Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van Strategie voor dienstverleners | 9789001797140 | Wouter de Vries jr., Niels Dekker, Hans Hylkema.

• 1 Simply The Best

• 1.1 Wat is de uitgangssituatie van de organisatie?

  Dit is een preview. Er zijn 2 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1.1
  Laat hier meer flashcards zien

• Dienstverlener: wat zijn de basisvragen voor dit facet?  

  - Hoe groot is de organisatie? (het aantal FTE, aantal divisies/vestigingen, mensen per divisie etc.

  - Schatting financiële situatie naar omzet en/of winst 

  - Cultuur van de organisatie (commercieel vs. not for profit, bureaucratisch, familiebedrijf, internationaal, franchise.)

• Diensten, waar verschillen ze in met producten? !!!

  - Ontastbaarheid

  - Vergankelijkheid

  - Heterogeniteit

  - Interactieve consumptie

• Welke verschillende soorten consumenten zijn er mogelijk?

  - Klant (in een winkel)

  - Afnemer (bij een industriële organisatie)

  - Collega (wanneer het een interne klant betreft)

  - Relatie (vaak gebruikt bij overheidsorganisaties)

• Wat zijn enkele basisvragen voor een klantanalyse?

  - Betreffen het zakelijke B2B klanten of eindconsumenten (B2C)? Of zijn beide typen klanten aanwezig?

  - Hoeveel klanten heeft de organisatie ongeveer?

  - Schat in of de organisatie met enkele zeer grote klanten van doen heeft, of met klanten die allemaal min of meer gelijk zijn in (omzet)omvang. Wat is ongeveer het factuurbedrag of de omzet per klant?

• Relatie: centrale vragen bij dit facet zijn, en wat zijn de thema's die een rol spelen?

  - Is de klant te binden door wetten, regels of gunstige condities?

  - En wat is de invloed van een goede relatie op de kwaliteitsperceptie van de klant?

   

  - Wat is de aard van het contact (eenmalig/jaarlijks/maandelijks/nog frequenter)

  - Kan de klant gemakkelijk weg (vrij) of heeft de klant iets getekend (formeel)

  - Switcht de klant frequent? (weinig/veel)

• Hoe ziet model 1: Facetten van dienstverlening, eruit?

  Het basismodel heeft 5 facetten:

  - De dienstverlener (WIE)

  - De dienst (WAT)

  - De consument 

  - Het dienstverleningsproces (HOE)

   

   

   

• 1.3 Welke impact kunnen omgevingsveranderingen hebben op mijn organisatie?

  Dit is een preview. Er zijn 5 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1.3
  Laat hier meer flashcards zien

• Model 3: Impact-analyse. Wat doet de impactanalyse en waarom is hij prefereerbaar boven de SWOT?

  - Hij interpreteert de trends en schat de invloed van deze trends op de eigen organisatie in.

  - De SWOT beperkt zich vaak tot een statistische opsomming van kansen en bedreigingen.

• De omgevingsanalyse kan op drie manieren, welke?

  1. Assenstelsel (twee belangrijke trends worden via assenstelsels geanalyseerd)

  2. Confrontatiematrix (vertaalt de invloed van alle trends naar strategieën)

  3. Beschrijvende methode (hier dient van elke trend een korte omschrijving gegeven te worden en de mogelijke impact van de trend)

• Wat zijn de vijf stappen van de impactanalyse?

  1. Benoem diverse verschijnselen in de omgeving die gevolgen kunnen hebben voor de organisatie.
  2. Bepaal vervolgens in welke hoedanigheid deze verschijnselen voorkomen. Kwantificeer de trend!
  3. Probeer aan te geven hoe deze trend zich de komende 3 jaar zal ontwikkelen.
  4. Wat zijn de gevolgen voor de organisatie uitgedrukt naar omzet, kosten en/of winsten.
  5. Is de impact dusdanig dat actie wenselijk is? Ze nee, besteed hier dan geen middelen aan. Zo ja, wie gaat dan wat doen? Werk deze trend nader uit op basis van strategie en implementatieplan.

• Wat zijn de DRETS factoren en onder welke stap binnen het model vallen ze?

  1. Demografische factoren
  2. Regulerende factoren
  3. Economische factoren
  4. Technologische factoren
  5. Sociale factoren

  Stap 1