Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van SLM

• 1 SLM

  Dit is een preview. Er zijn 72 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1
  Laat hier meer flashcards zien

• What is Service Level Management (SLM)? 

  Een proces driven manier om de service requirements van de klant te alignen met de service van de provider.

• Hoe weet je dat iedereen weet wat hij/zij moet doen

  - Het proces beschrijven (h6)
  - Rollen en taken vastleggen (h7)
  -  Operational-level agreement (OLA) maken (h14)
  - Bovenstaande dingen vastleggen als agreements binnen je organisatie (h12,13) 

• Hoe hou je bij dat beloften worden nagekomen

  Door te Measuren (h9, h18)
  - Internal én naar de klant rapporteren (h15)

• Hoe verzeker je dat agreements up-to-date blijven in een organisatie die steeds verandert

  - Periodiek de services beoordelen (h16)
  - Verbeterplannen ontwikkelen (h17)
  Constant het SLM-process door ontwikkelen

• Waaruit bestaat de life-cycle faseringen van ITIL

  - Service Strategy
  - Service Design
  - Service Transition
  - Service Operation
  - Continual Service Improvement

• Waaruit bestaat het proces van Service Level Management

  In volgorde:
  - Continual Process improvement (CPI)
  - SLA management
  - Monitor en Rapporteren
  - Service Reviews
  - Service Improvement plan

• Wat moet je doen voordat je SLM implementeert

  Een strategy maken. "Wat heeft deze organisatie nodig?"
  
  - Het positioneren van SLM
  - Definieren en schalen van het proces
  - Implementatie faseren

• Wat zijn belangrijke strategische factoren

  1. De positie van het proces binnen de organisatie
  2. Organisatie type
  3. De relatie met andere processen
  4. De Service Level Manager 
  5. De situatie

• Hoe implementeer je het proces

  Een ProcesCharter maken
  - Pros en Cons
  - Scope: Welke taken horen wel en niet bij het proces
  - Taak beschrijving en verantwoordelijkheden
  - Deliverables
  - CSF's
  - Roadmap

• Hoe kan je een service meten

  Met Reports
  
  Dit is belangrijk voor beide organisaties (dus ook intern!)
  - Dit, zodat je zelf ook weet waar je aan moet werken