen Bruto Binnenlands Product (BBP)
    • Ontwikkelingen Bruto Nationaal Product (BNP)
    • Inflatie
    • Veranderingen in inkomen consument
  • Noem enkele relevante technologische factoren

    • Internet
    • GPS
    • RFID chip (Radio Frequentie IDentificatie)
    • Connectivity
  • Noem enkele relevante sociale factoren

    • Omvat waarden, tradities en maatschappelijke trends
    • Individualisering
    • Buitenshuis werkende vrouw
    • Korter wordend arbeidsjaar
Read the full summary
This summary. +380.000 other summaries. A unique study tool. A rehearsal system for this summary. Studycoaching with videos.