Samenvatting Kwaliteitsmanagement in beweging

-
ISBN-10 9014080891 ISBN-13 9789014080895
910 Flashcards en notities
36 Studenten
  • Deze samenvattingen

  • +380.000 andere samenvattingen

  • Een unieke studietool

  • Een oefentool voor deze samenvatting

  • Studiecoaching met filmpjes

Onthoud sneller, leer beter. Wetenschappelijk bewezen.

Samenvatting 1:

  • Kwaliteitsmanagement in beweging
  • Hans van der Bij, Manda Broekhuis, José Gieskes
  • 9789014080895 of 9014080891
  • 2e herz. dr.

Samenvatting - Kwaliteitsmanagement in beweging

  • 1 Introductie

  • Waardoor is volgens de schrijvers het belang van kwaliteitsmanagement toegenomen?
    Terugloop economische groei in VS, West-Europa en Nederland eind jaren 70 en het succes van Japan toentertijd dat werd toegeschreven aan kwaliteitsmanagement.
  • Van der Loo en Giljam (1995) noemen twee voordelen van kwaliteitsmanagement. Welke?
    betere producten en kostenbesparing
  • Welke factoren hebben het belang van kwaliteitsmanagement beïnvloed?
    De consument die kritischer en mondiger werd en de technologische ontwikkelingen.
  • Noem een platform om kennis op het gebied van kwaliteitsmanagement uit te wisselen en voor vergroten van onderzoek.
    EFQM = European Foundation for Quality Management
  • Welke beroepsgroep kennen we voor kwaliteitsmanagement?
    NNK = Nederlands Netwerk voor Kwaliteitsmanagement
  • Wat is het INK ?
    Instituut Nederlandse Kwaliteit: opleiding, onderzoek en consultancy
  • Noem een opleidingsinstituut (niet INK).
    Stichting KDI
  • Waarom is kwaliteit relevant voor de totale bedrijfsprestaties?
    Kwaliteitsverbetering leidt tot groter verkopen en  groter marktaandeel.
    Toename van betrouwbaarheid van een product leidt tot lagere kwaliteitskosten en aangenomen wordt dat dit tot grotere winst leidt.
  • Wat is het belang van kwaliteitsmanagement?
    Kwaliteitsmanagement kan van belang zijn
    - als concurrentiemiddel
    - als element van economisch structuurbeleid
    - bij voldoen aan eisen van de consument
    - voor realisatie van mechaniserings/automatisering
    - ivm wetgeving op gebied van productaansprakelijkheid
    - voor de totale bedrijfsprestaties: grotere winstgevendheid, stijgende verkopen en een groter marktaandeel of een minder elastische vraag en hogere prijs
    - imago
  • Wat is de betekenis van ontologie
    Ontologie is de leer van de werkelijkheid

  • Welke 3 theorieen voor kwaliteit kent de wetenschapsfilosofie?
    N = oo theorieen: in alle gevallen geldig
    N = k theorieen: in een bepaalde klasse geldig
    N = 1 theorie: in slechts 1 geval geldig

  • Welke 5 fasen kent de regulatieve cyclus van Van Strien (1986)?
    Stellen van probleem
    Diagnose
    Plan voor verbetering
    Ingreep / implementatie
    Evaluatie

  • Wat zijn de stappen van de empirische onderzoekscyclus om de omvang van klasse k theorieen vast te stellen?
    Observatie
    Hypothesevorming
    Hypothesetoetsing
    Evaluatie

  • Kan kwaliteitsmanagement in gezondheids en industrie op dezelfde wijze aangepakt worden?
    Nee. Vanuit historie ligt nadruk bij industrie op product en proceskwaliteit en in de gezondheidszorg bij inhoudelijke, professionele kwaliteit. Dit beinvloedt de ontwikkeling naar systeem en ketenkwaliteit per sector.

  • Wat is de regulatieve cyclus?
    Een cyclus die resulteert in de oplossing van 1 specifiek probleem N=1

  • Wat is de empirische cyclus?
    Een cyclus die resulteert in een getoetste theorie op basi van een groot aantal waarnemingen N= oo
  • 2 Het begrip kwaliteit nader verkend

  • Garvin (1984) kijkt vanuit vier verschillende invalshoeken naar de definitie van kwaliteit. Op welke wetenschappelijke disciplines baseert bij zijn resultaten?
    Filosofie, economie, marketing en operations management
  • Welke 5 invalshoeken voor de definitie van kwaliteit geeft Garvin (1984)?

