Summary Telefoneren

-
287 Flashcards & Notes
30 Students
  • This summary

  • +380.000 other summaries

  • A unique study tool

  • A rehearsal system for this summary

  • Studycoaching with videos

Remember faster, study better. Scientifically proven.

PREMIUM summaries are quality controlled, selected summaries prepared for you to help you achieve your study goals faster!

Summary - Telefoneren

  • 01 Communicatie

  • Wat houdt communiceren in?
    Communiceren houdt in dat je gegevens uitwisselt.
  • Wat is het verschil tussen eenzijdige en tweezijdige communicatie?
    • Bij eenzijdige communicatie kun je niet reageren
    • bij tweezijdige communicatie kun je reageren (terugkoppeling /  feedback)
  • Noem een voorbeeld van eenzijdige communicatie?
    Bijvoorbeeld : je luistert naar een voicemail en hangt zonder te reageren op.
  • Wat is feedback?
    een terugkoppeling, iemand ontvangt informatie en reageert hierop.
  • Waarin is verbale communicatie in te verdelen?

    • schriftelijke communicatie
    • mondelinge communicatie
  • Noem twee voorbeelden van non-verbale communicatie.

    • expressie (lachen, gebaren, vuist zwaaien, boos kijken enz.) 
    • intonatie (toonhoogte)
  • Noem het verschil tussen verbale en non-verbale communicatie?

    • Verbale communicatie is dus “wat” je zegt (schrijft), 
    • non verbale communicatie is “hoe” je het zegt (gelaatsuitdrukking, lichaamstaal, toonhoogte, e.d.). 
  • Hoe kun je non-verbaal communiceren via de telefoon?
    Denk bijvoorbeeld aan toonhoogte van de stem, een stem kan laatdunkend klinken, of geïnteresseerd, of spottend, enz.
  • Tijdens de communicatie kan er van alles mis gaan, we spreken dan van ruis. Ruis is in 2 soorten te verdelen, welke?
    • interne ruis
    • externe ruis
  • Externe ruis ontstaat van buitenaf. Geef drie voorbeelden

    • slechte telefoonverbinding
    • omgevingsgeluiden
    • verkeerd doorverbinden (slechte organisatie)
  • Waar leidt ruis tot?
    communicatie-stoornissen
  • Externe ruis is vaak op te lossen door het nemen van goede organisatorische maatregelen, noem 3 voorbeelden

    • Zorg voor een rustige werkplek om te telefoneren (vraag of die voortdurend draaiende kopieermachine verplaatst kan worden).
    • Zorg voor goede afspraken rond telefoongebruik in het bedrijf (afmelden bij afwezigheid, telefoon snel opnemen bij aanwezigheid, e.d.). 
    • Hang bij een slechte verbinding op en draai het nummer nogmaals, enz.
  • De oorzaak van interne ruis ligt bij de zender of de ontvanger, geef 3 voorbeelden


    • niet verstaan: je verstaat je gesprekspartner slecht, omdat deze binnensmonds praat; 
    • niet luisteren: je mist delen van het gesprek omdat je niet goed luistert; 
    • niet begrijpen: er ontstaat een misverstand omdat jij en je gesprekspartner elkaar niet goed begrijpen.
  • Wat verstaan we onder een referentiekader?
    de manier waarop je tegen dingen aankijkt, afhankelijk van je ervaringen,meningen, opvoeding en achtergrond.
  • Interne ruis kan komen door? (geef 4 voorbeelden)

    • onduidelijk taalgebruik en jargon (vaktaal)
    • woorden met meerdere betekenisssen
    • subjectief taalgebruik
    • te veel informatie
    • emotionele begrippen
    • gevoelens
  • Wat betekend jargon?
    vaktaal
  • Actief luisteren omvat een aantal stappen, noem deze stappen

