Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van dienstenmarketing Class notes

• algemeen

  Dit is een preview. Er zijn 26 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 05/02/2014
  Laat hier meer flashcards zien

• welke 3 termen staat op de assen van de abbel-diagram?

  technologie

  afnemers

  behoeften

• wat zijn de 3 waardestrategieën van tracy en wiersema

  Kostenlijderschap (beste kwaliteit verhouding) belangrijkste P is proces

  productleiderschap (innovatie) belangrijkste P is product

  klantenpartnerschap ("best of 2", opbouwen van een relatie met de klant) belangrijkste P is personeel

• Wat zijn de facetten van een dienstverlening? (DNA-model)

  een aanbieder levert via een relatie een dienst aan een klant. deze dienstverlening gaat via een dienstverleningsproces

• Wat moet er gedaan worden bij een dienstverlener met weinig tastbaarheid?

  tastbaarheden toevoegen

• welke soorten ontastbaarheden zijn er?

  fysieke ontastbaarheid

  mentale ontastbaarheid (gevolg: perceived risk = het beperkte voorstellingsvermogen dat een klant heeft bij een dienst)

  gegeneraliseerde ontastbaarheden (niet elk Hilton hotel is hetzelfde)

• welke 3 merkstrategieën zijn er voor dienstverlenende organisaties?

  monolithische benadering (bedrijfsnaam wordt voor alles gebruikt, ABN Amro)

  Endorsement (Bedrijfsnaam wordt deels gebruikt, Zilveren Kruis Achmea, Centraal beheer Achmea)

  Singlebenadering (de merken onder Unilever)

• Welke 3 typen diensten kunnen onderscheiden worden volgens De Vries en Van Helsdingen?

  Persoonlijke maatdiensten (chirurg)

  gepersonificeerde diensten (internetbankieren, medewerker is alleen bij backoffice van belang)

  standaarddiensten (cassiere)

• welke 4 soorten binding kan een bedrijf met een klant hebben?

  - financiële binding

  - sociale binding

  - maatwerk binding (innoveren en massa customisation (Nike))

  - structurele binding (gezamelijke investeringen en apparatuur)

• welke soorten factoren zijn er bij het beheersen van verwachtingen?

  - beheersbare factoren (alles binnen het bedrijf)

  - onbeheersbare factoren (mond op mond reclame)

• welke 5 invalshoeken heeft de kwaliteitsperceptie van Garvin?

  - waarde gebaseerd (wat is de prijs/kwaliteitsverhouding)

  - transcedente benadering (er wordt aangemomen dat het zo is)

  - productgebaseerde benadering (kwaliteit is afhankelijk van de eigenschappen van een product)

  - gebruikersgebaseerde benadering (kwaliteit wordt bepaald door de eisen van de gebruiker)

  - productiegebaseerde benadering (kwaliteit is goed als het aan de technische vereisden voldoet)