Samenvatting CRM in de praktijk

-
ISBN-10 9052617678 ISBN-13 9789052617671
206 Flashcards en notities
17 Studenten
  • Deze samenvatting

  • +380.000 andere samenvattingen

  • Een unieke studietool

  • Een oefentool voor deze samenvatting

  • Studiecoaching met filmpjes

Onthoud sneller, leer beter. Wetenschappelijk bewezen.

Dit is de samenvatting van het boek "CRM in de praktijk". De auteur(s) van het boek is/zijn Sjors van Leeuwen. Het ISBN van dit boek is 9789052617671 of 9052617678. Deze samenvatting is geschreven door studenten die effectief studeren met de studietool van Study Smart With Chris.

Samenvatting - CRM in de praktijk

  • 1 Uw klant als concurrentiewapen

  • Wat is CRM?

    CRM is een bedrijfsstrategie die zich richt op het realiseren van bedrijfsdoelstellingen en het creeeren van een duurzaam concurrentievoordeel door relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden, te maximaliseren en indien onvoldoende rendabel te beeindigen.

  • Bij de invoering van CRm als bedrijfsstrategie staan vier vragen centraal:

    Hoe trekken we de juiste klanten aan?
    Hoe houden we die klanten vast?
    Hoe kunnen we maximaal aan die klanten verdienen?
    Hoe gaan we om met onrendabele klanten?

  • welke 4 vragen staan bij de invoering van CRM als bedrijfsstrategie centraal?

    1. hoe trekken we de juiste klanten aan?

    2. hoe houden we die klanten vast?

    3. hoe kunnen we maximaal aan die klanten verdienen?

    4. hoe gaan we om met onrendabele klanten?

  • 1.1 Wat is Customer Relationship Management?

  • Wat is de definitie van Customer Relationship Management?

    CRM is de bedrijfsstrategie die erop gericht is om relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden en uit te bouwen op een wijze die waarde creëert voor zowel de onderneming als de klant.

  • Wat is CRM?

    CRM is een bedrijfsstrategie die zich richt op het realiseren van bedrijfsdoelstellingen en het creëren van duurzaam concurrentievoordeel door relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden, te maximaliseren en indien onvoldoende te beëindigen. 
  • Wat zijn de elementen van CRM?

    Het centraal staan van de individuele klant.
    Een opbrengst- en winstvergroting door het verhogen van de klanttevredenheid.
    De inzet van ICT voor het realiseren van optimale en kostenefficiënte bedrijfsprocessen.
    Een win-winsituatie met wederzijdse voordelen voor onderneming en klant.

  • Bij de invoering van CRM staan 4 vragen centraal:

    - Hoe trekken we de juiste klanten aan?

    - Hoe houden we die klanten vast?

    - Hoe kunnen we maximaal aan die klanten verdienen?

    - Hoe gaan we om met onrendabele klanten?

  • Bij de invoering van CRM als bedrijfsstrategie staan vier vragen centraal:
    • Hoe trekken we de juiste klanten aan?
    • Hoe houden we die klanten vast?
    • Hoe kunnen we maximaal aan deze klanten verdienen?
    • Hoe gaan we om met onrendabele klanten?
  • In de definitie van CRM staan de volgende 4 elementen centraal

    • Het centraal staan van de individuele klant
    • Een opbrengst- en winstvergroting door het verhogen van de klanttevredenheid
    • De inzet van ICT voor het realiseren van optimale en kostenefficiënte bedrijfsprocessen
    • Een win-winsituatie met wederzijdse voordelen voor onderneming en klant
  • 1.2 CRM als concurrentiestrategie

  • Treacy en Wiersma onderscheiden 3 basisstrategieën op grond waarvan de ondernemingen kunnen concurreren namelijk: 

    - Operational excellence

    - Product leadership

    - Customer intimacy

  • Door middel van welke drie concurrentiestrategieën kunnen bedrijven zich onderscheiden?
    1. Product leadership (het beste product of dienst)
    2. Operational excellence (lagekostenstrategie)
    3. Customer intimacy (klant staat voorop)
  • Wat is Operational excellence?
    Leveren van betrouwbare producten en diensten tegen scherpe prijzen met zo weinig mogelijk ongemak voor de klant.
  • Wat is Product leadership?

