Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van Toets nieuw

• 1 Toets nieuw

  Dit is een preview. Er zijn 11 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1
  Laat hier meer flashcards zien

• Wat is de functie van segmenteren van de klanten in klantprofielen?

  Klantprofiel: beschrijving van de kenmerken van een klantgroep: verzameling klanten die dezelfde mate van klantwaarde vertegenwoordigen, dezelfde vergelijkbare wensen en behoeften hebben of de zelfde relatiebereidheid tonen.
  
  Klantgroepen vormen de basis voor gedifferentieerde benadering (communicatie) van al uw klanten

• Beschrijf waaraan een klantprofiel moet voldoen en geef een aantal voorbeelden van een klantprofiel bij de ING

  Het onderverdelen van klanten in groepen die hetzelfde gedrag vertonen/
  

  • Homogeen in de klantgroepen, heterogeen tussen de klantgroepen
  • Meetbaar
  • Omvang
  • Bereikbaarheid

  
  
  Klantprofiel 1: de jongeren met betaalrekening
  Klantprofiel 2: de huiseigenaren met hypotheek
  Klantprofiel 3: de vermogende met aandelen, opties en andere financiële producten

• Wat beschrijft een relatieplan? Noem minstens 6 elementen

  De relatiestrategie wordt vastgelegd in een relatieplan. Een relatieplan zorgt ervoor dat je goed voorbereid, gestructureerd en doelgericht te werk kan gaan. Het dwingt om effectiviteit, kosten en baten vooraf in kaart te brengen.
  
  

  • Klantgroep (om welke klantgroep gaat het?)
    
  • Relatiefase (wilt u aantrekken, ontwikkelen, behouden of afbouwen)
  • Doel (wat wilt u bereiken?)
  • Methode (Welke marketingmethode gebruiken)
  • Contactkanalen (via welke contactkanalen?)
  • Producten (welke producten?)

• Wat is het nut en doel van klantbeeldinformatie?

  • Motiverende werking voor medewerkers: koppeling medewerkers - klant
  • Gerichte marketingacties per homogene klantgroep
  • Hoogwaardiger kwalitatief onderzoek naar effectiviteit per marektinginstrumenten mogelijk

• Welke gegevensbronnen dienen er geraadpleegd te worden om tot een goed klantbeeld te komen, minimaal 5 groepen en per groep 3 elementen

  • Identificatie (NAW, telefoon en e-mail)
  • Mediagebruik (touchpoints, bladeren en kanalen)
  • Klantprofiel (levensstijl, levenscyclus en welstandsgroep)
  • Gebruikersprofiel (type relatie, frequentie en innovatie)
  • Menselijk profiel  (psychologische factoren, big 5 en belbin)

• Het opstellen van een CRM strategie begint met het uitvoeren van een stappenplan, uit welke onderdelen bestaat dit stappenplan?

  1. Vaststellen van het type klantwaardestrategie
  2. Vaststellen van de betreffende en bijpassende CRM strategie
  3. Vaststellen klantstrategie
  4. Vaststellen klantcontactstrategie
  5. Vaststellen klantkennisopbouw
  6. Invullen ICT
  7. Invullen medewerkers & HRM
  8. Invullen organisatie

• Wat zijn minimaal twee kritische succesfactoren/valkuilen voor het opstellen van een CRM strategie?

  Medewerkers, ICT en organisatie

• Er zijn drie soorten drivers op basis van klantwaarden die de doorslag geven wat een klant gaat doen: Loyalty-, Churn- en Retentiedrivers. Leg uit wat deze drivers betekenen en geef voorbeelden:

  • Loyalty drivers: die aspecten waardoor klanten loyaal worden (verrassing, extra service)
  • Churn drivers: die aspecten die indien ze ontbreken, klanten weg zullen doen lopen (schone vloer, veiligheid)
  • Retentie drivers: die aspecten waarmee weggelopen klanten weer teruggehaald kunnen worden (welkomskorting, startersbonus)

• Wat versta je onder service-winstketen?

  De service profit chain geeft de relatie aan tussen investering in medewerkers, medewerkerstevredenheid, klanttevredenheid en ROI.

• Wat versta je onder klantwaarde?

  Marge van een individuele klant, contact gemaakt over een serie van jaren, gedurende zijn gehele levensloop