    • horen
    • interpreteren (begrijpen)
    • betrokken zijn
    • informeren
    • Resumeren (samenvatten)
  • Wat betekent interpreteren?
    Begrijpen wat er bedoeld wordt
  • Wat betekent resumeren?
    samenvatten
  • Er zijn drie soorten vragen, noem ze
    • open vragen gebruik je om algemene informatie te verkrijgen
      'Wat kan ik voor u doen? (andere partij kan zelf bepalen wat hij gaat zeggen) 
    • keuzevragen om gedetailleerde informatie te krijgen
      Kan ik iets voor u doen, of kijkt u liever zelf nog even rond? ('of')
    • gesloten vragen om gedetailleerde informatie te krijgen  
      Kan ik iets voor u doen? (Antwoord ja of nee mogelijk) 
  • Welke vragen kun je beter niet stellen en geef een voorbeeld

    • Suggestieve vragen:
      Deze dwingen de andere partij in een bepaalde richting en roepen daardoor irritatie op, waardoor de betrouwbaarheid van het antwoord twijfelachtig wordt (“u vindt toch ook dat onze concurrent slechte kwaliteit levert?”).
    • Twee-in-één-vragen:
      “Wilt u nadere informatie en wilt u dat middels een brochure?” Hier worden twee vragen gesteld; combineer dat nooit in één zin. Het antwoord op de eerste vraag kan ‘ja’ zijn en het antwoord op de tweede vraag ‘nee’. Deze vraag is dus niet eenduidig te beantwoorden en zorgt voor verwarring. 
  • Hoe laat je aan de telefoon horen dat je betrokken bent

    Aan de telefoon kan je gesprekspartner natuurlijk niet zien dat je betrokken bent bij zijn/haar verhaal:
    • Laat het daarom merken door luistergeluiden te maken (‘hmm’, ‘ja’, ‘o ja?’). 
    • Laat de gesprekspartner uitpraten en val hem/haar niet in de rede. Je brengt daarmee de zender van de boodschap alleen maar in de war en het verhaal zal langer duren en warriger verteld worden.
    • Je houding; dat geldt ook aan de telefoon. Als je onderuit hangt in je stoel, zal je stem minder geïnteresseerd klinken; als je glimlacht zal je stem vriendelijker en spontaner klinken. Let eveneens op je spreeksnelheid en de toonhoogte van je stem. Snel spreken kan de indruk geven van zenuwachtig of geïrriteerd zijn.
  • Teken het schema van het 'communicatieproces
    zie afbeelding
  • Jij vertelt je collega dat zij haar werk wat beter moet gaan doen. Zij kijkt je beledigd aan en stapt weg zonder iets te zeggen. Is hier sprake van eenzijdige of tweezijdige communicatie. Licht je antwoord toe.
    Dit is tweezijdige communicatie. Jij communiceert verbaal door iets te zeggen. Zij geeft een duidelijke reactie (terugkoppeling), ook al zegt ze niets. Ze reageert dus non-verbaal.
  • Een boodschap kun je verzenden via een medium. Noem naast de telefoon nog drie mogelijke media om een boodschap te verzenden.
    Fax, brief, e-mail, cassettebandje, app enz
  • Is er bij schriftelijke communicatie ook sprake van non-verbale communicatie? Licht je antwoord toe.
    Dat kan, alhoewel natuurlijk minder dan bij mondelinge communicatie.

    • Een handgeschre­ven brief kan slordig of haastig / slecht leesbaar geschreven zijn, wat boosheid of onverschilligheid uitdrukt. 
    • Een getypte brief kan vol type-fouten staan (onverschilligheid).
    • Als de brief er keurig uitziet drukt dat natuurlijk ook wat uit: een positieve instelling.

