Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van CRM

• Hfd 1 Klant als concurrentiewapen

  Dit is een preview. Er zijn 18 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 12/10/2014
  Laat hier meer flashcards zien

• CRM is een strategie en bedrijfsproces welke zich richt op het realiseren van bedrijfsdoelstellingen en creeren van duurzaam concurrentievoordeel door:

  • relaties met klanten aan te gaan
  • relatie met de klanten te onderhouden
  • relaties met de klanten te maximaliseren
  • relaties met de klanten eventueel te beeindigen

• Treacy en Wiersema onderscheiden drie basis (concurrentie-)strategieën op grond waarvan ondernemingen kunnen concurreren. Welke drie?

  1. Operational excellence (best total cost)
  2. Product leadership (best product)
  3. Customer intimacy (best total solution = CRM)

• Waardoor is het nu pas mogelijk om heel veel klanten tegelijk te benaderen als individu en hen op maat te bedienen?

  Door de ICT ontwikkelingen

• Welke 4 soorten cultuur zijn er volgens Harrison binnen een bedrijf?

  1. machtscultuur (verhoudingen zijn  op macht gebaseerd, gevecht om posities en invloed))
  2. rolcultuur (taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden staan centraal, ook wel bureaucratische cultuur)
  3. taakcultuur (doel en resultaten staan voorop, gezag op basis van deskundigheid, actiegericht)
  4. persoonscultuur (individu staat voorop,, organisatie is er voor de medewerkers en niet andersom, zelfontplooiing)

• Aan welke cultuurkenmerken moeten bedrijven voldoen volgens Peters en Waterman?

  • taak- en actiegericht
  • eenvoudige organisatiestructuur met beperkte stafafdelingen
  • voortdurend intensief contact met klanten
  • productiviteitstijging door verbeteren inzet mensen
  • grote mate van autonomie voor organisatieonderdelen om ondernemerschap te stimuleren
  • sterke nadruk op normen en waarden
  • focus op dingen waar bedrijf goed in is
  • resultaatgericht en flexibel

• Willen de klanten wel een relatie? Hoe bouw je een duurzame relatie dan op? Aan welke voorwaarden moet voldaan worden?

  • Er is machtsevenwicht (tussen leverancier en afnemer)
  • er is wederzijds commitment (we gaan ervoor)
  • beiden hebben empatisch vermogen
  • beiden open en integer
  • beiden eerlijk, geïnteresseerd en bereid tot samenwerken
  • er is krediet (voordeel van de twijfel)

• Er zijn drie belangrijke vragen te stellen voordat een relatie aangegaan wordt met de klant. Welke drie?

  1. Waarom kopen klanten bij mij?
  2. Waarom blijven klanten bij mij of gaan ze weg?
  3. Wat verwachten klanten van mij?

• Klanten stellen een langdurige relatie niet altijd op prijs. Waarom is dat?

  • Omdat de klant niet afhankelijk wil zijn van één leverancier
  • omdat de klant alleen geïnteresseerd is in een eenmalige transactie
  • omdat de klant alleen een relatie voor kortere periodes wil
  • omdat de klant gemakkelijk van leverancier wil veranderen (geen lock-in)

• Of een CRM-strategie geschikt is hangt o.a. af van de markt. Welke drie markten zijn er?

  1. Homogene markt (van dezelfde aard en samenstelling, vb Coca Cola)
  2. Heterogene markt (ongelijksoortig, meer kansen voor inspelen op individuele behoeften)
  3. FMCG Fast moving consumer goods (niet zo geschikt voor CRM, maar meer voor massa marketing)

• Wanneer de concurrentie dermate groot is dat groeistrategieën niet werken, kan gekozen worden voor concurrentiestrategie. Ga je voor goedkoopste, beste of meest klantgericht? Hoe heten deze ook al weer?

  1. Customer intimacy (best total solution) Albert Heijn, KLM
  2. Product leadership (best product) Mercedes, Apple
  3. Operational Excellence (best total cost)>aldi, Easyjet