Samenvatting Customer Relationship

-
149 Flashcards en notities
3 Studenten
  • Deze samenvatting

  • +380.000 andere samenvattingen

  • Een unieke studietool

  • Een oefentool voor deze samenvatting

  • Studiecoaching met filmpjes

Onthoud sneller, leer beter. Wetenschappelijk bewezen.

Dit is de samenvatting van het boek "Customer Relationship". De auteur(s) van het boek is/zijn LOI. Deze samenvatting is geschreven door studenten die effectief studeren met de studietool van Study Smart With Chris.

PREMIUM samenvattingen zijn gecontroleerd op kwaliteit en speciaal geselecteerd om je leerdoelen nog sneller te kunnen bereiken!

Samenvatting - Customer Relationship

  • 1 Waar gaat CRM nu eigenlijk over?

  • Waar gaat CRM over?

    Het is een strategische blik op het hebben van (klant) relatie

  • Waar is CRM ontstaan

    Amerika door consultancy-organisaties. Bij ons voorheen relatiebeheer

  • Wat zijn de drie functionele gebieden van CRM

    Marketing (benaderen) Sales (verkopen) Service (loyaal maken

  • Wat zijn de zes functionele CRM-componenten?

    Sales, Web service, Service & klachten, ERP & Finance Integratie, Marketing, Analyses & Rapportages

  • Wat zijn de drie strategische CRM-aspecten die gerelateerd moeten worden aan de bedrijfsstrategie?

    (groei) doelstellingen, Klant als onderscheidend vermogen en klantwaarde

  • Definitie van CRM; CRM is het strategische proces van het selecteren van die(klant)relatie, die een organisatie het beste kan bedienen vanuit de gedefinieerde groeidoelstellingen door het uitvoeren van interacties tussen de organisatie en die (klant) relaties met als doel het optimaliseren van de huidige en toekomstige waarde van de (klant) relaties voor de organisatie.

     

    Dit zijn de drie drijfveren: strategie, interactie en klantwaarde

  • Wat houdt individualisering in? Maatschappelijke trends

    Om een op de individuele klant gerichte aanpak te waarborgen , moeten klantgegevens beschikbaar zijn. Ook moeten de interne processen ingericht zijn om het centraal te stellen.

     

  • Noem 6 maatschappelijke trends die een grote invloed op het CRM denken hebben

    Individualisering, Globalisering en 24 uurs economie, Regulering (processen), toegenomen complexiteit van de samenleving. , Aanbiedersmarkt, Technologische ontwikkeling

  • Noem de 10 belangrijkste succesfactoren

    Heldere CRM strategie, Realistische business case, Smart doelen, Focus op processen (niet software), ICT is ondersteunend, van verbetering naar verandering, Communiceren, Management loopt voorop, CRM heeft en houdt prioriteit, voldoende training

  • Wat is een business case?

    Geeft zicht op de toekomstige situatie. Inzicht op de RIO. Juiste prioriteiten voorop te blijven stellen.

  • Samenhang bedrijfsstrategie, CRM-strategie en operatie. Indien strategie en operatie onvoldoende op elkaar zijn afgestemd, zullen de inspanningen van de organisatie op het gebied van CRM onvoldoende vruchten afwerpen.

  • Business case maakt de voordelen en opbrengsten van het implementeren van de CRM strategie meetbaar en inzichtelijk. In de business case moet zowel naar de korte als de lange termijn gekeken worden. Naar: verminderen van kosten - verhogen van opbrengsten - verbeteren van loyaliteit en tevredenheid - Risico dat de organisatie loopt als er niet wordt veranderd.

  • Wat zijn de fasen van het implementeren van een CRM strategie?

    Droom van de organisatie, Definiëren van de CRM- strategie, Business case, Tools skills processen, Projectplan, Implementatie, Borging in de beheer organisatie.

  • Wie zijn de betrokkenen bij de implementatie van de CRM-strategie?

    Directie, Management, gebruikers, ICT-afdeling en externe adviseurs.

  • Wat zijn Strategische- en Operationele CRM consultants?

    Deze consultants helpen de organisatie met het opstellen en het realiseren van de CRM strategie.

  • Wat zijn Projectimplementatiespecialisten?

    Projectmanagers, implementatie consultants en technische consultants. Helpen de organisatie bij het behalen van doelen.

  • Wat is een beheersorganisatie

    Is een organisatie die een deel van het technische en/of functionele beheer uit handen nemen. bv database beheren, kwaliteit van het adressenbestand controleren.

  • Wat zijn de drie belangrijke aspecten van het verankeren van de CRM functie in de organisatie?

    De rol van het management - Beheersorganisatie - Het inwerken en de training van nieuwe medewerkers.

  • 2 Basisbegrippen van de CRM-strategie en het CRM-project

  • Wat is de 360 graden klantbeeld?

