Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van Waardering door klanten

• 1 klantenmanagement

  Dit is een preview. Er zijn 50 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1
  Laat hier meer flashcards zien

• welke 3 verschillende groepen zijn er binnen B2B?

  - Handel, doorverkoop en logistiek
  - Original equipment manufacturers, kopen producten in voor het maken van andere producten
  - Gebruikers, gebruiken de producten voor het productieproces (F1 koopt benzine in)

• Om welke 2 redenen is het belangrijk te weten wat je indirecte klanten zijn?

  - Directe klanten kunnen beter ondersteund worden omdat er beter toegevoegde waarde kan worden geleverd aan hun klanten
  - Het bedrijf wordt minder afhankelijk van directe klanten

• Welke 4 partijen hebben invloed op het aanschaffen van een product?

  - beslisser
  - adviseur
  - gebruiker
  - uitvoerder

• Welke grootte van ondernemingen zijn er en wie beslist er over de inkoop?

  - Kleine onderneming, directeur bepaalt
  - Middelgrote onderneming, directeur, management of hoofd inkoop
  - Grote onderneming, manager inkoop, middenmanagement of seniormanagement

• Wat zijn verschillen tussen consumenten en zakelijke klanten?

  - Consumenten beslist een iemand of gezin, in zakelijk is dat complexer
  - In B2C is omzet verdeling redelijk gelijk, in B2B 20/80
  - Consumenten zijn een relatief homogene groep, zakelijk heterogeen
  - Bij consumenten is de prijs belangrijk, bij zakelijk de service en persoonlijk contact
   - Consument is niet afhankelijk van leveranciers, zakelijk wel.

• Welke soorten klanten zijn er als je kijkt naar de funnel waar klanten doorheen gaan qua importantie?

  - Doelgroep
  - Prospect
  - Nieuwe klant
  - Regelmatige klant
  - Vaste klant
  - Apostel

• Wat is het evaluatieproces van het centraal stellen van de klant?

  1. ISO
  2. klachtenmanagement
  3. klantgerichte medewerker
  4. klanttevredenheid
  5. klantgerichte organisatie
  6. customer delight (organisatie moet nog meer zijn best gaan doen om klanten tevreden te stellen)
  7. klantentrouw
  8. klanten segmentatie en waarde (kijken naar de financieel waarde van een klant en daarop inspelen op welke manier klanten op zich behandeld worden)

• Wat zijn 9 klant misverstanden?

  1. omzet en marktaandeel zijn speerpunten in het beleid
  2. alle klanten moeten gelijk behandeld worden
  3. klantgerichtheid is vaag en subjectief
  4. klantgerichtheid valt of staat met front-office
  5, 100% klanttevredenheid en klantentrouw is het doel
  6. Een tevreden klant is goed genoeg
  7. klanttevredenheid is uit, alles draait om klantentrouw
  8. klanten zijn niet meer trouw genoeg
  9. klantenkaarten of spaarsystemen zijn de methoden om klantentrouw te vergroten

• Wat is klanten management?

  Proactief ervoor zorgen dat elke (potentiële) klant op korte en lange termijn een maximale bijdrage levert aan de omzet en de winstgevendheid van het bedrijf.

• Uit welke 5 fases bestaat de cyclus van klanten management?

  1. doelgroep bepaling en klantsegmentatie
  2. klantgerichtheid
  3. klanttevredenheid en vertrouwen
  4. klantentrouw
  5. klantwaarde en financieel resultaten.