    Vergelijk:
    • Je schrijft een brief aan de jongen in het buitenland waar je verliefd op bent. De verbale boodschap luidt: ik kan deze zomer niet naar je toe komen omdat ik moet werken. Je tekent de brief vol hartjes. Non-verbale boodschap: ik wil wel komen.
    • Je schrijft een brief aan de jongen in het buitenland waar je verliefd op was. De verbale boodschap luidt: ik kan deze zomer niet naar je toe komen omdat ik moet werken. Je schrijft de brief met onverschillige hanenpoten. Non-verbale boodschap: ik wil niet komen.
  • Noem vijf manieren waarop een verschil in referentiekader kan leiden tot interne ruis.
    1. gebruik van (te) moeilijke woorden of vaktaal
    2. subjectief taalgebruik (groot, klein, lang, mooi)
    3. te veel informatie
    4. gebruik van emotionele begrippen
    5. gevoelens / gebruik van negatieve woorden
  • Verbale communicatie is te verdelen in?
    mondelinge communicatie en schriftelijke communicatie
  • Je vraagt je collega hoe haar weekend was, ze kijkt je boos aan. Is dit eenzijdige of tweezijdige communicatie?
    tweezijdig: jij vraagt, zij geeft een reactie
  • Hoe noem je de communicatie die is gericht op het kweken van een bepaald imago?
    Corporate communication.
  • Noem vier soorten imago's die het bedrijf zou kunnen nastreven.
    • betrouwbaarheid
    • degelijkheid
    • sportiviteit
    • creativiteit
    • maatschappelijke betrokkenheid.
  • Hoe noem je deze communicatie via lichaamstaal?
    Non-verbale communicatie.
  • Hoe noem je deze communicatie via lichaamstaal?
    Non-verbale communicatie.
  • Geef een voorbeeld van een mededeling die je ondersteunt met lichaamstaal.
    Bijvoorbeeld: je zegt datje blij bent, en lacht erbij.
  • Geef een voorbeeld van een mededeling die je ondersteunt met lichaamstaal.
    Bijvoorbeeld: je zegt datje blij bent, en lacht erbij.
  • Geef een voorbeeld van een mededeling die je een andere betekenis geeft met lichaamstaal.
    Bijvoorbeeld: je zegt dat je boos bent, maar lacht erbij.
  • Geef een voorbeeld van een mededeling die je een andere betekenis geeft met lichaamstaal.
    Bijvoorbeeld: je zegt dat je boos bent, maar lacht erbij.
Read the full summary
This summary. +380.000 other summaries. A unique study tool. A rehearsal system for this summary. Studycoaching with videos.

Latest added flashcards

U spreekt met het antwoordapparaat van Mercuur BV. Wij zijn lunchen. U kunt na de piepuw boodschap inspreken.De boodschap op het antwoordapparaat van Mercuur BV voldoet niet aan de eisen. Herschrijf de boodschap hieronder, en probeer de tekst en/of informatie op drie punten te verbeteren.
U luistert naar het antwoordapparaat van Mercuur BV. Wij hebben lunchpauze van 12.30 tot 13.30 uur. Als u na de piep(toon) uw naam en telefoonnummer inspreekt, bellen wij u na de pauze terug.

Verbeteringen:
  • eerste zin (taalkundig);
  • vermelden hoe lang niet bereikbaar (eventueel totaal overzicht van telefonische openingstijden geven);
  • vermelden dat er teruggebeld zal worden.
Goedemorgen, met TopTaal'.'Goedemorgen, met Anneke Smit, ik heb het nieuwe rooster ontvangen, en..'lk verbind u door'.Deze telefoniste handelt niet volgens de regels. Vertel wat je doet om iemand op een goede manier door te verbinden.
  • Laat de beller uitspreken.
  • Vertel de beller dat hij wordt doorverbonden, en met wie.
  • Geef de beller de tijd om te reageren.
de klant is koning
de klant is koning
wat is klantgerichthandelen
je probeert je te verplaatsen in de situatie van de klant
horen interpreteren informeren resumeren
horen interpreteren informeren resumeren
Noem 7 telecommunicatie-middelen.
  • telefooncentrale
  • antwoordapparaat,
  • mobiele telefoon
  • fax
  • e-mail
  • internet
  • intranet
Geef een voorbeeld van een mededeling die je een andere betekenis geeft met lichaamstaal.
Bijvoorbeeld: je zegt dat je boos bent, maar lacht erbij.
Geef een voorbeeld van een mededeling die je een andere betekenis geeft met lichaamstaal.
Bijvoorbeeld: je zegt dat je boos bent, maar lacht erbij.
Geef een voorbeeld van een mededeling die je ondersteunt met lichaamstaal.
Bijvoorbeeld: je zegt datje blij bent, en lacht erbij.
Geef een voorbeeld van een mededeling die je ondersteunt met lichaamstaal.
Bijvoorbeeld: je zegt datje blij bent, en lacht erbij.