Samenvatting Ikz integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement

-
ISBN-10 9001775543 ISBN-13 9789001775544
120 Flashcards en notities
28 Studenten
  • Deze samenvatting

  • +380.000 andere samenvattingen

  • Een unieke studietool

  • Een oefentool voor deze samenvatting

  • Studiecoaching met filmpjes

Onthoud sneller, leer beter. Wetenschappelijk bewezen.

Dit is de samenvatting van het boek "Ikz integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement". De auteur(s) van het boek is/zijn Chris Bakker, Els Meertens. Het ISBN van dit boek is 9789001775544 of 9001775543. Deze samenvatting is geschreven door studenten die effectief studeren met de studietool van Study Smart With Chris.

PREMIUM samenvattingen zijn gecontroleerd op kwaliteit en speciaal geselecteerd om je leerdoelen nog sneller te kunnen bereiken!

Samenvatting - Ikz integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement

  • 1 Kwaliteit en kwaliteitszorg in vogelvlucht

  • .

    .
  • Noem drie kenmerken voor de pre-industriële fase mbt kwaliteitszorg
    • gilden
    • vakmanschap
    • direct contact met klant
    • kleinschalig
    • productcertificaat
  • Noem 3 kenmerken voor de industriële fase mbt kwaliteitszorg
    • mechanisatie
    • specialisatie
    • anonieme klanten
    • 100% controle
    • begin met steekproeven
    • begin met statistiek
  • Noem 4 kenmerken van de periode 1945-1960
    • verdere ontwikkeling inspecties
    • statistiek tbv steekproeven
    • statistiek tbv procesbeheersing
    • regelkring
    • deming cirkel (PDCA)
    • TQM
  • Noem 3 kenmerkende aspecten van de periode 1960-heden mbt kwaliteitszorg
    • efficiency EN kwaliteit EN fleibiliteit
    • dienstverlening doet haar intrede
    • kwaliteitsbeleid/kwaliteitshandboeken
    • certificering (ISO)
  • Klant in beeld. Noem het belangrijkste aspect mbt de klant in de vier fasen door de jaren heen
    tot 1960: aanbodeconomie -> geen klant, maar afnemer
    jaren 60: vraageconomie -> begin klantgerichtheid
    jaren 70: bescherming klant + productinfo -> begin klantenmacht 
    jaren 80 - nu: klanttevredenheid, crm
  • Welke 6 benaderingen van het begrip kwaliteit onderscheiden we?
    1. trancendente benadering
    2. productbenadering
    3. gebruiksgerichte benadering
    4. productiegerichte benadering
    5. waardebenadering
    6. reliability
  • 1.1 Evolutie in het denken over kwaliteit

  • hoe ging men vroeger om met kwaliteit

    De klant en de ambachtsman stonden dichter bij elkaar en wisten precies wat moest gebeuren.

  • Welke vier historische fasen onderscheiden we in het denken over kwaliteit?
    • pre-industriële fase 
    • industriële fase (1880-1940)
    • 1945-1960
    • 1960 - heden
  • In de pre-industriële fase was er alleen sprake van industriële activiteit op een zeer kleine schaal.

  • Noem twee kwaliteitskenmerken van de pre-industriële fase
    • introductie meester-knechten bij verschillende ambachtsgroepen (gilden)
    • waarborgzegels
    • direct contact tussen fabrikant en opdrachtgever
    • gilden
    • meesterschap
    • vakmanschap
    • kleinschalig
    • productcertificaat
  • Wat is het kenmerkende aspect van de Middeleeuwen m.b.t. kwaliteit?
    vakmanschap als waarborg voor kwaliteit

  • Noem kenmerken van de industriële fase
    • tijdperk van specialisaties
    • 100% inspecties
    • intrede statistiek: inspecties en keuringen op basis van steekproeven
    • nieuw beroep: kwaliteitscontroleur
    • mechanisatie
    • specialisatie
    • 100% controle
    • begin met  steekproeven
    • statistiek
  • Wat was de hoofdtaak van de kwaliteitscontroleur in de industriële fase?
    het scheiden van goede en foute producten
    (d.m.v. inspectie van het eindproduct)
  • Wat was kenmerkend voor de periode 1945-1960 m.b.t. kwaliteitsdenken?
    • verdere ontwikkeling inspecties, 
    • statistiek t.b.v. steekproef producten, 
    • steekproef t.b.v. procesbeheersing, 
    • regelkring, 
    • Demingcirkel (PDCA), 
    • TQA (total quality management (=integrale kwaliteitszorg)), 
    • het opsporen van oorzaken van fouten, zodat herhaling wordt voorkomen
  • Wat is de definitie van 'kwaliteitszorg'?

