Samenvatting Strategie voor dienstverleners

-
ISBN-10 9001797148 ISBN-13 9789001797140
325 Flashcards en notities
18 Studenten
  • Deze samenvatting

  • +380.000 andere samenvattingen

  • Een unieke studietool

  • Een oefentool voor deze samenvatting

  • Studiecoaching met filmpjes

Onthoud sneller, leer beter. Wetenschappelijk bewezen.

Dit is de samenvatting van het boek "Strategie voor dienstverleners". De auteur(s) van het boek is/zijn Wouter de Vries , Niels Dekker, Hans Hylkema. Het ISBN van dit boek is 9789001797140 of 9001797148. Deze samenvatting is geschreven door studenten die effectief studeren met de studietool van Study Smart With Chris.

PREMIUM samenvattingen zijn gecontroleerd op kwaliteit en speciaal geselecteerd om je leerdoelen nog sneller te kunnen bereiken!

Samenvatting - Strategie voor dienstverleners

  • 1.1 Wat is de uitgangssituatie van de organisatie?

  • Hoe ziet model 1: Facetten van dienstverlening, eruit? !!!

    Het basismodel heeft 5 facetten:

    - De dienstverlener (WIE)

    - De dienst (WAT)

    - De consument 

    - Het dienstverleningsproces (HOE)

     

     

     

  • Dienstverlener: wat zijn de basisvragen voor dit facet?

     

    - Hoe groot is de organisatie? (het aantal FTE, aantal divisies/vestigingen, mensen per divisie etc.

    - Schatting financiële situatie naar omzet en/of winst 

    - Cultuur van de organisatie (commercieel vs. not for profit, bureaucratisch, familiebedrijf, internationaal, franchise.)

  • Diensten, waar verschillen ze in met producten? !!!

    - Ontastbaarheid

    - Vergankelijkheid

    - Heterogeniteit

    - Interactieve consumptie

  • Welke verschillende soorten consumenten zijn er mogelijk?

    - Klant (in een winkel)

    - Afnemer (bij een industriële organisatie)

    - Collega (wanneer het een interne klant betreft)

    - Relatie (vaak gebruikt bij overheidsorganisaties)

  • Wat zijn enkele basisvragen voor een klantanalyse?

    - Betreffen het zakelijke B2B klanten of eindconsumenten (B2C)? Of zijn beide typen klanten aanwezig?

    - Hoeveel klanten heeft de organisatie ongeveer?

    - Schat in of de organisatie met enkele zeer grote klanten van doen heeft, of met klanten die allemaal min of meer gelijk zijn in (omzet)omvang. Wat is ongeveer het factuurbedrag of de omzet per klant?

  • Relatie: centrale vragen bij dit facet zijn, en wat zijn de thema's die een rol spelen?

    - Is de klant te binden door wetten, regels of gunstige condities?

    - En wat is de invloed van een goede relatie op de kwaliteitsperceptie van de klant?

     

    - Wat is de aard van het contact (eenmalig/jaarlijks/maandelijks/nog frequenter)

    - Kan de klant gemakkelijk weg (vrij) of heeft de klant iets getekend (formeel)

    - Switcht de klant frequent? (weinig/veel)

  • Hoe ziet model 1: Facetten van dienstverlening, eruit?

  • 1.2 Hoe ziet de omgeving er globaal uit?

  • Model 2: Wat is de SWOT-analyse?

    Een analysemodel waarmee zowel de externe als de interne situatie van een organisatie kan worden bekeken. Het model heeft:

    Sterkten                      Zwakten

     

    Kansen                      Bedreigingen

  • 1.3 Welke impact kunnen omgevingsveranderingen hebben op mijn organisatie?

  • Model 3: Impact-analyse. Wat doet de impactanalyse en waarom is hij prefereerbaar boven de SWOT?

    - Hij interpreteert de trends en schat de invloed van deze trends op de eigen organisatie in.

    - De SWOT beperkt zich vaak tot een statistische opsomming van kansen en bedreigingen.

  • De omgevingsanalyse kan op drie manieren, welke?