    Trancedente invalshoek: kwaliteit is niet te definiëren, maar is er gewoon en herkenbaar (filosofie)

    Productgerichte invalshoek: meetbare variabele en synoniem met kwantiteit (economie)

    Gebruikersgerichte invalshoek: voorziet in behoefte (marketing)

    Productiegerichte invalshoek: volgens specificatie gemaakt (operation management)

    Waardegerichte invalshoek: gebruikerstevredenheid per euro = niet te definieren, begrip wordt (operation management)
  • Opwelke dimensies kan men definities van kwaliteit vergelijken (Harteloh en Casparie, 1991)?
    Al dan niet primitief (transcedent of niet)
    Subjectief of objectief
    Absolute of relatieve karakter (bij absoluut is kwaliteit meetbaar op discrete schaal, bijv. ja/nee)
    Contextafhankelijk of contextonafhankelijk (wat voor de een kwaliteit is, is het voor de ander niet)
    multi-aspectmatig of uni-aspectmatig (kwaliteit heeft meerdere aspecten of niet/abstract)
  • Omschrijf productkwaliteit.
    Gebruikersgericht: in hoeverre voldoet het product aan het gebruiksdoel.
    Productgericht: in hoeverre voldoet het aan de specificatie.
  • Welke 3 soorten productkwaliteit onderscheidt Kano (1994)?
    Vanzelfsprekende kwaliteit: leidt niet tot tevredenheid, maar voorkomt ontevredenheid.
    Gespecificeerde kwaliteit: tevredenheid hangt af van de mate van (afgesproken) realisatie.
    Onverwachte kwaliteit: maakt het onderscheid tov de concurrent.
  • Vinkenburg (1988) maakt onderscheid tussen 3 dimensies van proces kwaliteit. Welke?
    Technische kwaliteit: vak inhoudelijke, professionele resultaat
    Functionele kwaliteit: voldoet aan doel of behoefte
    Relationele kwaliteit: wijze van behandeling van client
  • Venetis (1997) kent in de professioneel zakelijke dienstverlening 5 determinanten van professionele kwaliteit (customer perceived quality).  Benoem deze 5:
    1. potentiële kwaliteit, wat lijkt de dienstverlener te kunnen leveren
    2. softproces kwaliteit, interactie met klant en gedurende het proces
    3. hardproces kwaliteit, beoordeling door klant van de technische kwaliteit
    4. directe-outcome kwaliteit, beoordeling door klant van het directe resultaat
    5. finale-outcome kwaliteit, beoordeling van het uiteindelijke resultaat of consequentie van de geïmplementeerde dienst
  • Wat is de Servqual-methode van Parasuraman et al (1986)?
    Een methode om 5 kwaliteit dimensies / hoofdkenmerken te onderscheiden binnen de dienstverlening om kwaliteit zo objectief mogelijk te kunnen meten.
    - tastbare elementen in de dienst
    - betrouwbaarheid
    - snelheid
    - 'assurance' (bekwaamheid, vriendelijkheid personeel dat vertrouwen geeft)
    - empathie
  • De enge en brede definitie van kwaliteit en effectiviteit is:
    Enge: de verhouding tussen bereikt en beoogd resultaat
    Brede: mate waarin voldaan wordt aan voortbrengingsproces/functioneren van de organisatie
  • De enge en brede definitie van kwaliteit en efficiency:
    Enge: verhouding tussen bereikte en beoogde offers in geld
    Brede: meetbare en onmeetbare inspanningen voor een bepaald resultaat
  • De enge en de brede definitie van kwaliteit en logistiek:
    Enge: logistiek en kwaliteit zijn verschillende outputaspecten
    Brede: logistiek is een onderdeel van kwaliteit
  • De enge en brede definitie van kwaliteit en innovatie:
    Enge: betreft productinnovatie
    Brede: proces- en organisatie innovatie
  • De enge en brede definitie van kwaliteit en flexibiliteit:
    Enge: komt ten goede aan productkwaliteit
    Brede: komt ten goede aan bedrijfsprestatie
  • De enge en brede definitie van kwaliteit en winstgevendheid:
    Enge: betreft marktaandeel
    Brede: winstgevendheid is de financiële indicator van onderdeel kwaliteit
  • De enge en brede definitie van kwaliteit, tevredenheid en loyaliteit:
    Enge: opbouw klant relatie en klant behoud
    Brede: grotere omzet en vergroten winstgevendheid
Lees volledige samenvatting
Deze samenvatting. +380.000 andere samenvattingen. Een unieke studietool. Een oefentool voor deze samenvatting. Studiecoaching met filmpjes.

