Samenvatting - CRM in de praktijk

• 1 Uw klant als concurrentiewapen

• Wat is CRM?

  CRM is een bedrijfsstrategie die zich richt op het realiseren van bedrijfsdoelstellingen en het creeeren van een duurzaam concurrentievoordeel door relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden, te maximaliseren en indien onvoldoende rendabel te beeindigen.

• Bij de invoering van CRm als bedrijfsstrategie staan vier vragen centraal:

  Hoe trekken we de juiste klanten aan?
  Hoe houden we die klanten vast?
  Hoe kunnen we maximaal aan die klanten verdienen?
  Hoe gaan we om met onrendabele klanten?

• welke 4 vragen staan bij de invoering van CRM als bedrijfsstrategie centraal?

  1. hoe trekken we de juiste klanten aan?

  2. hoe houden we die klanten vast?

  3. hoe kunnen we maximaal aan die klanten verdienen?

  4. hoe gaan we om met onrendabele klanten?

• 1.1 Wat is Customer Relationship Management?

• Wat is de definitie van Customer Relationship Management?

  CRM is de bedrijfsstrategie die erop gericht is om relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden en uit te bouwen op een wijze die waarde creëert voor zowel de onderneming als de klant.

• Wat is CRM?

  CRM is een bedrijfsstrategie die zich richt op het realiseren van bedrijfsdoelstellingen en het creëren van duurzaam concurrentievoordeel door relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden, te maximaliseren en indien onvoldoende te beëindigen. 

• Wat zijn de elementen van CRM?

  Het centraal staan van de individuele klant.
  Een opbrengst- en winstvergroting door het verhogen van de klanttevredenheid.
  De inzet van ICT voor het realiseren van optimale en kostenefficiënte bedrijfsprocessen.
  Een win-winsituatie met wederzijdse voordelen voor onderneming en klant.

• Bij de invoering van CRM staan 4 vragen centraal:

  - Hoe trekken we de juiste klanten aan?

  - Hoe houden we die klanten vast?

  - Hoe kunnen we maximaal aan die klanten verdienen?

  - Hoe gaan we om met onrendabele klanten?

• Bij de invoering van CRM als bedrijfsstrategie staan vier vragen centraal:

  • Hoe trekken we de juiste klanten aan?
  • Hoe houden we die klanten vast?
  • Hoe kunnen we maximaal aan deze klanten verdienen?
  • Hoe gaan we om met onrendabele klanten?
• In de definitie van CRM staan de volgende 4 elementen centraal

  
  

  • Het centraal staan van de individuele klant
    
  • Een opbrengst- en winstvergroting door het verhogen van de klanttevredenheid
    
  • De inzet van ICT voor het realiseren van optimale en kostenefficiënte bedrijfsprocessen
    
  • Een win-winsituatie met wederzijdse voordelen voor onderneming en klant
    

• 1.2 CRM als concurrentiestrategie

• Treacy en Wiersma onderscheiden 3 basisstrategieën op grond waarvan de ondernemingen kunnen concurreren namelijk: 

  - Operational excellence

  - Product leadership

  - Customer intimacy

• Door middel van welke drie concurrentiestrategieën kunnen bedrijven zich onderscheiden?

  1. Product leadership (het beste product of dienst)
  2. Operational excellence (lagekostenstrategie)
  3. Customer intimacy (klant staat voorop)
• Wat is Operational excellence?

  Leveren van betrouwbare producten en diensten tegen scherpe prijzen met zo weinig mogelijk ongemak voor de klant.

• Wat is Product leadership?

  Voortdurende innovatie op basis van creativiteit en het snel commercialiseren van ideeën.
• Wat is Customer intimacy?

  Voortdurend aanpassen van aanbod aan de wensen van de klant op basis van kennis van de individuele klant.

• 1.3 Waar komt de aandacht voor CRM vandaan?

• Wat zijn de belangrijkste marktontwikkelingen voor CRM?

  - Individualisering

  - Toenemende concurrentie

  - Informatie en communicatietechnologie

  - Klantbehoud levert geld op

  - Een klein deel van de klanten zorgt voor een groot deel van de omzet

• Noem de vijf belangrijkste marktontwikkelingen voor CRM

  • Individualiseren
  • Toenemende concurrentie
  • Informatie- en communicatietechnologie (ICT)
  • Klantbehoud levert geld op (5% meer klanten behoudt --> kan 95% meer winstgevendheid opleveren)
  • 5% van de klanten zorgt voor 75% van de winst
• Wat laat het winstgevendheid van klanten model van Curry, Wurtz & Thys zien?

  5% (1%=50% / 4%=25%) van de klanten zorgt globaal voor 75% van de winst