    Beschrijving van alle relevante kenmerken, relatiegegevens, contactpersoonsgegevens, contactgegevens, order- en offertegegevens, wensen en behoeften van een relatie. In het 360 graden klantbeeld moet die informatie zitten, die ook nodig is om de CRM -doelen te bereiken.

  • Wat is afbreukrisico?

    Het afbreukrisico in een CRM-implementatie is de kans dat de beoogde doelen en resultaten niet of onvoldoende worden gerealiseerd. Tevens een belangrijk onderdeel de weerstand in de organisatie.

  • Wat is Balanced scorecard; vier perspectieven

    Prestatiemeetsysteem dat de prestaties van een onderneming meet vanuit 4 perspectieven; financieel, de klant, de interne processen en innovatie- en leervermogen. Belangrijk bij het vaststellen van de CRM strategie op basis van welke criteria het succes en voortgang wordt gemeten.

  • Beheersorganisatie/Change management

    Beheersorganisatie/Change management zijn die mensen en middelen in een CRM-project die verantwoordelijk zijn voor onderwerpen als: het ontwikkelen van een CRM-training vanuit business perspectief; het aansturen en verder ontwikkelen binnen de organisatie van nieuwe processen die de CRM-strategie moeten borgen; het bewaken van de kwaliteit van de klantdata; eerstelijns ondersteuning; vertaalslag tussen IT en de gebruikers moet gemaakt worden.

  • Wat is een business case?

    Het vaststellen en onderbouwen van de benodigde middelen en mensen om de gekozen (CRM) strategie en de bijbehorende investering te kunnen rechtvaardigen. De business case heeft tot doel om het in geld uitgedrukte voordeel van de CRM-implementatie te vergelijken met het investeringsbedrag en duidelijk te maken welke impact de CRM-implementatie heeft op de beschikbare resources en processen. ROI

  • Wat is een communicatiemix

    Het eindresultaat van de keuze van het gebruik van beschikbare communicatiemedia, waarbij de budgetten optimaal ingezet moeten worden.

  • Wat is contactmanagement

    Contactmanagement houdt zich bezig met het managen en beheren van klantcontacten via de diverse beschikbare kanalen. Vanuit de klantcontacten wordt het 360 graden klantbeeld verder opgebouwd

  • Wat is Contactstrategie

    De contactstrategie is de keuze van de verschillende kanalen die voor het contactmanagement worden ingezet, bv directe verkoop, e-mailmarketing, internet, indirect kanaal, serviceorganisatie.

  • Wat is Conversieratio

    Getal dat de overgang van de relaties van het huidige naar het volgende stadium in het commerciële proces weergeeft.

  • Customer intimacy: Onderdeel van de drie concurrentie strategieën van Treacy&Wiersma  (1995) waarbij de onderneming de wensen van de individuele klant centraal stelt en haar aanbod daar zoveel mogelijk op afstemt. Bij deze strategie staan klantenbinding (Customer Loyalty), klantwaarde (customer life time value) en de individuele klant gericht aanbod (mass customization) centraal.

  • Noem drie concurrentie strategieën

    Klantenbinding ( customer loyalty) Klantwaarde ( customer life time value) Op de individuele klant gericht aanbod ( mass customization)

  • Wat betekent DMU

    Decision Making Unit, zijnde een groep mensen die op basis van hun rol, positie of kennisgebied invloed heeft op de beslissingen die genomen worden over de aanschaf van producten en/of diensten.

  • Wat is E-business

    Door middel van computertelecomminicatienetwerken, het doen van zakelijk transacties, het voeren van zakelijke relaties en het beheersen van de productieketen.

  • Wat is een frontoffice

    De front office bestaat uit alle bedrijfsonderdelen, systemen en medewerkers van deze bedrijfsonderdelen die in aanraking komen met de klant

  •  Klantgroep: Groep klanten die gelijksoortige kenmerken heeft als het gaat om klantwaarde, behoeften of kenmerken. Klantgroepen worden ook wel aangeduid als segmenten. Vanuit de CRM-strategie wordt een keuze gemaakt welke klantgroepen bij welke diensten/producten passen, en welke contactstrategie per klantgroep wordt gekozen.

  • Wat is klantenmanagement

    Klantmanagement richt zich op de keuze van de "juiste" klanten voor een organisatie, op de wijze waarop de potentiële klanten in deze klantgroep worden omgezet naar klanten en de wijze waarop deze klanten worden uitgebouwd.

  • Wat is Management commitment

    Toewijding van het management om de ingeslagen weg daadwerkelijk te volgen en zich volledig in te zetten om de beoogde doelen te realiseren.

  • Wat is KPI

    kritieke presentatie indicatoren

  • CRM management dashboard

    Overzichtelijke wijze van presenteren van KPI's met informatie uit verschillende delen van de organisatie waarbij ook gebruikgemaakt wordt van data die uit verschillende informatiesystemen komen.

