Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van When digital becomes human klantenrelatie in transformatie | 9789401419031 | Steven Van Belleghem

• 1 De klantrelatie van de toekomst

  Dit is een preview. Er zijn 1 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1
  Laat hier meer flashcards zien

• Wat is een even belangrijk strategisch vraagstuk wat gepaard gaat met de digitale revolutie?

  Welk rol spelen mensen in de klantrelatie van de toekomst. De menselijke factor is in staat emotie toe te voegen aan de relatie.

• Blijft men menselijk contact essentieel vinden?

  73% van de mensen geeft menselijk contact te willen blijven houden. Personen zijn de emotionele link tussen bedrijven en haar klanten.

• Welke uitkomst biedt het onderzoek van IBM

  Meest winstgevende bedrijven slagen erin een emotionele band te bouwen bovenop een sterke transactionele relatie (digitale perfectie koppelen aan menselijke emotie).

• 2 Digital first = customer first

  Dit is een preview. Er zijn 1 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 2
  Laat hier meer flashcards zien

• Op welke drie niveaus beïnvloed digitaal de klantrelatie?

  1) een betere customer experience
  2) een verbetering van de operationele processen
  3) uitwerken van nieuwe businessmodellen

• Uit welke vier fasen bestaat de digitale transformatie?

  1) moderne Customer First Attitude
  2) uitwerking digitaal ecosysteem
  3) geautomatiseerde klantrelatie
  4) rol van data in klantrelatie

• Hoe hebben online bedrijven vertrouwen gewonnen?

  Extreme klantgerichtheid. Hierdoor zijn ze hier veel verder in dan traditionele bedrijven.

• Wat is een belangrijk uitkomst naar Verantwoord ondernemen?

  Concurrent denkt vooral aan zich zelf. Op plaats 2 correctheid tov medewerkers en plaats 3 de correctheid tov de samenleving.

• Wat betekent een digital/customer first relatie voor de termijn waarop een bedrijf zicht richt?

  Op korte termijn inkomsten laten liggen, omdat het beter is op lange termijn.
  
  Bijv. Evernot of LinkedIn.

• Wat is eerste vereiste voor laten slagen van digitale transformatie?

  Het besef dat digitaal vooral over de klant gaat. De perfecte digitale klantrelatie combineert hoge mate van efficiëntie met hoge mate van klantgerichtheid. De eerste stap is de klant. Vervolgens helpt technologie er efficiëntie aan toe te voegen.

• Wat zijn de twee kernen in de opbouw van Customer first model?

  1) Extreme klantgerichtheid
  80% van CEO's vind zijn bedrijf klantgericht. 8% van klanten is het hiermee eens. Alleen extreme focus op de klant maakt klantgericht zijn hard. Zit in details en is zichtbaar voor de klant/leidraad voor de mede werkers.
  2) Adaptief business model
  Durf te investeren in een business model, waarmee je jezelf aanvalt. Amazone Prime/Apple iPod vs iPhone. Vasthouden aan de bestaande manier van werken is per definitie een eindige reis.