Samenvatting Kwaliteit van dienstverlening

-
ISBN-10 9014096135 ISBN-13 9789014096131
320 Flashcards en notities
23 Studenten
  • Deze samenvatting

  • +380.000 andere samenvattingen

  • Een unieke studietool

  • Een oefentool voor deze samenvatting

  • Studiecoaching met filmpjes

Onthoud sneller, leer beter. Wetenschappelijk bewezen.

Dit is de samenvatting van het boek "Kwaliteit van dienstverlening". De auteur(s) van het boek is/zijn S Boomsma, A van Borrendam. Het ISBN van dit boek is 9789014096131 of 9014096135. Deze samenvatting is geschreven door studenten die effectief studeren met de studietool van Study Smart With Chris.

PREMIUM samenvattingen zijn gecontroleerd op kwaliteit en speciaal geselecteerd om je leerdoelen nog sneller te kunnen bereiken!

Samenvatting - Kwaliteit van dienstverlening

  • 1 Kwaliteit in de tijd

  • Waar zit de kwaliteit in?
    Kwaliteit zit in de dienst en/of in de mensen die diensten verlenen. Het is de kunt om die verborgen diensten eruit te halen.
  • Hoe beschreef Peter Drucker dit?

    Kwaliteit is niet wat de producent in zijn product stopt, maar dat wat hij eruit haalt!
  • Waarom blijft men over kwaliteit discussiëren?

    Omdat wij als mens aan kwaliteit een norm van goed of fout koppelen.
  • Wat zegt Lee Towers over kwaliteit?

    Kwaliteit is de norm die je hanteert en deze kan per gelegenheid verschillen.
  • 1.1 De evolutie van het begrip kwaliteit

  • Hoe wordt kwaliteit beoordeeld door professionals?
    Deze zullen kwaliteit voornamelijk beoordelen vanuit hun eigen deskundigheid. Als de klant niet deskundig is, mag hij meepraten maar is de kans groot dat er niet of nauwelijks naar hem geluisterd wordt.
  • Wat is de officiele definitie van kwaliteit?
    Hoedanigheid, vooral van stoffen en waren met betrekking tot het gebruik dat ervan moet worden gemaakt
  • Wat zegt de Dikke van Dale over kwaliteit?

    Kwaliteit wordt gekoppeld aan de eigenschappen van een product of dienst.
  • Wat zijn de verschillen in het kijken naar kwaliteit tussen leveranciers/professionals en klanten?
    De leverancier en de deskundigen zullen meer naar de hoedanigheden en de wijze van vervaardigen kijken, terwijl de klant primair beoordeeld op het resultaat van de dienst
  • Wat wordt er bedoeld met producten?

    Producten zijn tastbare goederen zoals stoffen en waren.
  • Wat doet de Dikke van Dalen?

    Hij slaat de spijker op zijn kop, door de kwaliteit van een product te relateren aan het gebruik.
  • We nemen een ziekenhuis waar een patiënt een ingewikkelde operatie onder gaat. De patiënt overleefd de operatie en wordt beter en leeft nog lang, gezond en gelukkig. Kwaliteit perfect. Maar de doctoren hebben nog lang gesproken over de fouten die bij de operatie werden gemaakt. Is hier kwaliteit geleverd? Spreken we over hoedanigheid dan is een dikke onvoldoende, spreken we over het resultaat dan geven we een dikke 8.
  • Hoe zal er door de verschillende partijen naar de kwaliteit gekeken worden?

    De dienstverlener zal vanuit oogpunt van hoedanigheid kijken, heeft hij er alles aan gedaan om het gevraagde ook te leveren. De klant beoordeelt op het resultaat van de dienst.
  • Hoe en door wie wordt de kwaliteit beoordeeld?

    Professionele dienstverleners zoals artsen zullen kwaliteit altijd beoordelen vanuit hun eigen vakgebied. De klant mag mee praten als hij dezelfde deskundigheid heeft, heeft hij deze niet dan is de kans groot dat er naar hem niet geluisterd wordt.
  • 1.2 Kwaliteitsdefinities

  • Kun je aangeven hoe het kwaliteitsdenken zich heeft ontwikkeld in de loop der jaren?

    Het kwaliteitsdenken heeft zich ontwikkeld van productgericht denken (Cosby, kwaliteit is het voldoen aan specificaties naar klantgericht denken (Quality is fitness for user expectations)

  • Wat houdt de defintie "kwaliteit is het voldoen aan specificaties"in ? (Crosby)
    • industriële denken
    • kwaliteit wordt beoordeeld door te kijken of het product hetzelfde is zoals gepland was
    • klant beoordeling wordt naar achter geschoven
  • Hoe beschrijft Crosby kwaliteit?

