Samenvatting - Services management: an integrated approach

• 1 The nature of services

• Definitie van services  (engelse variant)?

  Alle those economic activities that are intangible and imply a interaction to be realized between service provider and customer
• Vertaling van de definitie services:
  All those economic activities that are intangible and imply a interaction to be realized between service provider and costumer.

  Alle economische activiteiten die ontastbaar zijn en proberen een interactie te realiseren tussen dienstverlener en klant.
• Primaire sector

  Landbouw, visserij en bosbouw
• Secundaire sector

  Vooral industrie, bouw, gaswinning en fabrieken
• tertiaire sector

  Vooral dienstverlening zoals toerisme, transport, gezondheidszorg en advies
• Piramide van maslov

  van onderaf:
  physiological  basis eten, drinken onderdak
  safety - veilig voelen
  belonging - vrienden, family, partner
  self-esteem - hier begint pas de dienstverlening.
  self actualization - 
• Wat zijn goederen:

  Producten die tastbaar zijn.
  Aankoop en gebruik vinden niet gelijktijdig plaats
  Bij het afnemen van goederen is er een tastbaar bewijs van overdracht goederen
  Eindproduct is vrij homogeen en eenvormig
  Ontwerp en productie zijn relatief weinig zichtbaar voor de klant
  Goederen zijn relatief weinig vergankelijk en kunnen dus op voorraad gehouden worden
• Wat zijn diensten:

  Diensten zijn niet tastbare activiteiten en processen
  Productie en consumptie vind tegelijkertijd plaats
  Bij afname van diensten is niet tastbaar wanneer overdracht plaatsvind, aanwijsbaar moment
  Het eindproduct is heterogeen en gevarieerd
  ontwerp en productie van diensten zijn relatief zichtbaar
  Services zijn relatief vergankelijk en kan niet op voorraad worden gehouden
• Verschil homogeen en heterogeen

  Homogeen  = hetzelfde
  Heterogeen- variërend. Een zelfde dienstverlening kan anders ervaren worden.
• Classificatie van services volgens Maister (model met 4 vakjes)

  indeling naar maten van klantcontact en standaardisatie
  Maister ->  standaard proces  -> aangepast proces
  hoge mate van klantcontact
  Lage mate van klantcontact

• 1.2 The growing importance of services

• Het begrip dienst is op te delen in 4 categorieën, welke?

  Distributiediensten, productiediensten, sociale diensten en persoonlijke diensten.

• Wat zijn de 4 kenmerken van dienstverlening?

  1. Ontastbaar - Je kan een dienst niet aanraken 
  2. Vergankelijk - Het is niet op voorraad te bewaren 
  3. Heterogeen - Verschillend, gevarieerd 
  4. gelijktijdig - productie en consumptie vinden tegelijk plaats

• Waarom vond Adam Smith de services van bv. een advocaat en dokter niet productief?

  Smith vond deze services niet productief, omdat de waarde van het product (waarvoor wordt gewerkt) niet in waarde stijgt. 

• 4 kenmerken van goederen?

  1. tastbaar - Een product kan je aanraken 
  2. Weinig vergankelijk - je kan het bewaren 
  3. homogeen - eenvormig 
  4. niet gelijktijdig - productie en consumptie vinden niet tegelijk plaats 

• Wat zij de 2 hoofdoorzaken van de toenemende rol van services in de economie?

  • Produceren en consumeren van producten
  • Verbeteren van de levenskwaliteit (mbv services). 
• Classificatie van services: naar mate van tastbaarheid en gelijktijdigheid

  Degree of simultaneity 
  Stel jezelf de vraag: hoe belangrijk is het dat de klant en de dienstverlener op hetzelfde moment bij elkaar zijn? 
  BV: bij een kapper is dat belangrijk 
  
  Degree of intangibility 
  Stel jezelf de vraag: hoe tastbaar is de dienst?
  De kapper is vrij tastbaar. je kan je 'nieuwe kapsel' vastpakken 

• Primaire sector: landbouw, visserij

  Secundaire sector: industrie

  Tertiaire sector: service sector

• Classificatie van services volgens meister:

  Indeling naarmate klantcontact en standaardisatie:
  
  Standard proces (links boven): routinematig 
  Costomized proces (rechts boven): maatwerk, diagnostiseren 
  
  High degree of client contact (boven): front office
  Low degree of client contact (onder): back office 

• Economen waren bang dat de overgang van een industriële economie naar een service economie negatieve effecten zou hebben op de economische groei. 