Samenvatting 2:

  • Kwaliteitsmanagement in beweging
  • Johannes Dick Bij Hermanna Broekhuis Josephine Fransisca Bernadette Gieskes
  • 9789462760127 of 9462760128
  • 2014

Samenvatting - Kwaliteitsmanagement in beweging

  • 1 Introductie


  • Is kwaliteit relevant voor de totale bedrijfsprestatie? leg uit.

    Ja:zowel als onderdeel van meerdimensionaal begrip bedrijfsprestatie en ook met betrekking tot winstgevendheid.
    1e: kwaliteitsverbetering leidt tot stijgende verkopen en groter marktaandeel, of tot minder elastische vraag en een hogere prijs. 
    2e: toename betrouwbaarheid product leidt tot lagere kwaliteitskosten, hetgeen weer leidt tot grotere winstgevendheid.
  • Ontwikkeling kwaliteitsmanagement:
    Kwaliteit heeft niet meer alleen betrekking op de operationele bedrijfsvoering. De evolutie naar systeem- en organisatiekwaliteit laat zien dat kwaliteit ook betrekking heeft op de tactische en strategische bedrijfsvoering.
    voorheen was evaluatiecriterium steeds de productkwaliteit (als productkwaliteit goed, dan proces/systeem goed). Nu wordt ook gekeken naar organisatiekwaliteit, daarmee is evaluatiecriterium verbreed. Nu naast productkwaliteit ook logistieke en financiele aspecten een rol. Hiermee is
    kwaliteitsmanagement geevolueerd van aspectbenadering naar totale benadering.
  • Omschrijf puntsgewijs het belang van kwaliteitsmanagement (7)
    1. als concurrentiemiddel
    2. kwaliteit als belangrijk element van economisch structuurbeleid
    3. voldoen aan eisen consument
    4. voor het realiseren van mechanisering/automatisering
    5. in verband met wetweging op het gebied van productaansprakelijkheid
    6. kwaliteit(smanagement) heeft steeds meer maatschappelijk draagvlak gekregen (oprichten platforms, opleidingen)
    7. voor de totale bedrijfsprestatie: grotere winstgevendheid, stijgende verkopen en een groter marktaandeel of een minder elastische vraag en een hogere prijs.
  • Uit welke fasen bestaat de empirische onderzoekscyclus
    1. observatie
    2. hypothesevorming
    3. hypothesetoetsing
    4. evaluatie
  • Waarvoor wordt de empirische onderzoekscyclus gebruikt
    Om de omvang van de klasse k precies vast te stellen (bij N=k-theorieën).
  • Waarbij wordt de regulatieve cyclus gebruikt?
    Wanneer er voor 1 bedrijf of instelling een probleem wordt opgelost (N=1 theorie)
  • Uit welke fasen bestaat de regulatieve cyclus
    1. stellen van het probleem
    2. diagnose
    3. plan voor verbetering
    4. ingreep/implementatie
    5. evaluatie
  • Wat zijn de uitgangspunten van de auteurs op kwaliteitsmanagement? (4)
    FP-A-C-V
    1. een funtionalistisch paradigma: een organisatie of systeem is stuurbaar. Maar er wordt ook aandacht besteed aan factoren die de stuurbaarheid van organisaties en processen bemoeilijken en beperken.
    2. kwaliteitsmanagement als aspectsysteem: het gaat om de sturing op een aspect (kwaliteit)
    3. een contingentiebenadering van kwaliteit: er is geen uniforme, algemeen geldende benadering van kwaliteitsmanagement. De keuze van de invulling van kwaliteitsmanagement is afhankelijk van de situatie waarin een organisatie verkeert.
    4. kwaliteitsmanagement als velddiscipline: de veldgerichte disciplines onderscheiden zich van de meer traditionele aspectdisciplines door een sterke handelingsgerichteid, een probleemgerichtheid en een soort inter-aspecdisciplinariteit (integratie van aspectdisciplines).
  • 1.1 Introductie

