Summary Strategie voor dienstverleners

-
ISBN-10 9001797148 ISBN-13 9789001797140
325 Flashcards & Notes
18 Students
  • This summary

  • +380.000 other summaries

  • A unique study tool

  • A rehearsal system for this summary

  • Studycoaching with videos

Remember faster, study better. Scientifically proven.

This is the summary of the book "Strategie voor dienstverleners". The author(s) of the book is/are Wouter de Vries , Niels Dekker, Hans Hylkema. The ISBN of the book is 9789001797140 or 9001797148. This summary is written by students who study efficient with the Study Tool of Study Smart With Chris.

PREMIUM summaries are quality controlled, selected summaries prepared for you to help you achieve your study goals faster!

Summary - Strategie voor dienstverleners

  • 2.1 Vraag 1: Wat is de uitgangssituatie van de organisatie? (model 1: facetten van dienstverlening)

  • Hoe kom je er achter hoe een organisatie er nu voor staat? oftewel managementvraag: Wat is de uitgangssituatie van mijn organisatie?
    m.b.v. model 1: Facetten van dienstverlening.
  • Hoe ziet het model 'facetten van dienstverlening' eruit?
    In het model van facetten van dienstverlening wordt aan vijf facetten aandacht besteed.
  • Welke facetten vind je terug in het model 'facetten van dienstverlening'?
    1. de organisatie
    2. de diensten of goederen die worden aangeboden
    3. de (verschillende) groepen consumenten
    4. de rol die ze spelen in een dienstverleningsproces
    5. relatie tussen klant en dienstverlener
  • De diensten en goederen kunnen worden gezien als het WAT, terwijl het dienstverleningsproces kan worden gezien als het HOE.
  • Waarvoor dient model 1: Facetten van dienstverlening?
    Uitgangssituatie van de organisatie bepalen.
  • Beschrijf de verschillende facetten van het model 1 ‘facetten van dienstverlening’
    Facet 1: startpunt van de uitgaanssituatie: de organisatie.
    De omvang (fte, aantal divisies, mensen per divisie etc)
    Financiële situatie naar omzet en/of winst
    De cultuur van de organisatie
    Facet 2: Goederen/dienstenportfolio van de organisatie
    Wat krijgt de consument?
    Facet 3: de klant
    Soort klant? B2B, B2C of beide?
    Hoeveel klanten heeft de organisatie ongeveer?
    Grootte van de klanten. Weinig grote, veel kleinere? Factuurbedrag/omzet per klant?
    Facet 4: Uit welke stappen bestaat het dienstverleningsproces?
    Facet 5: De relatie tussen de organisatie en de klant.
    Wat is de aard van het contact?
    Kan de klant gemakkelijk van de leverancier weg of heeft de klant iets getekend?
    Switcht de klant frequent?
  • Hoe kun je het model 1: Facetten van dienstverlening in de praktijk toepassen?
    Je gaat op zoek naar informatie over de organisatie en je vult deze informatie in het model in.
  • Wat zijn eventuele valkuilen van het model  1 ‘facetten van dienstverlening’?
    Vind een balans in de hoeveelheid informatie die je in het model plaatst, ga niet teveel in detail.
    Uitgangspunt: creëer helderheid over de uitgangssituatie.
  • 2.2 Vraag 2: Hoe ziet de omgeving er globaal uit? (Model 2: SWOT-analyse)