• Van wie zijn de 3 type dienstverlening en leg ze uit

  Mills en Marquilies 
  
  1. Maintenanance-interactive services: routinematig, weinig vakkennis, klantcontact is simpel en vlug 
  2. task-interactive services: taakgericht, klantcontact is iets intensiever, vakkennis is vereist 
  3. Personal-interactive services: intensief klantcontact, maatwerk, zeer dynamisch 
  
  Mogelijk dat er mengvormen ontstaan 

• De laatste jaren zien we een ontwikkeling van een industriële samenleving van machinewerkers naar een post-industriële samenleving met servicewerkers. 

• Wat is de service Triangle?

  Het is een driehoek omdat services uit drie componenten bestaat (fysiek, professionaliteit, gedrag en houding) en ze staan gekoppeld aan de drie type dienstverlening. alle componenten zijn aanwezig maar er is er 1 in overvloed.

• Waarom was de contributie van de service sector aan het BBP in ontwikkelde landen groter dan in Oost-Europese landen?

  In de Oost-Europese landen werden veel services door het communistische regime verboden.

• Wat is de service profit chain?

  connectie tussen medewerkertevredenheid en klanttevredenheid in combinatie met de bedrijfsresultaten 
  1. internal service quality: Zorg voor goede facilitaire dienstverleningen 
  
  2. Employee satisfaction: gevolg van internaat service Quality -  Is de werknemer tevreden en loyaal?
  3. Costumer Value: de waarde die de klant creëert en koppelt aan het bedrijf 
  4. Customer satisfaction: tevredenheid van de klant leidt tot loyaliteit leidt tot winst 

• Wat zijn de 2 belangrijkste oorzaken van de groei van de service industrie?

  • Verhoogd inkomen van de consument (1) en sociologische veranderingen (2) hebben geleid tot een grote vraag voor services.
  • Producer bedrijven worden steeds belangrijker (3) en technologische veranderingen (4) stimuleren het ontstaan van nog meer services. 
• Wat is een serviceconcept?

  vormt de manier waarop een organisatie zich onderscheidt van zijn concurrenten 
  Dit zijn de onderdelen van een serviceconceptmodel, het is een samenhangend geheel:
  
  producteigenschappen: hoe beschrijf je het product?
  Marketingtechnieken: de techniek die je toepast om het product te verkopen 
  Distributiekanalen: Hoe je het vervoert en op welke manier
  Verkoopkanalen: hoe het product bij de klant komt

• Zie vorige vraag:

  
  1. Over het algemeen geven mensen met een hoger inkomen meer geld uit aan services (recreatie, reizen) dan aan goederen (eten).

  2. Duel-income families moeten bepaalde dingen aan services overgeven: kinderdagverblijf, wasstraat, restaurants. Daarnaast zorgt de vergrijzing voor een stijging in het gebruik van services: bejaardentehuizen, ziekenhuizen. Tenslotte worden belastingadviseurs meer ingeschakeld wegens de complexiteit in het leven. 

  3.Veel bedrijven huren tegenwoordig service bedrijven in om allerlei dingen voor hun te regelen, denk aan adviseurs, transport, maintenance. (Producer services: services used in the production process of both goods and services.)

  4. Microelectronics en telecommunicatie hebben een grote bijdrage geleverd aan de stijgende diversiteit van services en aan het ontstaan van nieuwe services. (indirect)

• Wat zijn de building blocks van een SC?

  Costumer value: toegevoegde waarde van de klant 
  Operations&technology: medewerkers ondersteunen met middelen en kennis 
  People: medewerkers 
• Wat zijn de kenmerken van een SC?

  1. Focus op wensen van de klant 
  2. Duidelijke communicatie naar de klant en personeel 
  3. Herkenbare huisstijl 
  
  Een SC is een blusprint voor medewerkers en klanten (weten hoe ze de service moeten leveren, klanten weten wat ze kunnen verwachten)
• Wat is een service gap model? en vertel de gaps

  Een service gap model is een kloof tussen verwachting en realiteit 
  Een goed SC kan gaps tussen services verkleinen of laten verdwijnen 
  De 5e gap kan nooit het belangrijkst zijn want zonder 1 tm 4 is er geen 5
  
  1. Knowledge gap: Management heeft een ander beeld bij wat de klant wilt 
  2. Standerd gap: op papier wordt niet goed beschrijven wat er moet gebeuren 
  3. Delivery gap: de medewerkers doen iets anders dan dat je wilt 
  4. Positioning gap: bedrijf communiceert niet goed met de klant 
  5. Customer gap: klant ervaart iets anders dan dat hij had verwacht
• Wat zijn de competenties voor service organisaties?

  1. Behavioral routines: Gedragsmatige uitingen (vriendelijk, beleefd)
  2. Technical competencies: Specifieke kennis en vaardigheden (kennis die je voor je baan moet weten)
  3. Personal characters: Persoonlijke kenmerken (hoe je bent)