    De kwaliteit van een product of dienst, zowel intern als extern geleverd, is de mate, waarin het geheel van eigenschappen voldoet aan de gebruiksverwachtingen van de afnemer, begrensd door de prijs die hij wil betalen en de levertijd die hij wil accepteren.

  • Wat zijn kenmerkende aspecten voor de periode 1960 - heden?
    • efficiency EN kwaliteit EN flexibiliteit, 
    • dienstverlening doet z’n intrede, 
    • kwaliteitsbeleid, 
    • certificering ISO
  • Wat is het verschil tussen een regelkring en een PDCA cyclus?

    Regelkring heeft een bijsturingsdoel, PDCA heeft een verbeterdoel.

  • Wat is TQM?
    Total Quality Management (of: Integrale kwaliteitszorg)
  • Wat is kenmerkend voor het klantdenken in de eerste helft van de 20e eeuw? (noem 2 aspecten)
    • goederen zijn schaars
    • weinig aandacht voor wensen van klanten
    • breng het maar op de markt, ze kopen het toch wel 
    • geen klant, maar afnemer
  • Wat is kenmerkend voor het klantdenken in de jaren 70? (noem 4 aspecten)
    • consumenten worden door wetgeving beschermd (consumentenbescherming)
    • vergelijkend warenonderzoek door afnemers door toegang tot vergelijkende marktgegevens (bv. consumentenprogramma's)
    • toenemende welvaart: kritischer afnemers (consumentenmacht)
    • toename concurrentie
    • verdere differentiatie door lage kosten/prijs 
    • verdere differentiatie door imago, service en/of kwaliteit
    • push-economie wordt pull-economie
  • Wat is kenmerkend voor het klantdenken in de jaren 60? (noem 4 aspecten)
    • ontstaan concurrentie-economie
    • aanbiedersmarkten worden vraagmarkten
    • buyersmarkt
    • klant is uitgangspunt
    • klantgerichtheid
  • Wat is kenmerkend voor het klantdenken van de jaren 80 tot heden? (noem 4 aspecten)

    -       CRM, klantenservice, klanttevredenheid

    -       individu, iedere klant is anders

    -       relatie met klant is belangrijk,

    -       klant behouden (ipv nieuwe aantrekken)

