Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van Waardering door klanten ELO

• 1 buh

  Dit is een preview. Er zijn 21 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1
  Laat hier meer flashcards zien

• Binnen het bedrijfsleven zijn er nogal wat misverstanden  omtrent klanten en klantenmanagement. Waarom  zijn deze misverstanden ontstaan?

  Door de ontwikkeling van een interne en productgerichte onderneming naar een klant- en marktgerichte onderneming

• Bij het proces van potentiele klant naar vaste klant moet een bedrijf verschillende onzekerheidsfactoren overwinnen. Om welke factoren gaat het? 

  1. Wat is dit voor bedrijf?
  2. Wat doen ze, kunnen ze iets voor mij betekenen?
  3. Zou het een serieuze leverancier voor mijn behoeften zijn?
  4. Is dit de beste leverancier?
  5. Wordt mijn order geleverd conform de offerte?
  6. Zal het de volgende keren ook zo goed gaan?
  7. Is dit mijn vaste leverancier voor de komende jaren?

• De PDCA cyclus bestaat verschillende onderdelen. Geef een beschrijving van elk onderdeel.

  Plan: vaststellen van doelsegmenten
  Do: bedieningsconcepten aanpassen
  Check: het volgen van tevredenheid dmv onderzoek (NPS)
  Adjust: aanpassen en opnieuw PDCA cyclus door

• Wat is klantentrouw en waarom is het zo belangrijk om je als bedrijf hiermee bezig te houden?

  Klantentrouw betekent dat een klant binnen een bepaalde tijd steeds opnieuw zal consumeren bij jouw onderneming. Het is belangrijk omdat het lijdt tot omzetgroei, kostenbesparingen, aanbevelingen en prijsvoordelen.

• Wat wordt er verstaan onder het begrip Klantwaarde?

  De waarde die een klant heeft voor een onderneming, gemeten door huidige winst en omzet + potentiële winst en omzet.

• Welke invalshoeken spelen een rol bij doelgroepbepaling?

  - klanten
  - onderneming
  - concurrentie

• Hoe ziet in hoofdlijnen een bedieningsconcept eruit?

  - producten/diensten (wat is het assortiment)
  - relatie (inzet van accountmanagers)
  - service (logistiek, telefonische hulp)
  - imago (welke emotie roept het merk op)

• Indien klanten niet winstgevend kunnen worden bediend op de huidige werkwijze, welke mogelijkheden zijn er dan?

  - kosten van het bedienen reduceren;
  - klanten overdragen naar een andere partij;
  - klanten aan concurrentie gunnen door hogere prijzen te vragen.

• Welke rol spelen servicerichtlijnen bij de kwaliteit van klantencontacten?

  Klantcontacten worden beïnvloed door de service die verleend wordt. Dit kan koop of transactie beïnvloeden.

• 1. In welke situaties is een klant tevreden?

  Wanneer de wensen voldoen aan de verwachtingen (KANO)