    Kwaliteit is het voldoen aan specificaties. Als het product dat de fabriek verlaat in overeenstemming is met het gevraagde, dan is er volgens Crosby kwaliteit geleverd.
  • Waaraan voldoe je als je kwaliteit levert?
    Kwaliteit is voldoen aan de verwachtingen van de klant. Er wordt kwaliteit geleverd als bij de levering van de dienst rekening wordt gehouden met de wensen en verwachtingen van de klant, en het is uiteindelijk de klant die het oordeel moet uitspreken.
  • Wat houdt de definitie "kwaliteit is nakomen van afspraken"in?
    • Wilsovereenstemming
    • Duidelijke afspraken
  • Wat houdt de definitie "quality is fitness for use" (Juran) in
    • Klant wordt centraal gesteld
    • gaat om de geschiktheid
  • Wat houdt de definitie  quality is fitness for user expectations in?
    • Klantgericht denken
    • rekening houden met wensen en verwachtingen klanten
  • Wat wordt er bedoeld met het klantconcept - het klantgericht denken?
    Kwaliteit is het voldoen aan de verwachtingen van de klant. Er wordt kwaliteit geleverd als bij de levering van de dienst rekening wordt gehouden met de wensen en de verwachtingen van de klant. Het is uiteindelijk de klant die het oordeel moet uitspreken. De klant is nu niet alleen de afnemer van de dienst maar tevens de kwaliteitsinspecteur.
Lees volledige samenvatting
Deze samenvatting. +380.000 andere samenvattingen. Een unieke studietool. Een oefentool voor deze samenvatting. Studiecoaching met filmpjes.

Laatst toegevoegde flashcards

Vormen van klantonderzoek oa.
1 Mondeling ondervraging: voordeel van mogelijk doorvragen. Bijsturing, hoge kosten
2 Schriftelijke ondervraging: goedkoop, minder controle op juistheid beantwoording.
3 Mystery Man/shopping lady: vaststelling hoe activiteiten verlopen, hoe personeels zich gedraagt. Dit betreft ook de bel-check.
4. vragenlijst/checklist: open/geslotenvragen. 4 puntschaal, waardoor neutrale beantwoording wordt vermeden.
Welke indeling wordt er gehanteerd in kwaliteitskosten
Preventiekosten: bedoeld om kwaliteit of kwal. zorg te verbeteren
Beoordelingskosten: gaan gepaard met meen van kwal. en inhoudhouden van het kwal. systeem
Foutkosten: kosten ivm maken van fouten of het leveren van ongewenste kwal.
Aan welke kenmerken moeten kwaliteitsnormen voldoen
Rumba
relevant, uitdagend, meetbaar, begrijpelijk en ambitieus
Hoe moet een MQT worden geformuleerd
- bepaal het gewenste kwaliteitsniveau
- geef aan welk foutenpercentage - of welke percentage goed - men wil bereiken.
Wat wordt bij een MQT gedaan?
Een afweging gemaakt tussen het gewenste kwaliteitsniveau en voor het management acceptabele percentage fouten. Maak van fouten een controleerbaar proces en dat daardoor kan worden verbeter.
Wat is MQT
Management quality target
Waaraan moet een norm voldoen?
1. moet een goede indicator zijn voor een kritisch kwaliteitskenmerk
2. moet aansluiten bij de klantverwachtingen
3. gemakkelijk en eenduidig moeten worden geaccepteerd.
4. door medewerkers moeten worden geaccepteerd
5. na meting zoveel mogelijk direct moeten kunnen worden bijgestuurd
Welke soorten nomen/standaard, target of performance indicatoren  zijn er?
1. instructies: bijvoorbeeld openingstijden kantoor, bedrijfskleding. Altijd naleven
2. doelen: geven een streven weer. Wat is wenselijk.
3. minima en maxima: vaak is norm het minimum. gewenste niveau. mbt tijd: eerder is niet altijd beter
4.  normen voor ontwerp en uitvoering: bijv. gebouwen: vooraf/ diensten tijdens of achteraf te beoordelen
5. hoofdnormen en afgeleide normen: hoofd: primaire activiteit klant, afgeleide zijn toeleverende activiteiten hiervoor. vb: bagage lopende band, klaarstaan transportwagen om bagage bij vliegtuig op te halen.
6. hoofd en subnormen:  primaire voorwaarde bv. 80 % post in drie dagen beantwoord, de overige 20 % in twee weken (subnorm)
7..objectieve versus subjectieve normen: obj. = getal subj: mening oordeel
8. exact en relatief meetbare normen: tijd, gewicht, kleur (bv folder, tussen welke kleurwaarden moet ene bepaalde kleur in een folder zijn.
Waaruit bestaat dienst verlening
Uit wat er wordt geleverd (technische kwal), hoe er wordt geleverd (functionele kwal) en door wie (relationele kwal). Laatste niet in model Grönroos
Dienstenkwaliteit volgens Grönroos
model is opgezet om de beleving van de klant in beeld te brengen.Verschil met SERVQUAL model: de interactie (de dienstverlening) telt mee in dit model.