    - ISO normen en kwaliteitsmodellen

  • Welke vijf (of zes) benaderingen hanteren we m.b.t. het begrip kwaliteit?
    • transcedente benadering
    • productbenadering
    • gebruikersgerichte benadering
    • productiegerichte benadering
    • waardebenadering
    • (reliability)
  • Om welke aspecten van kwaliteit draait het bij de transcendente benadering? (noem er 3)
    • gevoel
    • imago
    • ervaring
    • ideaalbeeld
    • aangeboren uitmuntendheid
  • Om welke aspecten van kwaliteit draait het bij de productbenadering? (noem er 3)
    • tastbaarheid
    • meetbaarheid
    • vergelijkbaarheid
    wat krijg ik nou precies? is dat tastbaar/meetbaar? welke verschillen zijn er?
  • Om welke aspect van kwaliteit draait het bij de gebruikersgerichte benadering? 
    De gebruiker bepaalt in hoge mate wat hij vindt van de kwaliteit
  • Om welke aspecten van kwaliteit draait het bij de productiegerichte benadering?
    Het optimaliseren van het productieproces om de uitval tot een minimum te beperken. 
    kwaliteit wordt bepaald door de hoeveelheid uitval tijdens fabricage.
  • Om welke aspecten van kwaliteit draait het bij de waardebenadering?
    verhouding prijs/prestatie
    verhouding prijs/kwaliteit -> maat voor gebruikerstevredenheid
  • We beoordelen kwaliteit van een product/dienst op een aantal aspecten. Noem er vijf
    • functie
    • uiterlijk (emotional appeal)
    • levertijd
    • levensduur / gebruikskosten
    • prijs
    • het aantal klanten
    • garantie
  • Om welke aspect van kwaliteit draait het bij de reliability? 
    het voldoen aan de verwachting van de klant gedurende een bepaalde gebruikerstijd
  • Wat is reliability?
    De kans dat een product een bepaalde functie vervult gedurende een bepaalde tijd onder bepaalde omstandigheden en gegeven een bepaalde betrouwbaarheid
  • Welke drie fasen in kwaliteitsstreven onderscheiden we?
    • bewustwordingsfase
    • interne fase
    • integratiefase
  • noem kenmerken van de bewustwordingsfase
    • goedkoop
    • massaal
    • doeners en denken
    • standaarden en normen
    • lijnorganisatie
  • noem kenmerken van de interne fase
    • aandacht voor processen 
    • (deel)procesbeheersing 
    • organisatiegericht
    • hoofdzakelijk gericht op technische aspecten van coördniatie
  • noem kenmerken van de integratiefase
    • klantgericht
    • niet alleen hoge productkwaliteit, maar ook hoge organisatiekwaliteit
    • alle medewerkers zijn betrokken
    • gehele organisatie
  • Zet de drie fasen in kwaliteitsstreven tegenover elkaar met elk 2 kenmerkende aspecten/steekwoorden
    • bewustwordingsfase | product | kwantiteit
    • interne fase | productie | kwaliteit
    • integratiefase | klant | flexibiliteit
  • Bekijk figuur 1.2 op pagina 26
    bestuderen!
  • Welke vijf aspecten van integrale kwaliteitszorg onderscheiden we?
    • kwaliteitsbeheer
    • kwaliteitsbeleid
    • kwaliteidssysteem
    • kwaliteitskosten
    • kwaliteitsborging
  • Vul in: Als ....“leeft”, dan moet een ... opgesteld worden, waaruit een ...voortvloeit, waarbij ... belangrijk zijn en ... noodzakelijk is

    Als kwaliteitsbeheer “leeft”, dan moet een kwaliteitsbeleid opgesteld worden, waaruit een kwaliteitssysteem voortvloeit, waarbij kwaliteitskosten belangrijk zijn en kwaliteitsborging noodzakelijk is
  • Wat is het verschil tussen faalkosten en preventiekosten?

    Faalkosten: kosten die je maakt als je gefaald hebt (i.e. defecte remmen)

    Preventiekosten: kosten om fouten te voorkomen

  • Noem drie vormen van kwaliteitskosten
    • faalkosten
    • preventiekosten
    • beoordelingskosten
  • Wat verstaan we onder kwaliteitsbeheer?
    alle activiteiten gericht op het leveren van producten/diensten tegen minimale kosten op gewenst kwaliteitsniveau
  • Wat verstaan we onder kwaliteitsbeleid?
    Beleid dat er op gericht is kwaliteitsdoelstellingen van de organisatie te bereiken (nadat ze zijn vastgesteld). 
    Kwaliteitsbeleid is een afgeleide van het ondernemingsbeleid.
  • Wat verstaan we onder een kwaliteitssysteem?
    de organisatorische structuur, verantwoordelijkheden, procedures, processen en voorzieningen waarmee kwaliteitszorg kan worden gerealiseerd.


  • Bestudeer de kwaliteitssysteemkenmerken in figuur 1.3 op pagina 28
    gedaan?
  • Wat wordt verstaan onder kwaliteitsborging?
    het geheel van geplande en systematische acties die nodig zijn om ervoor te zorgen dat een product of dienst voldoet aan gestelde kwaliteitseisen
  • Wat is een kwaliteitsplan?
    een document waarin specifieke maatregelen worden vermeld, zoals voorzieningen en procedures (de volgorde van activiteiten) met betrekking tot de kwaliteit die van toepassing is op een bepaald product, dienst, contract of project.
  • Welke vier onderdelen moeten zijn vastgelegd om te voldoen aan kwaliteitsborging?
    • overleggen van het definitieve kwaliteitsplan
    • van kracht verklaren van het ingediende kwaliteitsplan
    • tijdspanne m.b.t. aanpassing van het kwaliteitsplan
    • aanbieden ter afname van goede producten/diensten
Lees volledige samenvatting
Deze samenvatting. +380.000 andere samenvattingen. Een unieke studietool. Een oefentool voor deze samenvatting. Studiecoaching met filmpjes.