    Voortdurende innovatie op basis van creativiteit en het snel commercialiseren van ideeën.
  • Wat is Customer intimacy?
    Voortdurend aanpassen van aanbod aan de wensen van de klant op basis van kennis van de individuele klant.
  • 1.3 Waar komt de aandacht voor CRM vandaan?

  • Wat zijn de belangrijkste marktontwikkelingen voor CRM?

    - Individualisering

    - Toenemende concurrentie

    - Informatie en communicatietechnologie

    - Klantbehoud levert geld op

    - Een klein deel van de klanten zorgt voor een groot deel van de omzet

  • Noem de vijf belangrijkste marktontwikkelingen voor CRM
    • Individualiseren
    • Toenemende concurrentie
    • Informatie- en communicatietechnologie (ICT)
    • Klantbehoud levert geld op (5% meer klanten behoudt --> kan 95% meer winstgevendheid opleveren)
    • 5% van de klanten zorgt voor 75% van de winst
  • Wat laat het winstgevendheid van klanten model van Curry, Wurtz & Thys zien?
    5% (1%=50% / 4%=25%) van de klanten zorgt globaal voor 75% van de winst
Lees volledige samenvatting
Deze samenvatting. +380.000 andere samenvattingen. Een unieke studietool. Een oefentool voor deze samenvatting. Studiecoaching met filmpjes.

Laatst toegevoegde flashcards

Klanten kunnen vanuit vier invalshoeken gesegmenteerd worden
  • Klantwaarde
  • Klantbehoeften
  • Relatiebereidheid
  • Een combinatie van deze drie: Klantwaarde, klantbehoeften en/of relatiebereidheid
Het waarde optimalisatie model wordt in de volgende zes stappen doorlopen

  1. Verzamel van bedrijfsgegevens (bijv.: aantal actieve klanten, jaaromzet onderneming, percentage nieuwe klanten)
  2. Verzamel van marktgegevens (bijv.: Marktomvang in aantal klanten, klantenuitgaven en het klantaandeel, oorzaken klantverloop).
  3. Bepaal mogelijke verbeteringen
  4. Het opstellen van verschillende groeiscenario’s
  5. Kies een realistische scenario
  6. Bereken de beschikbare investeringsruimte
Kort samengevat houdt het besturen van een programma het volgende in (4)

  • Bepaal relevante besturingscriteria voor het programma
  • Bepaal de prioriteit tussen deze criteria
  • Houd de programmaomgeving scherp in de gaten
  • Bewaak de op te leveren projectresultaten en daaraan gerelateerde lijn-activiteiten
Vijf besturingscriteria van een programma
  • Doelgericht
  • Tempo
  • Haalbaarheid
  • Efficiency
  • Flexibel. 

Deze aspecten vormen samen het ‘stuur’ van de programmamanager.
De plateauplanningsaankpak gaat aan de hand van de volgende drie stappen
  1. Ontwerp verschillende CRM-plateaus
  2. Beschrijf het eerste CRM-plateau in detail
  3. Veranker de verandering in de organisatie
Beschrijf Lineair versus cyclisch
Hiermee wordt de weg tussen de huidige situatie (ist) en gewenste situatie (soll) in vaste stappen en in een rechte lijn afgelegd.
Beschrijf blauwdruk versus ontwikkeling
Hierbij worden de huidige situatie (ist) en de gewenste situatie (soll) gedetailleerd in kaart gebracht.
Beschrijf Top-down versus bottom-up
Een benadering van het oplossen van een probleem doordat er op de top van de organisatie een probleem wordt gesignaleerd. De oplossing wordt vervolgens van boven naar beneden uitgerold (werknemers vloer bijna geen invloed). Nu steeds vaker bottom-up, dus worden de werknemers een stuk meer betrokken.
Plateauplanning zorgt voor een evenwichtig en flexibel veranderingsproces, omdat (4)
  • De organisatieverandering opgesplitst wordt in overzienbare stappen
  • Alle aspecten van de organisatieverandering in iedere stap worden meegenomen
  • De verandering gericht is op voordelen op korte en lange termijn
  • De koers bij iedere stap afgestemd kan worden op gewijzigde omstandigheden  
Bij een CRM-strategie gericht op het verhogen van de klantopbrengst passen prestatie-indicatoren als

  • Het aantal producten per klant
  • Het aantal klanten dat gestegen is in de klantenpiramide
  • De kosten en omzet per klantcontact (cross-selling)