    Management dashboard is nauw verweven met de balanced scorecard

  • Wat is de Netto Contante Waarde

    De Netto Contante Waarde (NCW) is het bedrag dat overblijft door de toekomstige contante waarde van de kosten op moment x af te trekken van de toekomstige contante waarde van de opbrengsten op moment x. De contante waarde is de huidige geldwaarde, rekening houdend met te verwachten renteopbrengsten, dan wel inkomstenderving door inflatie. Zo is de netto contante waarde van € 1.000,= omzet over vier jaar bij een geldontwaarding van 2,5 % per jaar gelijk aan € 900,=.

  • Wat is ROI (Return on Investment)

    Als onderbouwing van de investering die benodigd is om de CRM-strategie te implementeren, wordt een ROI-analyse gemaakt. Hierin worden de te verwachte kosten en de te verwachten opbrengsten met elkaar vergeleken en wordt de terugverdienperiode van de investering duidelijk. De te verwachten opbrengsten kunnen kwantitatief en kwalitatief zijn, bijvoorbeeld extra omzet en naamsbekendheid. Het is niet altijd mogelijk om de kwantitatieve opbrengsten ook om te zetten in harde euro's dus in het ROI-model moet rekening worden gehouden met deze twee variabelen.

  • Operationele CRM

    De toepassing van CRM in de dagelijkse praktijk.

  • Product leadership

    Onderdeel van de drie concurrentie strategieën van Treacy & Wiersma (1995) waarbij de onderneming het ontwikkelen en vermarkten van nieuwe diensten en producten kiest als onderscheidend vermogen. Het verkorten van productietijden en van de benodigde tijd om een nieuwe product in de markt te zetten, staat hierbij centraal.

  • Strategische CRM

    Het maken van strategische keuzes over hoe en welke resources te gebruiken om de waarde van de klant te verhogen en daarmee de continuïteit van de organisatie te waarborgen

  • Campagnemanagement

    Marketingproces waarbij door verschillende contactmomenten en/of kanalen de doelgroep wordt bereikt met als doel om verkoopkansen te creëren. Deze verschillende stappen worden campagne-waves genoemd.

  • Churn of Churnrate

    Het percentage klanten dat een andere leverancier kiest of wegloopt bij de huidige leverancier. Het is belangrijk om te bepalen welke klantgroepen echt behouden moeten blijven, en daar de juiste stappen voor te zetten (customer retention strategy)

  • Cross selling

    Het verhogen van het aankoopniveau van een klant door verbeteringen of nieuwe producten/diensten aan te bieden met als doel de klantwaarde te verhogen.

  • Cross Sell Ratio

    De Cross Sell Ratio is de verhouding tussen bestaande producten die bij een bestaande klant worden verkocht en nieuwe producten die bij deze bestaande klant worden verkocht. Dit kan gemeten worden in aantallen of omzet. De voorkeur geniet over het algemeen om te meten in aantallen producten, omdat de klantloyaliteit hoger is naarmate een klant meer producten afneemt van dezelfde leverancier.

  • Volgens Harvard Business School is er een sterk verband tussen de mate van tevredenheid en de retentie (klantentrouw)  van klanten. Hoe meer tevreden klanten zijn, des te langer ze klant blijven. Het is slim om voor de Customer Retention Strategy per mate van tevredenheid een aanpak op te stellen. Immers, de groep zeer ontevreden klanten zullen waarschijnlijk nooit meer zeer tevreden worden. Ze kunnen hooguit nog met een grote inspanning indifferent (onverschillig, afwezigheid van associatie) worden.

  • Wat is Customer  Retention Strategy

    Dit is de strategie om de loyaliteit van bestaande klanten te verhogen om hen daarmee als klant te behouden. Loyaliteit wordt gedefinieerd als de mate waarin de leverancier een langdurige relatie met zijn klanten opbouwt waarin er sprake is van een emotionele binding tussen de klant en de leverancier.

  • Customer Value Management

    Benadering van klantrelaties waarbij het positief beïnvloeden van klantwaarde van vooraf gedefinieerde klantgroepen centraal staat.

  • Database Marketing

    Marketingmethode waarbij op basis van de database vastgelegde relatiegegevens verschillende doelgroepen/segmenten worden geselecteerd en op basis van verwachtingen over hun toekomstige behoeften en gedrag worden benaderd

Lees volledige samenvatting
Deze samenvatting. +380.000 andere samenvattingen. Een unieke studietool. Een oefentool voor deze samenvatting. Studiecoaching met filmpjes.

Voorbeelden van vragen in deze samenvatting

Waar gaat CRM over?
1
Waar is CRM ontstaan
1
Wat zijn de drie functionele gebieden van CRM
1
Wat zijn de zes functionele CRM-componenten?
1
Pagina 1 van 32