  • Het belang van kwaliteitsmanagement:
    • Teruglopen ec. groei VS en West-Eur eind jaren 70 met gelijktijdige succes van Japanse bedrijven (toegeschreven aan kwaliteitsmanagement met bijkomende kostenbesparingen). In 1976 nota Min EZ nota "Selectieve groei" waarin belang van element kwaliteit in ec. structuurbeleid
    • Kritischer wordende consument en technologische ontwikkelingen (is consument steeds afhankelijker van geworden.) Hierdoor ook toename mechanisering en automatisering, waarvoor ook stabielere eigenschappen v materialen nodig. Hieruit volgt wetgeving begin 90er jaren, waarbij bij schade de bewijslast ligt bij de producent en niet meer bij consument.
    • Kwaliteit(smanagement) heeft steeds meer een maatschappelijk draagvlak gekregen. -> European Foundation for Quality Management. Verder Ned.netwerk voor Kwal.mang. Ook oprichting opleidingsinstituten.
    • kwaliteit in industrie betekenis als belangrijk concurrentiemiddel, naast prijs en levertijd. In gezondheidszorg: kwaliteit al jaren inhoudelijke kwaliteit, laatste jaren ook bedrijfsmatige kwaliteit. 5% heeft kwaliteitssysteem.
    • relevantie van kwaliteit voor totale bedrijfsprestatie:
      - kwaliteitsverbetering leidt tot stijgende verkopen en groter marktaandeel
      - toename van betrouwbaarheid product leidt tot lagere kwaliteitskosten -> grotere winstgevendheid.
  • Omschrijf puntsgewijs het belang van kwaliteitsmanagement (7)
    1. als concurrentiemiddel
    2. kwaliteit als belangrijk element van economisch structuurbeleid
    3. voldoen aan eisen consument
    4. voor het realiseren van mechanisering/automatisering
    5. in verband met wetweging op het gebied van productaansprakelijkheid
    6. kwaliteit(smanagement) heeft steeds meer maatschappelijk draagvlak gekregen (oprichten platforms, opleidingen)
    7. voor de totale bedrijfsprestatie: grotere winstgevendheid, stijgende verkopen en een groter marktaandeel of een minder elastische vraag en een hogere prijs.
  • Is kwaliteit relevant voor de totale bedrijfsprestatie? leg uit.
    Ja:zowel als onderdeel van meerdimensionaal begrip bedrijfsprestatie en ook met betrekking tot winstgevendheid.
    1e: kwaliteitsverbetering leidt tot stijgende verkopen en groter marktaandeel, of tot minder elastische vraag en een hogere prijs
    2e: toename betrouwbaarheid product leidt tot lagere kwaliteitskosten, hetgeen weer leidt tot grotere winstgevendheid.
  • Ontwikkeling kwaliteitsmanagement:
    Kwaliteit heeft niet meer alleen betrekking op de operationele bedrijfsvoering. De evolutie naar systeem- en organisatiekwaliteit laat zien dat kwaliteit ook betrekking heeft op de tactische en strategische bedrijfsvoering.
    voorheen was evaluatiecriterium steeds de productkwaliteit (als productkwaliteit goed, dan proces/systeem goed). Nu wordt ook gekeken naar organisatiekwaliteit, daarmee is evaluatiecriterium verbreed.
    Nu naast productkwaliteit ook logistieke en financiële aspecten een rol. Hiermee is kwaliteitsmanagement geëvolueerd van aspectbenadering naar totale benadering.
  • Wat zijn de uitgangspunten van de auteurs op kwaliteitsmanagement? (4)