  • Wanneer analyseer je de omgeving waar de organisatie zich in bevindt?
    Als je weet hoe de eigen organisatie ervoor staat.
  • Waarom gebruik je de SWOT-analyse?
    Om de interne en externe omgeving van de organisatie in kaart te brengen.
  • Managementvraag: Hoe ziet de omgeving er globaal uit? (En hoe vertaal ik bepaalde trends vervolgens naar interne sterkten en zwakten c.q. externe kansen en bedreigingen?)
    M.b.v. de SWOT-analyse
  • Wat is grootste gevaar bij het uitvoeren van een SWOT-analyse?
    Het oppervlakkig uitvoeren van de SWOT-analyse.
    Een SWOT-analyse uitvoeren kost veel tijd en energie.
  • SWOT's stel je altijd op t.o.v. de (grootste) concurrent.
  • Wat zijn eventuele valkuilen bij het maken van een SWOT?
    Oftewel wat moet je doen om een perfecte SWOT te maken?
    Beperk het gebied van de SWOT, voorbeeld voor een SBU of product marktcombinatie.
    Deel de visie van je SWOT met anderen.
    Smalle analyse met diepgang.
    Voeg alleen trends toe die ook impact hebben op je eigen organisatie.
  • 2.3 Vraag 3: Welke impact kunnen omgevingsveranderingen hebben op mijn organisatie? (Model 3: Impact-analyse)

  • Waarom is de impact-analyse nodig?
    Om te bepalen welke gevolgen de ontwikkelingen uit de SWOT-analyse op de eigen organisatie hebben.
  • Hoe kun je de impact van omgevingsvariabelen op je eigen organisatie bepalen?
    Met een 'impact-analyse'.
  • Wat doe je met de impact-analyse?
    Je geeft aan gevonden trends en ontwikkelingen in de SWOT de nodige diepgang.
  • Uit welke vijf stappen bestaat de impact-analyse?
    1. Benoem het verschijnsel.
    2. In welke vorm komt dit verschijnsel voor?
    3. Wat zijn de ontwikkelingen voor de komende 3 jaar? (pessimistisch/neutraal/optimistisch)?
    4. Wat is de invloed van de trend naar: winst, kosten, omzet? (WOK-ken)
    5. Actie wenselijk??
  • Stap 4?
    Wat is de invloed van de trend naar: winst, kosten en omzet? (WOK-ken)
  • In welke valkuilen kun je trappen bij het opstellen van een impact-analyse?
    Je schat de impact voor de winst, omzetten en kosten verkeerd in. (verkeerd WOK-ken).
Read the full summary
This summary. +380.000 other summaries. A unique study tool. A rehearsal system for this summary. Studycoaching with videos.

Latest added flashcards

Wat is de beste methode van van een relatiemarketingprogramma?
Sociale binding als relatiemarketingprogramma
Waarom zijn consumenten bij relatiemarketingprogramma's met structurele binding minder snel overstappen naar een andere aanbieder?
Omdat deze programma's de productiviteit van consumenten vergroten. Dit komt doordat er investeringen worden gedaan die consumenten vaak niet zelf zouden doen.
Bij welke strategie van Treacy en Wiersema wordt structurele binding toegepast?
Bij customer intimacy.
Wanneer kan er pas een relatiemarketingprogramma via een structurele binding worden geleverd?
Na een intensieve uitwisseling van kennis.
Wat houden relatiemarketingprogramma's via structurele binding in?
Dit type binding ontstaat als een dienst een onderscheidende merkwaarde levert voor een klant en het erg moeilijk is om deze dienstverlening bij een andere dienstverlener te verkrijgen.
Wat zijn enkele voorbeelden van relatiemarketingprogramma's via sociale binding?
Activiteiten gebaseerd op vertrouwen: vb. een zakenlunch, speciale behandelingen, entertainment, gepersonaliseerde informatie.
Waarom zijn relatiemarketingprogramma's via sociale binding aantrekkelijker dan financiële binding?
Omdat een concurrent kopieergedrag hier minder makkelijk is.
Wat houden relatiemarketingprogramma's via sociale binding in?
De dienstverlener moet meer kennis van de behoefte van de klant hebben. Hierdoor herkent de klant zich beter in het aanbod van de klant.
Voor welke type kopers zijn financiële relatiemarketingprogramma's ineffectief?
Voor mensen die op koopjesjacht zijn.
Wat is er kenmerkend aan klanten die gebonden worden door financiële relatiemarketingprogramma's?
Deze klanten gaan alleen een relatie aan voor de prijs en worden aangetrokken door de beste deal. Ze switchen dus gemakkelijk.