    1. Assenstelsel (twee belangrijke trends worden via assenstelsels geanalyseerd)

    2. Confrontatiematrix (vertaalt de invloed van alle trends naar strategieën)

    3. Beschrijvende methode (hier dient van elke trend een korte omschrijving gegeven te worden en de mogelijke impact van de trend)

  • Wat zijn de vijf stappen van de impactanalyse?

    1. Benoem diverse verschijnselen in de omgeving die gevolgen kunnen hebben voor de organisatie.
    2. Bepaal vervolgens in welke hoedanigheid deze verschijnselen voorkomen. Kwantificeer de trend!
    3. Probeer aan te geven hoe deze trend zich de komende 3 jaar zal ontwikkelen.
    4. Wat zijn de gevolgen voor de organisatie uitgedrukt naar omzet, kosten en/of winsten.
    5. Is de impact dusdanig dat actie wenselijk is? Ze nee, besteed hier dan geen middelen aan. Zo ja, wie gaat dan wat doen? Werk deze trend nader uit op basis van strategie en implementatieplan.
  • Wat zijn de DRETS factoren en onder welke stap binnen het model vallen ze?

    1. Demografische factoren
    2. Regulerende factoren
    3. Economische factoren
    4. Technologische factoren
    5. Sociale factoren

    Stap 1

  • Noem enkele relevante demografische factoren

    • Groei van de totale bevolking
    • Hogere levensverwachting en vergrijzing
    • Huishoudverdunning
  • Noem een relevante regulerende factor

    Wetgeving van overheid of Europese overheid

  • Noem enkele relevante economische factoren

    • Ontwikkelingen Bruto Binnenlands Product (BBP)
    • Ontwikkelingen Bruto Nationaal Product (BNP)
    • Inflatie
    • Veranderingen in inkomen consument
  • Noem enkele relevante technologische factoren

    • Internet
    • GPS
    • RFID chip (Radio Frequentie IDentificatie)
    • Connectivity
  • Noem enkele relevante sociale factoren

    • Omvat waarden, tradities en maatschappelijke trends
    • Individualisering
    • Buitenshuis werkende vrouw
    • Korter wordend arbeidsjaar
Lees volledige samenvatting
Deze samenvatting. +380.000 andere samenvattingen. Een unieke studietool. Een oefentool voor deze samenvatting. Studiecoaching met filmpjes.

Laatst toegevoegde flashcards

Wat is de beste methode van van een relatiemarketingprogramma?
Sociale binding als relatiemarketingprogramma
Waarom zijn consumenten bij relatiemarketingprogramma's met structurele binding minder snel overstappen naar een andere aanbieder?
Omdat deze programma's de productiviteit van consumenten vergroten. Dit komt doordat er investeringen worden gedaan die consumenten vaak niet zelf zouden doen.
Bij welke strategie van Treacy en Wiersema wordt structurele binding toegepast?
Bij customer intimacy.
Wanneer kan er pas een relatiemarketingprogramma via een structurele binding worden geleverd?
Na een intensieve uitwisseling van kennis.
Wat houden relatiemarketingprogramma's via structurele binding in?
Dit type binding ontstaat als een dienst een onderscheidende merkwaarde levert voor een klant en het erg moeilijk is om deze dienstverlening bij een andere dienstverlener te verkrijgen.
Wat zijn enkele voorbeelden van relatiemarketingprogramma's via sociale binding?
Activiteiten gebaseerd op vertrouwen: vb. een zakenlunch, speciale behandelingen, entertainment, gepersonaliseerde informatie.
Waarom zijn relatiemarketingprogramma's via sociale binding aantrekkelijker dan financiële binding?
Omdat een concurrent kopieergedrag hier minder makkelijk is.
Wat houden relatiemarketingprogramma's via sociale binding in?
De dienstverlener moet meer kennis van de behoefte van de klant hebben. Hierdoor herkent de klant zich beter in het aanbod van de klant.
Voor welke type kopers zijn financiële relatiemarketingprogramma's ineffectief?
Voor mensen die op koopjesjacht zijn.
Wat is er kenmerkend aan klanten die gebonden worden door financiële relatiemarketingprogramma's?
Deze klanten gaan alleen een relatie aan voor de prijs en worden aangetrokken door de beste deal. Ze switchen dus gemakkelijk.