    FP-A-C-V
    1. een funtionalistisch paradigma: een organisatie of systeem is stuurbaar. Maar er wordt ook aandacht besteed aan factoren die de stuurbaarheid van organisaties en processen bemoeilijken en beperken.
    2. kwaliteitsmanagement als aspectsysteem: het gaat om de sturing op een aspect (kwaliteit)
    3. een contingentiebenadering van kwaliteit: er is geen uniforme, algemeen geldende benadering van kwaliteitsmanagement. De keuze van de invulling van kwaliteitsmanagement is afhankelijk van de situatie waarin een organisatie verkeert.
    4. kwaliteitsmanagement als velddiscipline: de veldgerichte disciplines onderscheiden zich van de meer traditionele aspectdisciplines door een sterke handelingsgerichteid, een probleemgerichtheid en een soort inter-aspecdisciplinariteit (integratie van aspectdisciplines).
  • uit welke fasen bestaat de regulatieve cyclus
    1. stellen van het probleem
    2. diagnose
    3. plan voor verbetering
    4. ingreep/implementatie
    5. evaluatie
  • waarbij wordt de regulatieve cyclus gebruikt?
    wanneer er voor 1 bedrijf of instelling een probleem wordt opgelost (N=1 theorie)
  • waarvoor wordt de empirische onderzoekscyclus gebruikt
    om de omvang van de klasse k precies vast te stellen (bij N=k-theorieen).
    Om vast te stellen hoe vaak een theorie toepasbaar is.
  • Uit welke fasen bestaat de empirische onderzoekscyclus
    1. observatie
    2. hypothesevorming
    3. hypothesetoetsing
    4. evaluatie
Lees volledige samenvatting
Deze samenvatting. +380.000 andere samenvattingen. Een unieke studietool. Een oefentool voor deze samenvatting. Studiecoaching met filmpjes.

Laatst toegevoegde flashcards

Belangrijk niet- zichtbare kostensoorten zijn:
  1. 'goodwill in de markt
  2. niet klagende klanten die overstappen naar ander product. 
Welke informatie van bestaande registratiesystemen kan gebruikt worden voor inventarisatie kwaliteitskosten?
  1. Aantal reparaties per ordernr
  2. interne uren ondersteunende afdelingen aan de productiecontacten met toeleveranciers ivm slechte zendingen
  3. oorzaken van afcval/uitval en hoeveelheid hiervan
  4. storingsuren naar oorzaak en duur
  5. klachten
  6. afwaardering  ( 2-e keuzes, type foutcodering)     
Hoe ziet een benchmarktraject er uit ( Camp,1992)?
  1. Doel vd benchmark en traint van benchmarkers
  2. benchmarkplan maken: keuzes benchmarkonderderwerp , organisatie niveau, betrekken consultant
  3. samenstelling team
  4. uitwerking plan: bepaling processen, doelstelling per proces, kerngetallen
  5. bepalen benchmarkpartners
  6. informatieverzameling
  7. analyse en bepalen van performance gap
  8. formuleren vernetervoorstellen
  9. evaluatie traject
Wat zegt ISO 9001 mbt het beoordelen producteisen?
Organisatie moet de producteisen beoordelen en moet worden uitgevoerd, voordat de de organisatie zich tot levering van een product aan de klant verbindt:
producteisen zijn gedefineerd
oplossing zijn gevinden voor eisen uit contract die afwijken van eerder kenbaar gemaakte eisen
organisatie heeft het vermogen beschikbaar om aan de eisen te kunnen voldoen
Waar moet een kwaliteitsbeleid aan voldoen mbt directieverantwoordelijkheid ( ISO 9001)?
  • Geschikt voor het doel van de organisatie
  • een verbintenis inhoudt te voldoen aan de eisen en de doeltreffendheid van het kwaliteitsmanagementsysteem continu te verbeteren
  • kenbaar wordt gemaakt en begrepen binnen de organisatie
  • wordt beoordeeld op voortdurende geschiktheid
Wat zegt de nen -iso 9001 mbt kwaliteitssysteem?
De organisatie mote, in overeenstemming met de eisen van deze internationale norm, het kwaliteitsmanagementsysteem opzetten, documenteren, invoeren en onderhouden alsmede de doeltreffendheid ervan continu verbeteren.
Wat is quality function deployment (QFP)
Klantenwensen vertalen in ontwerpeisen.
Wat is policy deployment?
Langetermijndoelen opstellen en hierop de doelstellingen van de organisatie laten aanpassen en beheren
Welke niveaus binnen een kwaliteitssysteem zijn er in een voortbrengingsproces?
  1. Strategische beleidsvorming
  2. ontwerp een onywikkeling bvan beheers - en verbetereringsmaatregelen
  3. beheers en verbetering  
Wat is een kwaliteitsmanagementsysteem?
Geheel van samenhangende of elkaar beïnvloedende elementen om beleid en doelstellingen vast te stellen en de doelstelling te behalen voor het sturen en beheersen van een organisatie mbt kwaliteit